KontsumoBIDE. Kontsumoko Euskal Institutua

euskadi.eus-en hasierako sarbidea

Bilatu

Hemen zaude:
  1. Hasiera
  2.  
  3. Enpresak
  4.  
  5. Oinarrizko informazioa

Enpresetarako informazioa, kontsumitzaileekin dituzten harremanetarako

Produktuak merkaturatzen edo zerbitzuak ematen dituzten enpresek betebehar batzuk bete behar dituzte, zeinak bat datozen kontsumitzaileak eta erabiltzaileak babesteko arautegiak horiei aitortzen dizkieten eskubideekin.

Enpresen betebeharrak

  • Produktu edo zerbitzu seguruak ematea, eta seguruak direla zaintzen parte hartzea.
  • Etiketen, prestazioen eta publizitatearen arautegietan ezarritako eskakizunak betetzea.
  • Egindako ordainketen faktura edo ordainagiria ematea. Fakturan azaldu behar dute: enpresaren izena, IFZ, azalpena eta ordaindutako kopurua.
  • Eragiketaren aurretiko aurrekontua ematea, behar bezala banakaturik eta balio-epea zein duen azaltzen dela.
  • Gordailu-frogagiria ematea, kontsumitzaile-erabiltzaileak egiaztatzeko, frogatzeko, konpontzeko edo beste edozertarako entregatzen duenean ondasun bat. Frogagirian, gutxienez, datu hauek azaldu behar dute: pertsona edo erakunde gordailuzainaren, objektuaren identifikazioa, jaso den eguna eta gordailatzearen arrazoia.
  • Berme-agiria eta erabiltzeko eta mantentze-lanak egiteko jarraibideen eskuliburuak ematea, ondasun iraunkorren kasuan. Behar bezala bete behar dira berme-aldiko eskakizun guztiak.
  • Erreklamazio-orriak izatea eta ematea, kontsumitzaileek eta erabiltzaileek hala eskatzen dietenean
  • Eskainitako produktu, ondasun edo zerbitzuen alboan prezioak eta tarifak ikusten moduan erakustea. Prezio horren barruan sartu behar da kantitate guztia, BEZa eta aplikagarri den beste edozein zerga barne dela. Zenbait produktuk, balio handikoek esaterako, ez dute prezioa agerian eduki beharrik. Erakusleihoetan jartzen diren gaiek kanpotik ikusteko moduan adierazi behar dute prezioa. Horretaz gain, ordaintzeko zer modu onartzen duten adierazi behar dute saltokiek.
  • Ondasun eta produktuen osaera, kalitate, egitura, pisu, bolumen eta abarren aldaketa, aizuntzea edo iruzurra sor dezaketen jarduerak saihestea.
  • Legez kontrako publizitaterik ez egitea. Egiazko informazioa eman edo publizitatea egiteko betebeharra betetzea, eta hutsegiteak eginarazi ditzakeen publizitaterik ez egitea, edo produktuaren edo zerbitzuaren benetako ezaugarriak edo nolakotasuna zein diren jakitea galarazi ditzaketen funtsezko datuak ez ezkutatzea.
  • Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen aukera-askatasuna muga dezaketen salmenta-metodo bortxazkoak, engainagarriak edo oldarkorrak saihestea.
  • Kontratazioko baldintza orokorretan kontsumitzaileei eta erabiltzaileei onartutako eskubideak mugatu edo urratu ditzaketen gehiegizko klausularik ez sartzea.
  • Ez da ordezko piezarik edo zerbitzu tekniko egokirik bermatu ezin den produkturik merkaturatu behar, ordezko piezak edo zerbitzu teknikoa ezinbestekoak badira.
  • Bete egin behar dira, hala badagokio, zenbait enpresetarako kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza-eskubideei buruzko uztailaren 1eko 123/2008 Dekretuak ezarritako hizkuntza-betebeharrak (204/2010 Dekretuak aldatua).
  • Administrazioak ikuskatzeko eta merkatua kontrolatzeko egiten duen lana erraztea, eta eskatutako datuak eta informazioa ematea.

Enpresak betebehar horiek betetzen ez baditu, zehapen-espedientea abiaraz dezake Administrazioak.

Kontsumoaren alorreko gatazkak konpontzea

Produktu bat erosi edo zerbitzu bat jaso ondoren kontsumitzaileak kexa bat jartzen badu, komenigarria da adiskidantzazko akordio batera iristea. Modu horretan, Administrazioak esku hartzea edo epai-bidera jotzeak sor ditzakeen arazoak saihesten dira. Akordiorik lortzen ez bada, kontsumitzaileak erreklamazio-orria eska dezake erreklamazio bat aurkezteko. Kasu horretan, enpresak jakin behar du zer betebehar dituen eta nola jardun behar duen.

Erreklamazio-orria aurkeztuta, administrazioko bide bati ematen zaio hasiera. Horretan, bitartekaritzaren bidez, aldeen arteko akordioa lortzea izan ohi da helburu. Bitartekaritza erreklamazioak konpontzeko modu bat da. Bide horretan, hirugarren batek, aditua eta inpartziala den batek, kontsumitzaileari eta enpresari laguntzen saiatzen da, beraien kabuz, inork ezer inposatu gabe, bientzako mesedegarria den akordio batera irits daitezen. Kontua ez da inposatutako konponbide bat lortzea.

Bitartekaritzaren bidez akordio bat lortzen ez bada, Kontsumoko Arbitraje Sistemara jotzeko aukera du kontsumitzaileak. Kontsumoko gatazkak konpontzeko judizioz kanpoko bide bat da, azkarra eta doakoa. Borondatezkoa da, baina bi aldeek onartzen badute, arbitraje-organoak hartzen duen erabakia (laudoa) loteslea izango da. Enpresek kontsumoko arbitrajean parte hartzeko, onartu egin behar dute kasu jakin bakoitzean kontsumitzaileak eskatutako arbitrajea, edo, bestela, Kontsumoko Arbitraje Sistemako kide egiteko konpromisoa sinatu behar dute; hala bada, aurrez eta beren borondatez onartzen dute kontsumitzaileekin sortzen zaizkien eztabaida guztiak sistema horretan ebatziko dituztela.

Bitartekaritza edo arbitrajearen bidez bi aldeak akordio batera iristen badira edo kontsumitzaileak erreklamazioa alde batera uzten badu, artxibatu egingo da espedientea. Baina Administrazioak uste badu arau-hausteren bat egin duela enpresak, enpresaren aurkako zehapen-espediente bat ireki dezake.

Merkatuaren kontrola eta ikuskapena, eta zehatzeko ahalmena

Kontsumitzaile batek salaketa edo erreklamazio bat aurkezten badu —nahiz eta gatazka konpondu edo ez—, Administrazioak jardun ahal izango du, berak uste badu enpresa kontsumitzaileak eta erabiltzaileak defendatzeko eta babesteko arautegia urratzen ari den aztarnak daudela. Administrazioko arau-hausteren bat egin duela atzematen badu, zehapen-ahalmena erabiliz, espedientea izapidetzen has daiteke eta, hala badagokio, zigorra ezarri, dena delako erantzukizun zibil edo penalak ere izan daitezkeela kontuan hartuta.

Era berean, Administrazioak kontsumoaren alorrean duen zehatzeko ahalmena erabil dezake, egiten dituen ikuskapen-kanpainen esparruan ere.

Hasiera Hasiera

 

Azken aldaketako data: 2017/04/21
Euskadi, auzolana