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Prácticas comerciales agresivas o engañosas a domicilio

Las prácticas comerciales agresivas o engañosas, sobre todo a domicilio, generan un elevado número de reclamaciones de consumo y, en ocasiones, pueden constituir incluso un delito de estafa. Las personas mayores son, en muchas ocasiones, un blanco fácil para quienes ofertan productos o servicios puerta a puerta, sobre todo cuando se topan con personas con circunstancias de especial vulnerabilidad.

Este tipo de actos, considerados desleales, pueden tener como objetivo la comercialización de todo tipo de bienes o servicios: colecciones de libros, bombillas, suministro de electricidad y gas, colchones, artículos relacionados con la salud…

La Ley de Competencia Desleal enumera las diferentes prácticas comerciales desleales que pueden sufrir las personas consumidoras y usuarias. Cada ocurrencia tiene un nombre, aunque, a modo de resumen, se pueden agrupar en dos tipos: engañosas y agresivas.

La normativa, además, ofrece unas definiciones como punto de partida:

Acto desleal: todo comportamiento objetivamente contrario a las exigencias de la buena fe, conforme a las prácticas honestas del mercado, que distorsione o pueda distorsionar de manera significativa el comportamiento económico de la persona consumidora media o del miembro medio del grupo destinatario. Según esto:

  • Comportamiento económico: toda decisión que provoca que una persona decida actuar o abstenerse de hacerlo en relación con :
    • La selección de una oferta u oferente.
    • La contratación de un bien o servicio, y, en su caso, de qué manera y en qué condiciones.
    • El pago del precio, total o parcial, o cualquier otra forma de pago.
    • La conservación del bien o servicio.
    • El ejercicio de los derechos contractuales de los bienes y servicios.
  • Distorsionar de forma significativa: mermar de manera apreciable, debido al empleo de una práctica comercial, la capacidad de que la persona adopte una decisión con pleno conocimiento de causa; conseguir que elija algo que, de otro modo, no hubiera elegido.
  • Para valorar si una conducta cumple estos requisitos, debe tenerse en cuenta:
    • Cómo afecta a una persona consumidora media, es decir, normalmente informada y razonablemente atenta y perspicaz.
    • Si el grupo destinatario está conformado por individuos especialmente vulnerables por presentar una discapacidad, por tener afectada su capacidad de comprensión o por su edad o su credulidad, cómo afecta a un miembro medio de ese colectivo.

La ley enumera varios tipos de prácticas engañosas:

  • Por confusión para las personas consumidoras (art. 20): hacen que un producto o servicio se confunda otras marcas o nombres comerciales, hasta el punto de afectar al comportamiento de la persona consumidora.
  • Sobre códigos de conducta u otros distintivos de calidad (art. 21): afirman, falsamente, que una empresa está adherida a un código de conducta, que un determinado código está refrendado por algún organismo público o que una determinada firma o producto cuenta con la aprobación o la autorización de un organismo público o privado. Esta práctica también engloba exhibir un sello de confianza o distintivo similar sin estar autorizado.
  • Prácticas señuelo y promocionales engañosas (art. 22):
    • Ofertar bienes o servicios a un precio determinado, a pesar de que existen motivos razonables para pensar que no estarán disponibles a ese precio, en esas cantidades o durante ese período.
    • Realizar una oferta para, en realidad, promocionar otro bien o servicio diferente.
    • Anunciar ventas en liquidación sin cumplir las condiciones para encontrarse en esa situación.
    • Ofrecer un premio, de forma automática, o indicar que se entra en un concurso o sorteo, sin conceder esos premios o similares.
    • Describir un bien o servicio como "gratuito", "regalo", "sin gastos" o similar si tienes que pagar, de forma inevitable, para responder a la oferta o recoger el producto.
    • Crear la impresión falsa de que ya has ganado o ganarás un premio o alguna ventaja si realizas un acto determinado, si no existe esa ventaja o la realización del acto conlleva una obligación económica.
  • Sobre la naturaleza y propiedades de los bienes o servicios, su disponibilidad y los servicios posventa. En cuanto a los bienes y servicios (art. 23):
    • Crear la impresión de que pueden ser comercializados legalmente sin que sea cierto.
    • Alegar que pueden facilitar la obtención de premios en juegos de azar.
    • Proclamar, falsamente, que pueden curar enfermedades, disfunciones o malformaciones.
    • Afirmar, falsamente, que solo estarán disponibles durante un período muy limitado o para obligarte a decidir de forma inmediata, sin tiempo para elegir con conocimiento de causa.
    • El compromiso de proporcionar un servicio posventa sin advertirte claramente antes de contratar de que se hará en un idioma distinto al de la operación comercial.
    • Crear la impresión falsa de que el servicio posventa está disponible en un Estado miembro distinto de aquel en el que se ha contratado su suministro.
  • Venta piramidal (art. 24): Cuando la persona consumidora realice una contraprestación a cambio de la oportunidad de recibir una compensación derivada fundamentalmente de la entrada de otras en el plan, y no de la venta o suministro de bienes o servicios.
  • Por confusión (art. 25): Promocionar un bien o servicio similar al comercializado por un determinado empresario o profesional para inducir de manera deliberada al consumidor o usuario a creer que el bien o servicio procede de este empresario o profesional, no siendo cierto.
  • Prácticas comerciales encubiertas (art. 26): incluir como información en los medios, comunicaciones para promocionar un bien o servicio, sin que quede claramente especificado en el contenido o mediante imágenes y sonidos claramente identificables para el consumidor o usuario que se trata de un contenido comercial.
  • Otras prácticas engañosas (art. 27):
    • Presentar los derechos recogidos en la legislación de consumo como si fueran una característica distintiva de la oferta comercial.
    • Realizar afirmaciones inexactas o falsas sobre el peligro que supondría para tu seguridad o la de tu familia no contratar el bien o servicio.
    • Transmitir información inexacta o falsa sobre las condiciones de mercado o sobre la posibilidad de encontrar el bien o servicio, para que lo contrates en condiciones menos favorables que las condiciones normales de mercado.
    • Incluir en la documentación de comercialización una factura o un documento similar de pago para que creas que ya has contratado el bien o el servicio sin haberlo solicitado.
    • Afirmar de forma fraudulenta o crear la impresión falsa de que una empresa no actúa en el marco de su actividad empresarial o presentarse de forma fraudulenta como una persona consumidora.

La ley recoge estos tipos de prácticas agresivas:

  • Por coacción (art. 28): si te hacen creer que no puedes abandonar el local hasta haber contratado un producto o servicio. En determinadas circunstancias, puede ser hasta un delito.
  • Por acoso (art. 29): si acuden a tu domicilio e ignoran tu petición de que abandonen tu casa o de que no regresen. Este supuesto se extiende a las propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax, correo electrónico u otros medios de comunicación a distancia, salvo que esté justificado legalmente para hacerte cumplir una obligación contractual.
  • A menores (art. 30): cuando incluyen en la publicidad una exhortación directa a menores para que compren esos productos o convenzan a las o los adultos para que los adquieran.
  • Otras prácticas agresivas (art. 31):
    • Si eres la persona tomadora, beneficiaria o la tercera perjudicada y quieres reclamar una indemnización por un seguro contratado, exigirte la presentación de documentos que no sean razonablemente necesarios para constatar el siniestro y, en su caso, el importe de los daños o no responder tu correspondencia para disuadirte de ejercer tus derechos.
    • Exigirte el pago inmediato o aplazado, la devolución o la custodia de bienes o servicios que no hayas solicitado, salvo que se trate de bienes o servicios de sustitución suministrados de conformidad con la legislación vigente sobre contratación a distancia.

Las prácticas engañosas de comerciales puerta a puerta de electricidad y gas son todo un clásico. No importa la empresa comercializadora a la que digan representar, el modus operandi sigue patrones similares. El objetivo, conseguir que cambies de compañía, incluso sin que seas consciente de ello.

  • Suelen hacerse pasar por comerciales de la propia compañía con la que tienes firmado el contrato de luz o gas.
  • Atraen tu atención con informaciones falsas o alarmistas o con promesas cuestionables:
    • Te explican que deben cambiarte el contador, porque está defectuoso o por cualquier otra razón y que, para ello, necesitan tu permiso. Si no accedes, te amenazan con un inminente corte eléctrico.
    • Dicen representar a una compañía que ha resultado como única adjudicataria en la última subasta de electricidad o señalan que todas las empresas del sector se han fusionado y que solo una de ellas se encargará de la comercialización.
    • Te aseguran que tu compañía se encuentra en concurso de acreedores y que debes cambiarte a otra firma para evitar problemas.
    • Te prometen una rebaja considerable en el recibo o la aplicación de una tarifa más beneficiosa o que dejarás de pagar peajes (un concepto que todo el mundo debe abonar). En algunos casos, pueden insinuar que, si no aceptas esa oferta y te cambias a otra firma, podrían cortarte el suministro.
    • Se presentan como personal de entidades de prestigio, como el Ente Vasco de la Energía (EVE) o alguna Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) o alguna asociación conocida de personas consumidoras y usuarias. Te invitan a contratar con una determinada empresa, que, según su supuesta opinión cualificada, cuenta con una oferta comercial mucho más competitiva.
  • Esgrimen todo tipo de disculpas para poder acceder a tus datos personales y obtener una firma tuya.
    • Solicitan ver tu factura para comprobar si la empresa te aplica bien los precios, de acuerdo las últimas tarifas publicadas en el Boletín Oficial del Estado (BOE) o para detectar errores en la aplicación de supuestos descuentos. Si preguntas por qué, a pesar de trabajar para tu compañía, desconocen esta información, responden que esos datos los gestiona otro departamento y que, por eso, no pueden acceder a ellos.
    • Te piden todo tipo de datos personales: DNI, nombres y apellidos, número de cuenta…
    • Pueden pedirte que firmes directamente en una tablet o en un papel. En este último caso, suelen sacar una foto de tu rúbrica con el móvil.

Todas estas prácticas persiguen tramitarte una solicitud de cambio de compañía y, a veces, incluyen también la contratación y el pago de otros servicios extra, como los de mantenimiento.

Kontsumobide detecta de forma periódica la presencia de personal comercial dedicado a la venta a domicilio de colchones, artículos sanitarios o productos ‘milagro’ que suelen emplear prácticas agresivas o engañosas con personas mayores. Sus estratagemas son variadas:

  • Pueden vestir una bata blanca, para arrogarse una supuesta autoridad en temas sanitarios que favorezca las compras.
  • Dicen representar a organismos oficiales, como Osakidetza, o contar con su aprobación.
  • Buscan a personas de elevada edad, sobre todo si viven solas. Se aprovechan de que algunas presentan dificultades para leer la letra pequeña de los contratos y pueden dejarse embaucar ante una promesa de mejora de su salud.
  • Como las facturas pueden superar alcanzar hasta los 3.000 euros, les hacen firmar un contrato de crédito con una financiera, para abonar el coste de forma mensual, sin saberlo.

Los artículos son de todo tipo:

  • Son el producto estrella.
  • Bases de colchón y regeneradores con supuestos efectos saludables, como las bases denominadas de talasoterapia que deben conectarse a un regenerador para mejorar, por ejemplo, la circulación.
  • Camas articuladas.
  • Dispositivos para purificar el agua y el aire.

Algunos de estos productos tienen un problema añadido, por tratarse de artículos relacionados con la salud. Si acuden a tu domicilio a venderte un objeto, tienes 14 días para ejercer el derecho de desistimiento, es decir, para dar marcha atrás y anular el contrato. Sin embargo, la ley establece algunas excepciones, como "el suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega”.

Kontsumobide, de hecho, ha detectado algunas prácticas efectuadas ex profeso para impedir a las personas recular y devolver una camilla. Las comerciales, una vez entregado el producto, se encargaban de desembalar el objeto y de llevarse el embalaje original bajo una supuesta amabilidad. Eran sabedoras de que el contrato de compraventa señalaba, específicamente, que no serían objeto de devolución "aquellos artículos que hayan sido desprecintados con posterioridad a la entrega, hayan sido utilizados o no se encuentren en su embalaje original”.

Algunas empresas recurren a la práctica de colocar carteles en los portales para anunciar que su personal comercial visitará las viviendas con el objeto de ofrecer la opción de cambiar las bombillas tradicionales por leds. Los problemas surgen con la información adicional:

  • A veces incluyen el logo de Kontsumobide o de algún otro organismo público oficial. La incorporación del distintivo confunde a las personas consumidoras, que pueden creer —erróneamente— que la administración pública avala o incluso promueve, de una u otra forma, ese cambio. Kontsumobide en ningún caso apoya ningún tipo de campaña comercial.
  • Muestran referencias normativas de forma aislada y fuera de contexto; verdades a medias que pueden causar la impresión de que es obligatorio cambiar las bombillas tradicionales por leds. Como ejemplo, uno de los párrafos de un cartel real colocado en un portal:
    "Según la normativa europea, desde el 1 de septiembre de 2016 queda prohibida la fabricación de luminarias halógenas debido a su escasa eficiencia (dato informativo)".
    Es cierto que la normativa europea prohíbe la fabricación de esas bombillas, pero no que las personas consumidoras deban cambiar las instaladas en sus hogares.
  • El personal comercial explica, de viva voz, a pesar no ser cierto que:
    • La empresa colabora con alguna institución o administración en el ámbito de consumo responsable con el medio ambiente.
    • Próximamente será obligatorio cambiar todas las bombillas normales del hogar por otras de tipo LED.
  • Ofrecen un plan de financiación, con pagos mensuales efectuados a través de una financiera, para afrontar el elevado desembolso económico, que, según el número de luminarias adquiridas, puede oscilar entre los 600 y 900 euros.

Comerciales de editoriales contactan en ocasiones con personas que hace años adquirieron colecciones de libros y les presionan para que compren nuevos productos. Acuden a sus domicilios o les llaman por teléfono y les aseguran que, cuando firmaron el contrato, adquirieron el compromiso de compras futuras; un extremo que, como posteriormente se demuestra, no se ajusta a la realidad.

En estos casos, y para evitar males mayores, lo mejor es revisar el contrato firmado anteriormente para constatar que no adquirieron ningún compromiso. Si no tienes copia del documento:

  • No te creas sus palabras: exige que te enseñen el compromiso.
  • No firmes nada. Si lo haces, sí te comprometes a comprar la nueva colección.
  • Desconfía de los descuentos. Para presionar, los comerciales te prometerán pagar un precio más bajo si firmas y pagas rápidamente.
  • No corras al banco a sacar el dinero para pagar en mano.
  • Si no lo ves claro y no te fías, presenta una reclamación.

Algunas prácticas comerciales van más allá de una práctica desleal y se transforman en un delito de estafa. El Código Penal entiende que cometen estafa:

  • Quienes, con ánimo de lucro, utilicen engaño bastante para producir error en otra persona, induciéndola a realizar un acto de disposición en perjuicio propio o ajeno.

Si consideras que has sido objeto de una estafa, pon una denuncia ante:

  • No tienes obligación de atender al personal comercial que acude a tu domicilio. No les abras la puerta y, si lo haces, no firmes nada.
  • Exige a los y las comerciales que se identifiquen Si es necesario, pídeles ver su DNI.
  • Las ventas a domicilio se denominan contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil y cuentan con una regulación específica para proteger a la persona consumidora.
  • Practica el escepticismo. No te creas nada:
    • Si dice pertenecer a tu compañía de electricidad o de gas, cuestiónate por qué desconoce tus datos.
    • Desconfía si te pide echar un vistazo a una factura o te pregunta por datos personales, como la cuenta bancaria. Nunca facilites a nadie una factura o un documento donde aparezcan tus datos, las características de tu contratación o cualquier otra información sensible. No permitas en ningún caso que saquen fotografías a tu DNI o a facturas anteriores.
    • Recuerda que las entidades oficiales, como el Ente Vasco de la Energía, Kontsumobide, las OMICs u Osakidetza, ni publicitan ni recomiendan ni mantienen relaciones comerciales con empresas.
  • Si quieres cambiar de compañía de gas o de electricidad, infórmate antes de forma crítica. Analiza los extras, el periodo de facturación, la tarifa… En definitiva: comprueba que contratas el servicio deseado. Piénsalo y no firmes nada sin pensarlo, durante la visita comercial.

Si, a pesar de todo, firmas un contrato durante la visita de comerciales:

  • Deben entregarte una copia del contrato y un documento que explique expresamente que tienes derecho a desistir del contrato, es decir, a anularlo sin dar explicaciones ni sufrir ninguna penalización. Te pedirán que pongas la fecha y firmes ese escrito.
  • El plazo para desistir es de:
    • 14 días, contados desde la firma del contrato de servicios o la recepción de los productos adquiridos, si la persona comercial te ha informado sobre este derecho cuando lo rubricaste, o desde el día en que finalmente te informe, si lo hace después.
    • 12 meses desde la finalización del plazo de 14 días, si no te ha informado sobre tu derecho a desistir.
  • En la compra de algunos bienes, como los precintados relacionados con la salud, y en la contratación de algunos servicios no puedes solicitar el desistimiento. No te fíes de lo que te cuenten e infórmate de en qué casos ocurre, para evitar sorpresas.
  • Si contratas con una nueva compañía de luz o gas, para que puedan empezar a suministrarte el servicio durante los 14 días en los que pueden ejercer el desistimiento, deberás firmar una solicitud expresa.
  • Si desistes de la compra, también se anula el contrato de financiación asociado.
  • Recuerda que tú debes probar que has desistido en plazo. No llames por teléfono. Emplea algún canal que te permita dejar constancia de la notificación, como una carta certificada, un burofax o medios electrónicos.

Si detectas una práctica incorrecta, denuncia la situación o presenta una reclamación ante Kontsumobide o ante la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de tu domicilio.

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