KontsumoBIDE. Instituto Vasco de Consumo

Acceso a la página de inicio de euskadi.eus

Buscar

Estás en:
  1. Inicio
  2.  
  3. Información
  4.  
  5. Derechos lingüísticos

Derechos lingüísticos y obligaciones de las empresas

Las personas consumidoras y usuarias tienen, con carácter general, los siguientes derechos lingüísticos:

  • Derecho a recibir en euskera y en castellano información sobre bienes y servicios.
  • Derecho a usar el euskera o castellano en sus relaciones con las empresas o establecimientos que operen en  Euskadi. Estos deben estar en condiciones de poder atenderles con independencia de la lengua oficial en que se expresen.

El ejercicio efectivo de estos derechos, sin embargo, se supedita a los términos de progresividad establecidos por la normativa: quedan al margen, por ejemplo, el pequeño comercio y las microempresas. 

Las relaciones de consumo constituyen un sector estratégico importante en la dinamización del uso del euskera. El Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias establece unas pautas o criterios de aplicación:

Progresividad en el efectivo ejercicio de los derechos lingüísticos

El decreto tiene un alcance limitado: quedan al margen, por ejemplo, los pequeños comercios y las microempresas. La progresividad tiene en cuenta, fundamentalmente, tres aspectos:

  • Socioeconómicos: empresas económicamente fuertes, capaces de hacer frente a los costes asociados al cumplimiento de los deberes lingüísticos.
  • Estratégicos: ciertos sectores (comunicación, energía, transporte) y grandes empresas que aglutinan un número importante de relaciones de consumo.
  • Sociolingüísticos: establecimientos situados en las tres capitales vascas y en los municipios con más del 33% de personas bilingües.

Además, establece unos plazos -ampliados por el Decreto 204/2010- para que las entidades, empresas y establecimientos se adapten a la normativa.

El territorio como criterio delimitador

Las obligaciones lingüísticas se fijan sobre la base de dos tipos de conexión territorial:

  • Entidades con establecimiento abierto al público sito en Euskadi.
  • Ciertas empresas que operan en Euskadi, independientemente de que lo hagan en un establecimiento sito en Euskadi (sectores de comunicación, energía y transporte).

No obstante, también se recogen relaciones de consumo por medios electrónicos, que se considera como una natural extensión de la actividad desplegada en el territorio. En estos casos, las empresas deben estar en disposición de dar adecuada respuesta a estos derechos.

Necesidad de ofrecer un euskera de calidad

Corrección gramatical, eficacia comunicativa y cercanía a la persona.

Articulación análoga de las obligaciones de las empresas y de los derechos de las personas

El decreto señala que su objeto es la determinación de las obligaciones lingüísticas de las empresas en sus relaciones con las personas consumidoras, a fin de precisar los términos de progresividad en que han de hacerse efectivos los derechos lingüísticos.

Las siguientes entidades, empresas y establecimientos:

  • Entidades públicas que prestan servicios o suministran productos en régimen de derecho privado.
  • Entidades o personas jurídicas que prestan servicios universales, de interés general o análogos:
    • Empresas operadoras de comunicaciones.
    • Empresas de transporte público ferroviario.
    • Empresas de transporte público regular de pasajeros por carretera.
    • Empresas de tráfico aéreo regular de pasajeros y empresas de asistencia en tierra a pasajeros.
    • Empresas distribuidoras o comercializadoras de energía eléctrica.
    • Empresas comercializadoras de gas natural.
  • Grandes establecimientos, de venta de productos o prestación de servicios, abiertos al público:
    • Los que tienen más de 500 personas empleadas y un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
    • Los que tienen una superficie de venta al público superior a 400m2 y están ubicados en Bilbao, Vitoria-Gasteiz, Donostia/San Sebastián o un municipio con un porcentaje de bilingües superior al 33%.
    • Los que tienen en plantilla más de 15 personas trabajadoras que prestan atención al público.
  • Establecimientos comerciales colectivos.
  • Entidades financieras y de crédito.
  • Empresas promotoras de obras de edificación y empresas de venta o alquiler de viviendas.

Con carácter general, se establecen unas obligaciones lingüísticas en la comunicación escrita de los establecimientos abiertos al público: señalización, carteles y rótulos, catálogos, impresos, contratos y documentos relacionados, comunicaciones y notificaciones, facturas, presupuestos, resguardos de depósito, etc...

Con carácter específico, también se recogen otras obligaciones de comunicación escrita para:

  • Empresas operadoras de comunicaciones (art. 6).
  • Empresas de transporte público ferroviario o por carretera (art. 7).
  • Empresas de tráfico aéreo regular de pasajeros y empresas de asistencia en tierra a pasajeros (art. 8).
  • Empresas que suministran energía eléctrica, combustibles petrolíferos y gas natural (art. 9)
  • Entidades financieras y de crédito (art. 10).
  • Empresas promotoras de obras de edificación y empresas de venta o alquiler de viviendas (art. 11).

Las obligaciones incluyen:

  • En la información oral destinada a una pluralidad indeterminada de personas: con carácter general, debe formularse en euskera y castellano cuando se preste en los establecimientos abiertos al público ubicados en Euskadi.
  • En la atención al público: la utilización del euskera o del castellano no puede provocar un menoscabo o retraso ni generar dificultades en la prestación.
  • En la atención al público por medios electrónicos o telefónicos: con carácter general, las empresas deberán dar adecuada respuesta a los derechos lingüísticos de las personas consumidoras.

Además, el decreto regula:

  • Servicios de atención a la clientela de las empresas operadoras de comunicaciones telefónicas.
  • Servicios de consulta telefónica de números de personas abonadas.
  • Departamentos y Servicios de atención a la clientela de entidades financieras y de crédito.

Los derechos de las personas consumidoras y usuarias constituyen, al mismo tiempo, obligaciones para las empresas, pero también un beneficio para estas. Comunicarse en el idioma elegido por la persona supone también una oportunidad de la empresa para:

  • Mejorar la calidad del servicio.
  • Ofrecer un trato más cercano.
  • Generar más confianza en la clientela y fidelizarla.
  • Ser más competitiva en el mercado.
Derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. Respetarlos es mejorar tu servicio


Folleto "Derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. Respetarlos es mejorar tu servicio" (pdf, 378 Kb)

Derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias: Decreto 123/2008, de 1 de julio


Folleto "Derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias: Decreto 123/2008, de 1 de julio" (pdf, 895 Kb)

Ley 6/2003, de 22 de diciembre, de Estatuto de las Personas consumidoras y usuarias (modificada por la Ley 2/2012, de 9 de febrero): arts. 37 a 42, Disp. Adic. 2ª y Disp. Final 3ª).

Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias (modificado por Decreto 204/2010, de 20 de julio).

Fecha de última modificación: 17/01/2017
Euskadi, bien común