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Arbitraje de consumo: la vía más fácil para resolver conflictos de consumo

El arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que pueden surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios.

Características

El arbitraje de consumo presenta las siguientes características:

  • Extrajudicial. Es una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral (el laudo), sin necesidad de acudir a la vía judicial.
  • Sencillo. El procedimiento no tiene trámites complejos.
  • Rápido. Formalizado el convenio arbitral, se debe dictar el laudo en un plazo máximo de 6 meses.
  • Voluntario. Las partes en conflicto (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje solo tendrá lugar cuando ambas partes expresen su voluntad en ese sentido, formalizando el correspondiente convenio arbitral.
  • Gratuito. Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el arbitraje. Las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Solo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral.
  • Vinculante y ejecutivo. Formalizado el convenio arbitral, las partes están obligadas a cumplir el laudo. La decisión arbitral produce los mismos efectos de 'cosa juzgada' que una sentencia judicial.

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Tipos de arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo admite dos tipos:

  • Arbitraje de equidad: La mayoría de los arbitrajes de consumo son de equidad. Las decisiones se toman tras analizar los hechos, adoptando la solución que se considera más razonable según el leal saber y entender del órgano arbitral. El presidente o la presidenta debe tener la licenciatura en Derecho.
  • Arbitraje de Derecho: Se realiza si así lo solicitan las dos partes. El órgano arbitral debe tomar sus decisiones en base a un razonamiento jurídico, es decir, únicamente según las disposiciones legales vigentes. Tanto presidente o presidenta como los otros dos árbitros o árbitras deben tener la licenciatura en Derecho.

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Junta Arbitral de Consumo de Euskadi

Las juntas arbitrales de consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje. Su principal función es dirigir el procedimiento arbitral, con objeto de que el Sistema Arbitral de Consumo funcione correctamente.

Están integradas por un presidente o presidenta y un secretario o secretaria -cargos designados por la Administración de la que dependa la junta- y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano.

En Euskadi existen dos juntas arbitrales de consumo: una de carácter autonómico y otra de carácter municipal.

  • Junta Arbitral de Consumo de Euskadi

Avenida Santiago, 11  -  01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno: 945-06 21 70 / 945 062171
Fax: 945-06 21 43
junta-arbitral@kontsumobide.eus

  • Junta Arbitral de Consumo de Vitoria-Gasteiz

La Junta Arbitral de Consumo de Euskadi se creó mediante acuerdo suscrito con el Instituto Nacional del Consumo. Actualmente, está adscrita a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, con las siguientes funciones:

  1. Fomentar el arbitraje entre personas consumidoras y empresas y sus respectivas asociaciones.
  2. Mediación respecto de las controversias planteadas.
  3. Actualización del censo de las empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
  4. Elaboración y puesta a disposición de las personas interesadas de diversos formularios (deben abrirse con Explorer o descargarse en el dispositivo *):
  5. Otras funciones de asistencia y apoyo para facilitar el Sistema Arbitral de Consumo, así como, en general, las destinadas a promover la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

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Los órganos arbitrales

Para cada caso concreto, la junta arbitral designa un órgano arbitral, que se encarga de conocer y resolver el conflicto de consumo planteado. Dicho órgano actúa con independencia, imparcialidad y confidencialidad.

Según el acuerdo de las partes o, a falta de éste, la cuantía y complejidad de la reclamación, esta será resuelta por:

  • Un árbitro único, designado entre los árbitros propuestos por la administración pública.
  • Un colegio arbitral, integrado por tres miembros. Cada uno de ellos será propuesto, respectivamente, por la administración pública, las organizaciones de personas consumidoras y usuarias, y las organizaciones empresariales.

Actuará como secretario o secretaria de los órganos arbitrales, con voz pero sin voto, el secretario o secretaria de la junta correspondiente o la persona que se designe al efecto.

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Funcionamiento del Sistema Arbitral de Consumo: procedimiento arbitral

Solicitud de arbitraje

La persona consumidora es quien, ante un problema con una empresa, tiene la posibilidad de iniciar el procedimiento arbitral. Para ello, debe cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje (pdf, 1 MB) (*) y presentarlo en:

La solicitud debe incluir:

  • Los datos identificativos de las partes en conflicto.
  • Una clara y breve descripción de los hechos.
  • Una indicación clara de la pretensión: qué se desea conseguir y su cuantificación económica.
  • Fotocopia de los documentos relacionados con el conflicto de consumo que permitan su análisis: facturas, presupuestos, contratos, fotografías...
  • Firma.

Admisión a trámite

Una vez presentada la solicitud de arbitraje, se analizará si reúne los requisitos legalmente establecidos y se decidirá sobre su admisión o no a trámite.

Pueden inadmitirse aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas o aquellas en las que no se aprecie afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras. Además, no pueden ser objeto de arbitraje de consumo los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte, ni los conflictos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de estos.

Es importante tener en cuenta que las reclamaciones entre particulares o aquellas en las que la persona reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en calidad de empresaria o profesional no pueden ser resueltas por el Sistema Arbitral de Consumo.

Convenio arbitral

Mediante este convenio la empresa y la persona consumidora en conflicto acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.

Mediación

Admitida a trámite la solicitud, y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que las partes alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.

Audiencia

Si la mediación entre las partes no ha tenido un resultado positivo, se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa reclamada tendrán oportunidad de expresar ante el Colegio Arbitral -o, en su caso, ante el árbitro único- sus pretensiones y alegaciones. Así mismo, responderán a las preguntas que les puede formular el órgano arbitral sobre el conflicto.

Aunque no es obligatorio para las partes acudir a la audiencia, sí que es recomendable, dado que tienen la oportunidad de defender sus intereses personalmente.

En cualquier momento, antes de que finalice la audiencia, las partes pueden modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

Pruebas

Cuando el órgano arbitral lo estime necesario, podrá acordar la práctica de pruebas, sin coste alguno para las partes implicadas.

Las partes podrán también solicitar la práctica de las pruebas periciales que, a su juicio, serían necesarias para esclarecer el caso. En este supuesto, los gastos derivados de la práctica de las pruebas correrán a cargo de quien las haya demandado, si así lo estima el órgano arbitral.

Laudo arbitral

Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión -el laudo-, con la que resuelve la controversia planteada.

El laudo debe dictarse en el plazo máximo de 6 meses desde la formalización del convenio arbitral.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes. Tiene valor equivalente al de una sentencia judicial y debe cumplirse en el plazo que indique. Si una de las partes no cumple el laudo, la otra puede instar su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilitará toda la documentación necesaria para que pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Contra el laudo arbitral cabe acción de anulación, ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma donde se dictó, en el plazo de dos meses desde la notificación.

 

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Adhesión empresarial al sistema de arbitraje

Información general sobre la adhesión empresarial al arbitraje y búsqueda de empresas adheridas.

Normativa

Normativa de Euskadi

Normativa estatal

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Folletos

Carátula del folleto 'Arbitraje de consumo'
Arbitraje de Consumo. La vía más fácil para resolver conflictos de consumo


Edita: Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Año de publicación: 2012 (edición actualizada).

Descargar el folleto (pdf, 859 Kb)

 

(*) Para descargar los pdfs de los formularios, hay que abrir el pdf con Explorer. Si utilizas otro navegador, consulta la guía configuración para Chrome (PDF, 234 KB) o la configuración para Firefox (PDF, 353 KB).

 

 

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Fecha de última modificación: 27/03/2015
Euskadi, bien común