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Arbitraje de consumo: la vía más fácil para resolver conflictos de consumo

El arbitraje de consumo es la vía más sencilla para resolver los conflictos que pueden surgir entre las personas consumidoras y usuarias y las empresas, comerciantes o prestadores de servicios.

Características

El arbitraje de consumo presenta las siguientes características:

  • Extrajudicial. Es una vía alternativa de resolución de conflictos, que se resuelven mediante una decisión arbitral -el laudo-, sin necesidad de acudir a la vía judicial.
  • Sencillo. El procedimiento no tiene trámites complejos.
  • Rápido. Formalizado el convenio arbitral, se debe dictar el laudo, con carácter general, en un plazo máximo de 90 días.
  • Voluntario. Las partes (persona consumidora y empresa) son libres de someterse o no al sistema arbitral. El arbitraje solo tiene lugar cuando ambas partes expresen esa voluntad, formalizando un convenio arbitral.
  • Gratuito. Ni la persona consumidora ni la empresa tienen que pagar nada por el arbitraje. Las empresas tampoco tienen que pagar una cuota por estar adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. Solo cuando la persona consumidora o la empresa soliciten la práctica de un peritaje deberá pagarse su coste por quien lo pida, si así lo estima el Colegio Arbitral.
  • Vinculante y ejecutivo. Formalizado el convenio arbitral, las partes están obligadas a cumplir el laudo. La decisión arbitral produce los mismos efectos de 'cosa juzgada' que una sentencia judicial.

Tipos de arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo admite dos tipos:

  • Arbitraje en equidad: La mayoría de los arbitrajes de consumo son en equidad. Las decisiones se toman tras analizar los hechos, adoptando la solución que se considera más razonable según el leal saber y entender del órgano arbitral. El presidente o la presidenta debe tener la licenciatura en Derecho.
  • Arbitraje en derecho: Se realiza si así lo solicitan las dos partes. El órgano arbitral debe tomar sus decisiones en base a un razonamiento jurídico, es decir, únicamente según las disposiciones legales vigentes. Tanto presidente o presidenta como los otros dos árbitros o árbitras deben tener la licenciatura en Derecho.

Junta Arbitral de Consumo de Euskadi

Las juntas arbitrales de consumo son los órganos administrativos de gestión del arbitraje. Su principal función es dirigir el procedimiento, para que el Sistema Arbitral de Consumo funcione correctamente.

Están integradas por un presidente o presidenta y un secretario o secretaria -cargos designados por la Administración de la que dependa la junta- y por el personal de apoyo adscrito a dicho órgano.

En Euskadi existen dos juntas arbitrales de consumo, una de carácter autonómico y otra de carácter municipal:

  • Junta Arbitral de Consumo de Euskadi

Avenida Santiago, 11  -  01002 Vitoria-Gasteiz
Tfno: 945-06 21 70 / 945 062171
Fax: 945-06 21 43
junta-arbitral@kontsumobide.eus

  • Junta Arbitral de Consumo de Vitoria-Gasteiz

La Junta Arbitral de Consumo de Euskadi se creó mediante acuerdo suscrito con el Instituto Nacional del Consumo. Actualmente, está adscrita a Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, con las siguientes funciones:

Los órganos arbitrales

Para cada caso concreto, la junta arbitral designa un órgano arbitral, que se encarga de conocer y resolver el conflicto de consumo. Ese órgano actúa con independencia, imparcialidad y confidencialidad.

Según el acuerdo de las partes o, a falta de éste, la cuantía y complejidad de la reclamación, esta será resuelta por:

  • Un árbitro único, designado entre los árbitros propuestos por la administración pública.
  • Un colegio arbitral, integrado por tres miembros. Cada uno de ellos será propuesto, respectivamente, por la administración pública, las organizaciones de personas consumidoras y usuarias, y las organizaciones empresariales.

Actuará como secretario o secretaria de los órganos arbitrales, con voz pero sin voto, el secretario o secretaria de la junta o la persona que se designe al efecto.

Funcionamiento del Sistema Arbitral de Consumo: procedimiento arbitral

Solicitud de arbitraje

Si una persona consumidora tienen un problema con una empresa, puede iniciar el procedimiento arbitral. Para ello, debe cumplimentar y firmar el impreso de solicitud de arbitraje (pdf, 1 MB) y presentarlo en:

La solicitud debe incluir:

  • Los datos identificativos de las partes en conflicto.
  • Una clara y breve descripción de los hechos.
  • Una indicación clara de la pretensión: qué se desea conseguir y su cuantificación económica.
  • Fotocopia de los documentos relacionados con el conflicto: facturas, presupuestos, contratos, fotografías...
  • Firma.

Admisión a trámite

Presentada la solicitud de arbitraje, se analiza si reúne los requisitos legales y se decide sobre su admisión o no a trámite. La inadmisión debe notificarse en un plazo máximo de 21 días.

Son causas de inadmisión:

  • Las solicitudes infundadas.
  • Las que no revelen afectación de los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras.

No pueden ser objeto de arbitraje de consumo:

  • Los conflictos que versen sobre intoxicación, lesión o muerte.
  • Los conflictos en los que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de estos.
  • Las reclamaciones entre particulares.
  • Las reclamaciones en las que la persona reclamante ha adquirido el bien o contratado el servicio en calidad de empresaria o profesional.

Convenio arbitral

Mediante este convenio la empresa y la persona consumidora acuerdan someterse al Sistema Arbitral de Consumo.

Mediación

Admitida a trámite la solicitud, y salvo que las partes se opongan a la mediación, la Junta Arbitral de Consumo intentará que alcancen un acuerdo sin necesidad de que intervengan órganos arbitrales.

Audiencia

Si la mediación no tiene un resultado positivo, se designa un órgano arbitral para resolver el conflicto y se convoca una audiencia o reunión, en la que la persona consumidora y la empresa pueden expresar ante el Colegio Arbitral -o, en su caso, ante el árbitro único- qué solicitan y sus alegaciones. Así mismo, debe responder a las preguntas que les puede formular el órgano arbitral sobre el conflicto.

Aunque no es obligatorio acudir a la audiencia, sí es recomendable, dado que tienen la oportunidad de defender sus intereses personalmente.

En cualquier momento, antes de que finalice la audiencia, las partes pueden modificar o ampliar la solicitud y la contestación, pudiendo plantearse reconvención frente a la parte reclamante.

Pruebas

Si el órgano arbitral lo estima necesario, puede acordar la práctica de pruebas, sin coste alguno para las partes.

Las partes también pueden solicitar las pruebas periciales que, a su juicio, son necesarias para esclarecer el caso. En este caso, deben pagar los gastos quienes las hayan demandado, si así lo estima el órgano arbitral.

Laudo arbitral

Celebrada la audiencia, el órgano arbitral dicta una decisión -el laudo-, con la que resuelve la controversia planteada.

El laudo debe dictarse en el plazo máximo de 90 días desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el órgano arbitral la documentación completa. En caso de especial complejidad, puede prorrogar el plazo, de forma motivada.

El laudo es de obligado cumplimiento para las dos partes. Tiene valor equivalente al de una sentencia judicial y debe cumplirse en el plazo que indique. Si una de las partes no cumple el laudo, la otra puede instar su cumplimiento forzoso. En este caso, la Junta Arbitral de Consumo facilitará toda la documentación necesaria para que pueda solicitar su ejecución ante los juzgados de Primera Instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Contra el laudo arbitral cabe acción de anulación, ante la Sala de lo Civil y de lo Penal del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma donde se dictó, en el plazo de dos meses desde la notificación. 

Adhesión empresarial al sistema de arbitraje

Puedes obtener información general sobre la adhesión empresarial al arbitraje o buscar las empresas adheridas en la CAPV.

Normativa

  • Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
  • Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado.
  • Ley Orgánica 5/2011, de 20 de mayo, complementaria a la Ley 11/2011, de 20 de mayo, de reforma de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y de regulación del arbitraje institucional en la Administración General del Estado para la modificación de la Ley Orgánica 6/1985, de 1 de julio, del Poder Judicial.
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
  • Real Decreto 863/2009, de 14 de mayo, por el que se modifica el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo. 

Normativa de Euskadi

Folletos y vídeos

Carátula del folleto 'Arbitraje de consumo'
Arbitraje de Consumo. La vía más fácil para resolver conflictos de consumo


Edita: Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Año de publicación: 2012 (edición actualizada).

Descargar el folleto (pdf, 859 kB)

 

Fecha de última modificación:

Euskadi, bien común