KontsumoBIDE. Instituto Vasco de Consumo

Acceso a la página de inicio de euskadi.eus

Buscar

Estás en:
  1. Inicio
  2.  
  3. Empresas
  4.  
  5. Hojas de reclamaciones

Hojas de reclamación: tenencia y entrega, una obligación de las empresas

Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios en el País Vasco (comercios, bares y restaurantes, entidades bancarias, compañías de seguros, gremios o prestadores de servicios a domicilio) deben tener hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

Además, deben exhibir al público, de forma perfectamente visible y legible, un cartel bilingüe con la leyenda: "Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten/Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak". El tamaño de las letras de ese mensaje debe ser, como mínimo, de un centímetro.

Las hojas de reclamaciones deben entregarse en el mismo lugar en el que se soliciten o en el lugar identificado como de información o atención a las personas consumidoras, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes.

La inexistencia o negativa a facilitar este impreso constituye una infracción sancionable. En este sentido, la persona consumidora, por ese mero hecho, puede presentar una reclamación ante Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, por el medio que considere más adecuado.

¿Dónde pueden adquirir las empresas las hojas de reclamaciones?

Compra online de hojas de reclamacionesLas empresas o establecimientos comerciales pueden adquirir los impresos de hojas de reclamaciones utilizando una de estas dos vías:

En todo caso, deben pagar una pequeña tasa. Cada libro incluye 40 impresos.

¿Qué debe hacer la empresa cuando la persona consumidora ha cumplimentado la hoja?

La persona consumidora debe exponer los motivos de la reclamación en el impreso. Después, la empresa puede suscribir la hoja de reclamaciones. Para ello, puede incluir las alegaciones oportunas, en el lugar habilitado para ello. También debe completar sus datos y estampar su firma. La empresa se queda con la copia de color rosa, que deberá conservar y tenerla a disposición de los Servicios de Inspección.

Cuando la Administración recibe el original de la reclamación, enviado por la persona consumidora, se lo notifica al establecimiento reclamado y le concede un plazo de diez días hábiles para que pueda formular las alegaciones y aportar las pruebas que considere oportunas.

En el procedimiento que se inicia con la presentación de la hoja de reclamaciones, la labor de la Administración consiste en intentar realizar una mediación entre las partes, de cara a propiciar la resolución del conflicto. Independientemente, si la Administración observa indicios de que la empresa o establecimiento ha podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar un expediente sancionador.

Fecha de última modificación: 18/04/2017
Euskadi, bien común