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Información para empresas en su relación con las personas consumidoras

Las empresas que comercializan productos o prestan servicios deben cumplir unas obligaciones, que se corresponden con los derechos reconocidos en la normativa a las personas consumidoras y usuarias.

Obligaciones de las empresas

  • Suministrar productos o prestar servicios seguros, y participar en la vigilancia de su seguridad.
  • Cumplir las exigencias establecidas en los reglamentos de etiquetaje, presentación y publicidad.
  • Entregar la factura o el recibo de los pagos efectuados. En la factura deben constar la identidad de la empresa, el NIF, el concepto y la cantidad abonada.
  • Entregar un presupuesto previo, debidamente desglosado y con su plazo de validez.
  • Entregar un resguardo de depósito si la persona consumidora entrega un bien para su verificación, su comprobación, su reparación o por cualquier otro motivo. En el resguardo deben figurar, como mínimo, la identificación de la persona o entidad depositaria, el objeto, la fecha de recepción y el motivo del depósito.
  • Entregar el documento de garantía y los manuales de instrucciones de uso y mantenimiento, en el caso de bienes duraderos, y cumplir con las exigencias del período de garantía.
  • Disponer de hojas de reclamaciones y facilitarlas  cuando sean solicitadas por las personas consumidoras y usuarias.
  • Exponer, de forma visible, los precios y tarifas junto a los productos, bienes y servicios ofertados. El precio debe reflejar la cantidad total, incluido el IVA y cualquier otro tributo aplicable. Algunos productos, como los de elevado valor, están exentos de esta obligación. Los artículos de los escaparates deben mostrar su precio, visible desde el exterior. Además, los comercios están obligados a informar sobre los medios de pago admitidos.
  • Evitar actuaciones que produzcan alteración, adulteración o fraude en bienes y productos, en cuanto a su composición, calidad, estructura, peso o volumen.
  • Evitar la publicidad ilícita. Cumplir el deber de veracidad informativa o publicitaria. Evitar la publicidad que pueda inducir a error o que silencie datos fundamentales que impidan conocer las verdaderas características o naturaleza del producto o servicio.
  • Evitar los métodos coactivos, engañosos o agresivos de venta o de captación de clientela, que puedan limitar la libertad de elección de la persona.
  • No incluir en las condiciones generales de contratación cláusulas abusivas, que limiten o vulneren los derechos de las personas consumidoras.
  • Evitar comercializar productos si no está asegurada la existencia de repuestos y su adecuado servicio técnico cuando sean obligatorios.
  • Cumplir con las obligaciones lingüísticas que el Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias (modificado por el Decreto 204/2010) establece para determinadas empresas.
  • Facilitar la labor de inspección y control de mercado de la Administración y suministrarle los datos o las informaciones solicitadas.

El incumplimiento de estas obligaciones puede provocar que la Administración abra un expediente sancionador.

Resolución de conflictos en materia de consumo

Si una persona consumidora se queja tras comprar un producto o recibir un servicio, es recomendable que la empresa intente llegar a un acuerdo amistoso. De este forma, puede evitarse que intervenga la Administración o que  el asunto acabe en la vía judicial. Si no se produce el acuerdo, la persona consumidora puede solicitar la hoja de reclamaciones y presentar una reclamación contra el establecimiento, que debe conocer cuáles son sus obligaciones y cómo debe actuar.

Con la presentación de la hoja de reclamaciones, se abre una vía de carácter administrativo. La Administración intentará que las partes alcancen un acuerdo a través de la mediación. Esta es una vía consistente en que una tercera persona, experta e imparcial, intenta ayudar para que la persona consumidora y la empresa alcancen, por sí mismas, sin imposiciones, un acuerdo satisfactorio para ambas. No se trata, por tanto, de llegar a una solución impuesta.

Si la mediación no funciona, la persona consumidora puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo, una vía extrajudicial, rápida y gratuita, de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero si la aceptan ambas partes, la decisión (el laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante. Las empresas pueden participar mediante la aceptación, en un caso particular, el arbitraje solicitado por una persona consumidora o con la firma de un compromiso de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. Con este último, la entidad acepta, de antemano y voluntariamente, dirimir a través de este sistema todas las controversias que le surjan con las personas consumidoras.

Si durante la mediación o el arbitraje las partes llegan a un acuerdo o si la persona consumidora desiste de su reclamación, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrir un expediente sancionador. 

Control e inspección de mercado y potestad sancionadora

Cuando alguien presenta una denuncia o una reclamación -y con independiencia de que consiga resolver o no el conflicto-, la Administración puede actuar, si considera que existen indicios de que la empresa está incumpliendo la normativa de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias. Si detecta alguna infracción administrativa, puede, en ejercicio de la potestad sancionadora, iniciar un expediente y, si corresponde, imponerle una sanción, sin perjuicio de que puedan existir otro tipo de responsabilidades civiles o penales.

La Administración también puede recurrir al procedimiento sancionador si detecta alguna irregularidad dentro de las campañas de inspección que realiza.

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Fecha de última modificación: 21/04/2017
Euskadi, bien común