Kontsumobide

Etxez etxeko merkataritza-jardunbide erasokorrak edo engainagarriak

Merkataritza-jardunbide erasokorrak edo engainagarriek, batez ere etxez etxe egindakoek, kontsumoaren arloko erreklamazio-kopuru handia sortzen dute eta maula delitua ere izatera hel daitezke. Adineko pertsonak dira, askotan, atez ateko produktuak edo zerbitzuak eskaintzen dituztenen helburu erraz bat, batez ere, egoera bereziki ahulean daudenak topatzen dituztenean.

Ekintza horiek desleialtzat jotzen badira ere, era guztietako ondasun edo zerbitzu merkaturatzea izan daiteke haien helburua: liburu-bildumak, bonbillak, elektrizitate- eta gas-hornidura, koltxoiak, osasunarekin lotutako artikuluak...

Kontsumitzaileek eta erabiltzaileek jasan ditzaketen merkataritza-jardunbide desleialak zerrendatzen ditu Lehia Desleialari buruzko Legeak. Laburbilduz, izen bat du burutazio bakoitzak; baina, bi motatan elkar daitezke: engainagarriak eta erasokorrak.

Gainera, araudiak definizio batzuk eskaintzen ditu abiapuntutzat:

Ekitaldi desleiala: objektiboki, merkatuko praktika zintzoen arabera, fede onak eskatzen duenaren kontrako jokabide oro, zeinak batez besteko kontsumitzailearen edo xede-taldeko batez besteko kidearen jokabide ekonomikoa modu adierazgarrian itxuraldatzen duen edo itxuralda dezakeen. Honen arabera:

  • Jokabide ekonomikoa: pertsona batek jardutea edo ez jardutea erabakitzea eragiten duen edozein erabaki, honekin lotuta:
    • Eskaintza edo eskaintza-egile bat hautatzea.
    • Ondasun edo zerbitzu bat kontratatzea, eta, hala badagokio, nola eta zer baldintzatan.
    • Prezioa ordaintzea, osorik edo partez, edo ordaintzeko beste edozein modu.
    • Ondasuna edo zerbitzua kontserbatzea.
    • Ondasunen eta zerbitzuen kontratu-eskubideak baliatzea.
  • Modu adierazgarrian itxuraldatzea: nabarmenki gutxitzea pertsonaren gaitasuna erabaki bat jakinaren gainean hartzeko, merkataritzako jardunbide baten ondorioz; beste modu batez aukeratuko ez lukeen zerbait aukera dezan lortzea.
  • Jardunbide batek baldintza horiek betetzen dituen ebaluatzeko, hauxe hartu behar da aintzat:
    • Nola eragiten dion batez besteko kontsumitzaile bati; hau da, behar bezala informatuta badago eta nahikoa zolia eta arretatsua bada.
    • Gizabanako bereziki ahulek osatzen badute xede-taldea, ahalmen- edo ulermen-urritasuna edukitzegatik, adinagatik edo sineskortasunagatik, nola eragiten dion kolektibo horretako batez besteko kide bati.

Jardunbide engainagarri batzuk aipatzen ditu legeak:

  • Kontsumitzaileei nahasmendua eragiteagatik (20. art.): produktu edo zerbitzu bat merkataritzako beste marka edo izen batzuekin nahasarazten dute, kontsumitzailearen jardunbidean ere eragin arte.
  • Jokabide-kodeei edo beste kalitate-bereizgarri batzuei dagokienez (21. art.): adierazten dute, faltsua bada ere, enpresa bat jokabide kode bati dagoela atxikita; kode jakin bat erakunde publiko baten babespean dagoela; edo firma edo produktu jakin batek erakunde publiko edo pribatu baten onarpena edo baimena duela. Jardunbide horren barruan dago konfiantzazko zigilua edo antzeko bereizgarria erakustea baimenik izan gabe.
  • Amu bidezko jardunbideak eta sustapen-jardunbide engainagarriak (22. art.):
    • Ondasunak edo zerbitzuak eskaintzea prezio jakin batean, zentzuzko arrazoiak badaude ere pentsatzeko ez direla eskuragarri egongo eskainiriko prezioan, horrelako kantitateetan edo aldi horretan.
    • Eskaintza bat egitea benetan sustatzeko beste ondasun edo zerbitzu bat.
    • Likidazioko salmentak iragartzea, egoera horretan egoteko baldintzak bete gabe.
    • Sari bat eskaintzea, automatikoki, edo lehiaketa edo zozketa batean parte hartuko dela adieraztea, sari horiek edo antzekoak eman gabe.
    • Ondasun edo zerbitzu bat honela deskribatzea: "doanekoa", "saria", "gasturik gabea" edo antzera; baldin eta ezinbestean ordaindu behar baduzu, eskaintzari erantzuteko edo produktua jasotzeko.
    • Jadanik, sari bat irabazi edo irabaziko duzulako inpresio faltsua sortzea, ekintza jakin bat eginez gero, abantaila hori ez badago edo ekintza hori betetzeak diru-beharra badakar.
  • Ondasun edo zerbitzuen izaerari eta ezaugarriei buruz, haien eskuragarritasunari buruz eta salmenta osteko zerbitzuei buruz. Ondasunei edo zerbitzuei dagokienez (23. art.):
    • Legez komertzializatu daitekeelako irudipena sortzea, egia izan gabe.
    • Alegatzea zorizko jokoetan sariak lortzea ahalbide dezaketela.
    • Aldarrikatzea, faltsua izanik, gaixotasunak, disfuntzioak edo malformazioak senda ditzakeela.
    • Adieraztea, faltsua bada ere, eskuragarri egongo direla bakarrik denboraldi oso mugatu batean, berehala erabakitzera behartzeko, jakinaren gainean aukeratzeko denborarik gabe.
    • Salmenta osteko zerbitzua emateko konpromisoa, kontratatu aurretik argiro ohartarazi gabe zerbitzu hori ez dela egingo jardunbide komertzialean erabili den hizkuntza berean.
    • Irudipen faltsu hau sortzea: salmenta osteko zerbitzua eskuragarri dago beste estatu kide batean, hornidura-kontratuko estatuaren desberdina.
  • Salmenta piramidala (24. art.): kontsumitzaileak kontraprestazio bat egin behar izatea konpentsazio bat jasotzeko aukeraren truke, funtsean beste batzuk planean sartzearen ondorioz eta ez ondasun edo zerbitzuen salmentaren ondorioz.
  • Nahasmendua eragiteagatik (25. art.): enpresaburu edo profesional jakin batek komertzializatzen duen antzeko ondasun edo zerbitzu bat sustatzea, kontsumitzaileari edo erabiltzaileari nahita pentsarazteko enpresaburu edo profesional harengandik datorrela, egia izan gabe.
  • Ezkutuko merkataritza-jardunbideak (26. art.): komunikabideetan informazio gisa sartzea ondasun edo zerbitzu bat sustatzeko mezuak, edukian edo kontsumitzaileak edo erabiltzaileak identifika ditzakeen irudien eta soinuen bitartez argiro zehaztu gabe merkataritzako eduki bat dela.
  • Beste jardunbide engainagarri batzuk (27. art.):
    • Merkataritzako eskaintzaren ezaugarri bereizgarri moduan aurkeztea kontsumoaren arloko legeriak jasotako eskubideak.
    • Baieztapen zehaztugabeak edo faltsuak egitea, ondasuna edo zerbitzua ez kontratatzeak zure segurtasunari edo zure familiaren segurtasunari ekar diezaiekeen arriskuari buruz.
    • Informazio zehaztugabea edo faltsua helaraztea merkatuko baldintzei buruz, edo ondasuna edo zerbitzua aurkitzeko aukerei buruz, merkatuko baldintza ohikoetan baino baldintza txarragoetan kontrata dezazun.
    • Komertzializatze-dokumentazioan sartzea faktura bat edo ordainketako antzeko agiri bat, ondasuna edo zerbitzua kontratatu duzulako ustea izan dezazun, eskatu ez baduzu ere.
    • Iruzurrezko eran baieztatzea enpresa batek ez diharduela haren enpresa-jardueraren esparruan edo horren irudipen faltsua sortzea, edo iruzurrezko eran aurkeztea kontsumitzaile gisa.

Jardunbide erasokor hauek aipatzen ditu legeak:

  • Derrigortzeagatik (28. art.): sinetsarazten badizute ezin duzula lokala utzi produktu edo zerbitzu bat kontratatu arte. Zenbait kasutan, delitua ere izan daiteke.
  • Jazarpenagatik (29. art.): etxera joaten badira eta zure eskaera aintzat hartzen ez badute handik ateratzeko edo hortik ez bueltatzeko. Era berean, halakotzat ulertzen dira nahi ez diren proposamenak behin eta berriz egitea telefonoz, faxez, posta elektronikoz edo urrutiko bestelako komunikabide batzuen bidez, salbu eta legez justifikatuta badago, kontratu bidezko obligazio bat betearazteko.
  • Adingabeei zuzenduta (30. art.): adingabeei zuzeneko aholku bat sartzea publizitatean, produktu horiek eros ditzaten edo helduek eskuratzen konbentzi ditzaten.
  • Beste jardunbide erasokor batzuk (31. art.):
    • Hartzailea, onuraduna edo hirugarren kaltetua bazara, eta kontratatutako aseguru baten kalte-ordaina erreklamatu nahi baduzu, behartzea arrazoizkoa denaren barruan ezbeharra frogatzeko beharrezkoak ez diren dokumentuak aurkeztera eta, hala badagokio, kalteen zenbatekoa, edo zure posta ez erantzutea zure eskubideak erabiltzeko asmoa kentzeko.
    • Exijitzea eskatu ez dituzun ondasunen edo zerbitzuen ordainketa berehalakoa edo atzeratua, itzulketa edo zainketa, salbu eta urrutiko kontratazioari buruz indarrean dagoen legediaren arabera hornitutako ondasunak edo zerbitzuak badira.

Etxez etxeko elektrizitate- eta gas-saltzaileen jardunbide engainagarriak dira horren ohiko adibidea. Berdin dio zein enpresa merkaturatzaileri ordezkatzen duten esaten duten, antzeko patroiak jarraitzen baititu jokabideak. Helburua konpainia aldatzea da, horretaz jabetzen ez bazara ere.

  • Elektrizitate- eta gas-kontratua sinatu duzun konpainiaren beraren saltzaileen lekua hartu ohi dute.
  • Zure arreta erakartzen dute informazio faltsu edo alarmisten bidez edo hitzemate eztabaidagarrien bidez:
    • Kontagailua aldatu behar dizutela azaltzen dizute, akastuna delako edo beste edozein arrazoirengatik, eta, horretarako, zure baimena behar dutela. Baimena ematen ez badiezu, argindarra berehala moztearekin mehatxatzen zaituzte.
    • Elektrizitatearen azken enkantean, esleipendun bakarra izan den konpainiaren ordezkariak direla esaten dute edo sektoreko enpresa guztiak bateratu direla adierazten dute, eta bakar bat arduratuko dela merkaturatzeaz.
    • Ziurtatzen dizute zure konpainia hartzekodunen konkurtsoan dagoela eta beste firma batera aldatu behar duzula arazorik ez edukitzeko.
    • Promes hauek egiten dizkizute: ordainagirian prezioa nabarmen jaitsiko edo tarifa onuragarriagoa aplikatuko, edo bidesariak ordaintzeari utziko (denok ordaindu behar dugun kontzeptua). Batzuetan, iradoki dezakete hornidura eten dezaketela, eskaintza hori onartzen ez baduzu eta beste firma batera aldatzen bazara.
    • Haien burua aurkezten dute ospeko erakundeko langile gisa: Energiaren Euskal Erakundea, Kontsumitzailearen Informaziorako Udal Bulegoren batekoa (KIUB) edo kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarte ezagun batekoa. Enpresa jakin bat kontratatzeko gonbidapena egiten dizute, haren iritzi kualifikatuaren arabera, merkataritza-eskaintza lehiakorrago bat baitu.
  • Edozein motatako aitzakia erabiltzen dute zure datu pertsonaletan sartzeko eta zure sinadura lortzeko.
    • Zure faktura erakusteko eskatzen dute egiaztatzeko enpresak ondo aplikatzen dizkizula prezioak, Estatuko Aldizkari Ofizialean argitaratutako azken tarifen arabera, edo erroreak antzemateko balizko deskontuak aplikatzean. Galdetzen baduzu zergatik ez duten informazio hori, konpainian lan egiten badute ere, erantzuten dute datu horiek beste sail batek kudeatzen dituela eta, horregatik, ezin dutela lortu.
    • Era guztietako datu pertsonalak eskatzen dizkizute: NAN zenbakia, izen-abizenak, kontuaren zenbakia...
    • Zuzenean tableta edo paper batean sinatzea eska diezazukete. Azken kasu horretan, zure sinaduraren argazki bat egin ohi dute.

Jardunbide horien guztien helburua konpainia aldatzeko eskabide bat izapidetzea da eta, batzuetan, aparteko zerbitzu batzuk kontratatzea eta ordaintzea ere dakartzate, adibidez, mantentze-lana.

Kontsumobidek, aldizka, etxez etxeko saltzaileak antzematen ditu, zeinak koltxoiak, osasun-produktuak eta produktu 'miragarriak' saltzen dituzten jokabide erasokorrak edo engainagarriak erabiliz adineko pertsonekin. Hainbat dira amarruak:

  • Mantal zuri bat jantz dezakete erakusteko nolabaiteko autoritatea dutela osasun-gaietan, erostea bultzatzeko.
  • Osakidetza bezalako erakunde ofizialak ordezkatzen dituztela edo haren onarpena dutela esaten dute.
  • Adin handiko pertsonak bilatzen dituzte, batez ere, bakarrik bizi badira. Kontratuen letra txikia irakurtzeko batzuek dituzten zailtasunez baliatzen dira eta engainatzen utz dezakete haien burua osasuna hobetzeko promesaren aurrean.
  • Fakturek 3.000 euro artekoak izan daitezkeenez, finantza-erakunde batekin kreditu kontratua sinarazten diete, hilero-hilero kostua ordaintzeko, jakin gabe.

Askotariko artikuluak dira, zehazki:

  • Koltxoiak. Produktu nagusia da.
  • Osasunerako ustezko onurak dituzten koltxoi-oinarriak eta birsorgailuak: talasoterapia-oinarriak deiturikoak, zeinak birsorgailu batera konektatu behar diren, adibidez, zirkulazioa hobetzeko.
  • Ohe artikulatuak.
  • Ura eta airea arazteko gailuak.

Produktu horietako batzuek arazo erantsi bat dute osasunari lotutako artikuluak izateagatik. Zure etxera joaten badira gauzaren bat saltzera, 14 egun dituzu atzera egiteko eskubidea baliatzeko; hau da, atzera egiteko eta kontratua bertan behera uzteko. Hala ere, legeak hainbat salbuespen ezartzen ditu: osasuna edo higienea babesteko arrazoiak direla-eta, itzultzeko modukoak ez diren ondasun zigilatuak, zigilua kendu badiezu.

Zehazki, Kontsumobidek ex profeso egindako hainbat jokabide antzeman ditu, jendeari atzera egitea eta andak itzultzea eragozteko. Saltzaileak, produktua entregatu eta gero, jatorrizko bilgarria kentzeaz eta eramateaz arduratzen ziren, begirune faltsua erakutsiz. Ondo zekiten salerosketaren kontratuak, espezifikoki, adierazten zuela ez zirela itzuliko "jatorrizko bilgarria ez duten produktuak, entregatu eta gero erabiltzeagatik edota hura kentzeagatik".

Enpresa batzuk kartelak jartzen dituzte atarietan iragartzeko haien saltzaileak bisita egingo dietela etxebizitzetan ohiko bonbillak led bonbillen ordez aldatzeko aukera eskaintzeko. Arazoak sortzen dira informazio gehigarriarekin:

  • Batzuetan, Kontsumobideren edo beste erakunde publiko eta ofizial baten logoa erabiltzen dute. Bereizgarria sartzeak kontsumitzaileak nahasten ditu, okerrean uste baitezakete administrazio publikoak bermatzen edo sustatzen duela aldaketa hori, hala edo hola. Kontsumobidek ez du inolaz ere babesten merkataritzako kanpainarik.
  • Arau-erreferentziak erakusten dituzte, banaka harturik eta testuingurutik kanpo; ohiko bonbillak led bonbillen ordez aldatzea beharrezkoa izatearen inpresioa eragin dezaketen erdizko egiak. Adibidez, hauxe da atari batean jarritako benetako kartel baten paragrafoetako bat:

"Europako araudiaren arabera, 2016ko irailaren 1etik, debekatuta dago argi halogenoak fabrikatzea eraginkortasun urriagatik (informazioa)".

Egia bada ere Europako araudiak debekatzen duela bonbilla horiek fabrikatzea, ez du esaten kontsumitzaileek etxeetan dituztenak aldatu behar dituztela.

  • Saltzaileak hauxe azaltzen du, ozenki, egia ez bada ere:
    • Enpresa lankidetzan dagoela erakunde edo administrazio batekin, ingurumenarekiko kontsumo arduratsuaren eremuan.
    • Laster, beharrezkoa izango da aldatzea etxeko ohiko bonbilla guztiak LED motakoen ordez.
  • Finantzaketa-plan bat eskaintzen dute, finantza-erakunde baten bidez egindako hileko ordainketak eginez, gastu handi horri aurre egiteko; izan ere, erositako argi-kopuruaren arabera, 600 eta 900 euro artean egon daiteke.

Argitaletxe batzuetako komertzialak orain dela urte batzuk liburu-bilduma batzuk erosi zituztenengana jotzen ari dira, produktu gehiago eros ditzaten behartzeko. Haien etxeetara jotzen dute edo telefonoz deitzen diete eta ziurtatzen diete konpromisoa hartu zutela, kontratua sinatu zutenean, erosketa gehiago etorkizunean egiteko; eta geroago frogatzen denez, ez da benetakoa.

Horrelakoetan, eta gaitz handiagoak saihesteko, onena da lehenago sinatutako kontratua berrikustea konpromisorik hartu ez zutela berresteko. Dokumentuaren kopiarik ez baduzu:

  • Ez sinetsi hitzetan esandakoa: eskatu konpromisoa erakusteko.
  • Ez sinatu ezer. Egiten baduzu, bilduma berria erosteko konpromisoa hartzen duzu benetan.
  • Ez fidatu deskontuekin. Presioa eragiteko, saltzaileek prezio baxuagoa ordaintzea eskainiko dizute, sinatzen baduzu eta azkar-azkar ordaintzen baduzu.
  • Ez zaitez korrika joan bankura dirua ateratzera eskura ordaintzeko.
  • Argi ikusten ez baduzu eta ez bazara fidatzen, jarri erreklamazio bat.

Merkataritzako jokabide batzuk jardunbide desleialak izateaz gain, maula delitu ere bihurtzen dira. Zigor Kodearen arabera, hauek dira maularen delitugileak:

  • Irabaziak lortzeko asmoz beste bati okerra eragiteko engainu nahikoa erabiltzen dutenek, bere buruaren edo beste baten kaltean xedatze-egintzak gauzatzera induzituz.

Zure ustez maula egin badizute, salaketa aurkeztu hemen:

  • Ez zaude behartuta zure etxera doazen saltzaileak artatzeko. Ez ireki atea eta, egiten baduzu, ez sinatu ezer.
  • Eskatu saltzaileei behar bezala identifikatzeko. Beharrezkoa bada, eskatu NANa erakusteko.
  • Merkataritza-establezimendutik kanpo egindako kontratuak dira etxez etxeko salmentak eta araudi espezifikoa dute kontsumitzailea babesteko.
  • Praktikatu eszeptizismoa. Ez sinetsi ezer:
    • Zure elektrizitate- eta gas-konpainiakoa dela esaten badu, galdetu zure buruari zergatik ez dakien zein diren zure datuak.
    • Ez fidatu faktura bat erakusteko eskatzen badizu edo zure datu pertsonalak eskatzen badizkizu, adibidez, banku-kontua. Ez eman inoiz inori faktura edo dokumenturik, baldin eta zure datu pertsonalak, kontratazioaren ezaugarriak edo beste edozein informazio sentikorrik badauka. Ez utzi argazkiak egiten inoiz zure NANari edo lehenagoko fakturei.
    • Gogoratu erakunde ofizialek (Energiaren Euskal Erakundea, Kontsumobide, Kontsumitzaileei Informazioa emateko Udal-Bulegoak edo Osakidetza) ez dutela egiten enpresen publizitaterik, ez gomendiorik, ezta merkataritzako harremanik ere ez.
  • Elektrizitate- eta gas-konpainia aldatu nahi baduzu, informa zaitez lehenago modu kritikoan. Aztertu gehigarriak, fakturazio-epea, tarifa... Azken batean, egiaztatu nahi duzun zerbitzua kontratatzen duzula. Pentsa ezazu eta ez sinatu ezer saltzailearen bisitan, aurretik pentsatu gabe.

Hala ere, kontratua sinatzen baduzu saltzailearen bisitan:

  • Kontratuaren kopia bat entregatu behar dizute eta dokumentu bat, non espresuki esaten duen kontratua atzera egiteko eskubidea izango duzula, hau da, bertan behera uzteko azalpenik eman gabe. Eguna jartzeko eta idazkia sinatzeko eskatuko dizute.
  • Hauxe da atzera egiteko epea:
    • Zerbitzu-kontratua sinatzen denetik edo erositako produktuak jasotzen direnetik, 14 egun, saltzaileak horri buruzko eskubideaz jakinarazi badizu sinatzean, edo azkenean jakinarazten dizunetik, geroago egiten badu.
    • 14 eguneko epea amaitzen denetik, 12 hilabete, baldin eta ez dizute jakinarazi atzera egiteko eskubidea.
  • Zenbait ondasun erostean, esate baterako, osasunarekin lotutako zigilatuak, eta hainbat zerbitzu kontratatzean, ezin duzu eskatu atzera egitea. Ez fidatu kontatzen dizutenaz eta informa zaitez zein kasutan gertatzen den, ezusteak saihesteko.
  • Argi- edo gas- konpainia berri bat kontratatzen baduzu, zerbitzuaren hornidura egiten hasteko atzera egiteaz balia dezaketen 14 egunetan, eskabide adierazia sinatu beharko duzu.
  • Atzera egiten baduzu erosketan, lotutako finantzaketa-kontratua ere uzten da bertan behera.
  • Gogoratu zuk zeuk frogatu behar duzula epean atzera egin duzula. Ez deitu telefonoz. Jakinarazpena jasota uzten dizun kanala erabili, gutun ziurtatua, burofax bat edo bide elektronikoak.

Jardunbide okerra antzematen baduzu, salatu egoera edo erreklamazio bat aurkeztu Kontsumobiden edo zure bizilekuari dagokion Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoan (KIUB).

Azken aldaketako data: