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Fecha de publicación: 07/04/2017

Cómo reclamar a la compañía aérea en caso de retraso, cancelación, sobreventa o percances con el equipaje

Kontsumobide te explica tus derechos y cómo actuar si tienes problemas con tu vuelo

Cómo reclamar

Si la compañía no respeta tus derechos, presenta una reclamación. Tienen hojas de reclamaciones en los mostradores y puntos de información. También puedes descargarte un modelo tipo.

Aporta copia de los justificantes y guarda los originales.

Si la aerolínea no te responde en un mes, puedes enviar una reclamación a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA).

Esta época es aprovechada por muchas personas para coger un avión y realizar una escapada. El traslado, sin embargo, puede generarte problemas si el vuelo elegido sufre un retraso en la salida o en la llegada, una cancelación o una sobreventa, o si tu equipaje facturado padece algún percance. Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo te explica qué derechos puedes exigir y cómo actuar, paso a paso, para presentar una reclamación.

Recuerda que estos derechos, regulados por la normativa europea, se aplican a los vuelos que:

  • Salen de aeropuertos de la Unión Europea (UE), Islandia, Noruega y Suiza.
  • Parten de aeropuertos de la UE con destino a un Estado no miembro, aunque el vuelo esté operado por una compañía no comunitaria.
  • Son operados por una compañía comunitaria, aunque salgan de un aeropuerto no comunitario.

Retraso en la salida del vuelo

Ya estás en el aeropuerto, con todo preparado, pero la pantalla de salidas revela que tu vuelo no saldrá a la hora programada. ¿Qué derechos tienes? Estos varían en función del tiempo de demora.

Derecho a la información: puedes solicitar por escrito, en el mostrador de la compañía, información de tus derechos.

Derecho a la asistencia, en función del retraso y la distancia. La compañía debe darte comida y refrescos suficientes, alojamiento —si es preciso— con traslado al hotel desde el aeropuerto y la posibilidad de realizar dos llamadas o de enviar dos telefax o dos fax o dos correos electrónicos. Es su deber en retrasos de:

  • Más de dos horas, en vuelos de hasta 1.500 km.
  • Más de tres horas, en vuelos de entre 1.500 y 3.500 km o vuelos dentro de la UE.
  • Más de cuatro horas, en vuelos de más de 3.500 km.

 

Derecho al reembolso, si el retraso es de cinco horas o más —un  gran retraso— y decides no viajar. Deben reintegrarte el coste íntegro del billete en siete días, tanto de la parte del viaje no efectuada como de la efectuada que ya no tiene razón de ser. En este último caso, también tienes derecho a un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible.

Retraso en la llegada del vuelo

Si el avión llega a su destino con un retraso de tres o más horas, tienes derecho a una compensación económica siempre y cuando la demora no se deba a circunstancias extraordinarias que la compañía aérea no haya podido evitar, como las malas condiciones meteorológicas.

¿Y qué ocurre con las huelgas? En principio, si la realiza el personal de la aerolínea, no podría englobarse en las circunstancias extraordinarias; en cambio, sí podría definirse así —en teoría— la efectuada por otros colectivos, como los controladores aéreos. En caso de duda, el consejo es reclamar.

Si corresponde, la indemnización varía según las distancias:

  • 250 euros para vuelos hasta 1.500 km.
  • 400 euros para todos los vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • 600 euros para vuelos de más de 3.500 km, fuera de la UE.

Cancelación del vuelo

La aerolínea te informa de que el vuelo se ha cancelado. ¿Cómo actuar?

Derecho a la información: puedes solicitar por escrito, en el mostrador de la compañía, información de tus derechos.

Derecho a la asistencia, en las mismas condiciones que si se produce un retraso en la salida.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo. Debe permitirte elegir entre:

  • Reembolso del coste íntegro del billete en un plazo de siete días, tanto de las partes del viaje no efectuadas como de las efectuadas que ya no tienen razón de ser. En este último caso, tienes derecho a un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible.
  • Transporte alternativo hasta tu destino final, lo más rápidamente posible o en la fecha que te convenga.

Derecho a una indemnización, de la misma forma que si existiese un retraso. La aerolínea no tiene esa obligación si te ha informado de la cancelación con tiempo suficiente y/o te ha ofrecido alguna alternativa. Las cuantías también pueden reducirse hasta en un 50%, si la compañía te ofrece un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista:

  • No superior a dos horas, para vuelos de 1.500 km o menos.
  • No superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • No superior a cuatro horas, para todos los demás vuelos.

Denegación de embarque por 'overbooking' o sobreventa

Si la aerolínea ha realizado una sobreventa y se presentan en el aeropuerto un mayor número de personas viajeras que de asientos disponibles, primero debe solicitar voluntarios. Si tú lo eres, puedes negociar con la empresa las condiciones de tu renuncia. Si no hay suficientes personas voluntarias, puede obligarte a quedarte en tierra. En estos casos, tienes:

Derecho a la información: puedes solicitar por escrito, en el mostrador de la compañía, información de tus derechos.

Derecho a la asistencia, de la misma forma que en caso de retraso.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo, igual que cuando se produce una cancelación.

Derecho a una indemnización, en las mismas condiciones que cuando el vuelo es cancelado.

Pérdida, daños o retraso en la entrega del equipaje

Si observas algún daño en tu equipaje facturado o si no aparece, debes dirigirte al mostrador de la compañía y poner una reclamación antes de abandonar el aeropuerto. Para ello, debes rellenar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Quédate con una copia y guárdalo.

También debes presentar una reclamación por escrito a la aerolínea y adjuntar copia de tu copia del PIR en los siguientes plazos:

  • 7 días desde la entrega, en el caso de daños.
  • 21 días desde la entrega, en caso retraso en la entrega.
  • Sin plazo máximo, si se ha perdido. Sin embargo, lo adecuado es presentarla cuanto antes.

En estos casos, tienes derecho a una indemnización de hasta 1.131 Derechos Especiales de Giro (DEG), según señala el Convenio de Montreal, que regula este tipo de contratiempos. Puedes conocer el cambio vigente en euros de los Derechos Especiales de Giro en la página web del Banco de España.

Si la respuesta de la aerolínea no te satisface, solo podrás reclamar antes los tribunales.

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