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Transporte aéreo

Si compras un billete de avión, la normativa de transporte aéreo te reconoce unos derechos en caso de cancelación, retraso u overbooking si el vuelo:

  • Se realiza dentro de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE.
  • Llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE.
  • Sale de la UE hacia un país de fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de dentro o de fuera de la UE.

Además, en estos casos, tienes derecho a la no discriminación: no pueden cobrarte más por tu nacionalidad o por el lugar donde adquieras el billete.

Derecho a la información

Información, por escrito, de los derechos que te asisten.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

La compañía debe ofrecerte entre las siguientes opciones:

  • Reembolso: en un plazo de siete días por el coste íntegro del billete, es decir, tanto de las partes de viaje no efectuadas como las efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser. En este último caso, tendrás derecho, además, a un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible.
  • Transporte alternativo hasta tu destino final, lo más rápidamente posible o en la fecha que te convenga.

Derecho a la atención

En caso de cancelación, la compañía aérea está obligada a ofrecerte atención gratuitamente:

  • Comida y refrescos suficientes, según el tiempo que debas esperar al transporte alternativo.
  • Alojamiento en un hotel y transporte entre este y el aeropuerto, si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado.
  • Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Derecho a compensación

Cuando exista derecho a compensación por la cancelación del vuelo, las cuantías serán las siguientes:

  • 250 euros para vuelos hasta 1.500 km.
  • 400 euros para todos los vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • 600 euros para vuelos de más de 3.500 km, fuera de la UE.

Existen excepciones. No tendrás derecho a la compensación, si la compañía te informa de la cancelación como mínimo:

  • Con dos semanas de antelación respecto a la hora de salida prevista.
  • Entre dos semanas y siete días antes de la hora de salida prevista, si te ofrece un transporte alternativo que te permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de cuatro horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
  • Con menos de siete días de antelación respecto a la hora de salida prevista, pero te ofrece tomar otro vuelo que te permita salir con no más de una hora de antelación respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de dos horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.

La compañía aérea no está obligada a pagarte la compensación si puede probar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si hubiera tomado todas las medidas razonables. Por ejemplo, en los casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo u otros riesgos para la seguridad del vuelo, huelgas que afecten al transporte aéreo...

Además, las cuantías pueden reducirse hasta en un 50%, si la compañía aérea te ofrece la posibilidad de viajar al destino final en un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista:

  • No superior a dos horas, para vuelos de 1.500 km o menos.
  • No superior a tres horas, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • No superior a cuatro horas, para todos los demás vuelos.

Derecho a la información

Información, por escrito, de los derechos que te asisten, si el retraso es de dos horas o más.

Derecho a la atención

Si el retraso es de:

  • Dos horas o más, en el caso de todos los vuelos de 1.500 km o menos.
  • Tres horas o más , en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km, y en todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • Cuatro horas o más, en el resto de los vuelos.

En cualquiera de esos casos, la compañía aérea está obligada a ofrecerte gratuitamente:

  • Comida y refrescos suficientes, según el tiempo que debas esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía.
  • Alojamiento en un hotel y transporte entre este y el aeropuerto, si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.
  • Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Derecho al reembolso

Si el retraso es de cinco horas como mínimo. El reembolso se producirá en un plazo de siete días, y será por el coste íntegro del billete, tanto de las partes de viaje no efectuadas ccmo de las efectuadas, si el vuelo no tiene ya razón de ser. En ese último caso, tendrás derecho, además, a un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible.

Derecho a compensación

Si el retraso es de tres horas o más, tendrás derecho a una compensación siempre que no se deba a circunstancias extraordinarias, en las mismas condiciones que si el vuleo hubiera sido cancelado.

El overbooking o sobreventa se produce cuando la compañía aérea ha vendido más billetes que las plazas que realmente dispone para el vuelo. Es una práctica legal, puesto que las empresas estiman que un porcentaje de las personas que compran billetes no se presentan finalmente en el aeropuerto.

Si una compañía prevé que tendrá que denegar el embarque por esta razón, primero deberá solicitar personas voluntarias que renuncien a su reserva a cambio de determinados beneficios. Si el número no es suficiente, podrá denegarte el embarque contra tu voluntad.

Derechos si no renuncias voluntariamente al embarque

Derecho a la información

Información, por escrito, de los derechos que te asisten.

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo

La compañía aérea deberá ofrecerte las siguientes opciones:

  • Reembolso: en un plazo de siete días por el coste íntegro del billete, tanto de las partes de viaje no efectuadas como de las efectuadas, si el vuelo no tiene ya razón de ser. En este caso, tienes derecho, además, a un vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible.
  • Transporte alternativo hasta tu destino final, lo más rápidamente posible, o en la fecha que te convenga.

Derecho a la atención

La compañía aérea está obligada a ofrecerte gratuitamente:

  • Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que debas esperar al transporte alternativo ofrecido.
  • Alojamiento en un hotel y transporte entre este y el aeropuerto.
  • Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.

Derecho a compensación

Tienes derecho a recibir inmediatamente las siguientes compensaciones:

  • 250 euros para vuelos hasta 1.500 km.
  • 400 euros para todos los vuelos dentro de la UE de más de 1500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • 600 euros para vuelos de más de 3.500 km, fuera de la UE.

Los importes de las compensaciones pueden reducirse en un 50%, si te ofrecen la posibilidad de un transporte alternativo con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado:

  • Que no sea superior a dos horas, para vuelos de 1.500 km o menos.
  • Que no sea superior a tres horas, para todos los vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.
  • Que no sea superior a cuatro horas, para todos los demás vuelos.

Derechos si renuncias voluntariamente al embarque

Además de los beneficios que acuerdes con la compañía al renunciar al embarque, tienes derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

Si tienes una incidencia con tu equipaje, rellena el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) al momento, en el mostrador de la compañía.

Si no es posible, recuerda que el plazo para presentar el escrito es:

  • En caso de deterioro, siete días.
  • En caso de pérdida o retraso en la entrega, 21 días.

Si sufres un problema de overbooking, cancelación o retraso, debes saber primero dónde reclamar, en función de qué has contratado.

Billete de avión

Primero debes presentar una reclamación ante la compañía aérea:

  • Si es posible, antes de abandonar el aeropuerto. Debes rellenar una hoja de reclamaciones.
  • Si no, después, por escrito, a través del departamento de atención al cliente de la compañía.

Debes adjuntar en la reclamación copias de tickets o facturas. Guarda siempre los documentos originales.

Si no te contestan o la respuesta no es satisfactoria, puedes presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), para todos aquellos vuelos con origen en España y de los vuelos con origen en un tercer país y destino en territorio español, siempre que la compañía sea de la UE.

Viaje combinado o paquete vacacional

El viaje combinado es un paquete que incluye, al menos, dos de los siguientes elementos:

  • Transporte
  • Alojamiento
  • Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado (espectáculos, excursiones, alquiler de vehículo, etc.).

En estos casos, primero debes presentar la reclamación ante la agencia de viajes o la tour-operadora con la que has contratado el viaje. Debes rellenar una hoja de reclamaciones.

Si no te contestan o la respuesta no es satisfactoria, debes dirigirte a la Dirección de Turismo del Gobierno Vasco.

  • Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.
  • Instrumento de Ratificación del Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999.
  • Ley 1/2011, de 4 de marzo, por la que se establece el Programa Estatal de Seguridad Operacional para la Aviación Civil y se modifica la Ley 21/2003, de 7 de julio de Seguridad Aérea.
Equipaje en vuelos



Transporte: reclamaciones



Cierre de agencias de viaje



Enlaces

Fecha de última modificación: 08/03/2017
Euskadi, bien común