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¿Problemas de consumo? Descubre las claves de la nueva ley para su resolución extrajudicial

autor: Kontsumobide, 

Compras un ordenador o llevas el coche al taller, pero el resultado es poco satisfactorio. Reclamas a la empresa y nada. Solo te queda ir al juzgado… ¿O no? La resolución alternativa de litigios te permite intentar alcanzar un acuerdo de forma extrajudicial y gratuita. Te explicamos las claves de la nueva ley, que acaba de entrar en vigor.

La norma parte de un principio básico. ¿Para qué sirve reconocer derechos a las personas consumidoras si luego estas no disponen de medios sencillos, ágiles y gratuitos para hacerlos valer? Esta premisa es la piedra angular de la ley sobre la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La disposición abre la puerta a que las entidades públicas o privadas creadas para solucionar los problemas de consumo, soliciten, de forma voluntaria, una acreditación para ser incluidas en un listado estatal que, a su vez, es comunicado a la Comisión Europea. De esta forma, las personas consumidoras residentes en la Unión Europea sabrán a dónde pueden acudir para resolver los conflictos que tengan con cualquier empresa ubicada en un país de la UE, incluidos los problemas surgidos a través de compras o contrataciones online.

Para obtener la acreditación, las entidades deben aprobar un estatuto o un reglamento de funcionamiento que incluya información sobre:

  • Su organización y su financiación.
  • Los tipos de litigios que tratan y las causas por las que pueden decidir la inadmisión de determinadas reclamaciones, dentro de las indicadas en la ley.
  • El procedimiento y los efectos de la resolución.
  • La formación y la experiencia de quienes dirimen los conflictos y su forma de elección.

Principios básicos

Asimismo, la nueva normativa establece unos principios básicos en los procedimientos:

  • La ley excluye algunos ámbitos ajenos al consumo, como los litigios entre empresarios/as.
  • Recurrir a este procedimiento es voluntario para las partes, salvo que la propia regulación del sector establezca su carácter obligatorio.
  • La ley obliga a crear una única entidad de resolución de alternativa y de carácter obligatorio en dos ámbitos:
    • El sector financiero.
    • La protección de las personas usuarias del transporte aéreo.
  • El procedimiento es gratuito para las personas consumidoras.
  • Es obligatorio que la persona consumidora haya intentado resolver el problema antes directamente con la empresa.
  • Si ha transcurrido un mes desde que presentó la reclamación ante la empresa y no ha recibido respuesta, puede presentar una solicitud ante de la entidad extrajudicial.
  • La norma fija unos plazos relativamente cortos, que también deben cumplir las juntas arbitrales de consumo en sus arbitrajes:
    • Deben decidir en un máximo de 21 días la inadmisión de la solicitud y, en su caso, motivar el porqué.
    • Deben resolver el litigio en un máximo de 90, salvo que, debido a su complejidad, acuerden de manera motivada una prórroga.
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