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Comercio On line

Si vendes productos o servicios por Internet, debes adoptar ciertas medidas para garantizar los derechos sobre comercio electrónico que asisten a las personas cosumidoras.

En la venta on line la seguridad de la compra es determinante. Estos son algunos de los indicadores que debes cuidar para ofrecer un mejor servicio a la persona consumidora:

  • Utiliza un servidor seguro. La persona consumidora lo podrá identificar en la dirección web con con las letras https://. La s final significa que el servidor es seguro, aunque, a veces, la s sólo aparece en la página de pago.

  • Un candado cerrado en el ángulo inferior derecho de la pantalla también denota seguridad. Si el candado está abierto, lo más probable es que el sitio no sea seguro.

  • Una llave entera en el ángulo inferior derecho de la pantalla significa también que el sitio web es seguro.

  • Un doble clic sobre el candado o la llave informará sobre el certificado de seguridad de la tienda online, que garantiza que todos los datos confidenciales que envíes viajarán de forma segura mediante un sistema de encriptación de datos, habitualmente SSL (Secure Socket Layer).

Debes ofrecer la siguiente información:

  • Datos oficiales de la empresa: nombre o denominación social, NIF, domicilio, dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer comunicación directa y efectiva.

  • Los códigos de conducta, que garantizan una actuación ética de la empresa en el ámbito del comercio electrónico, y los procedimientos de solución extrajudicial de conflictos a los que, en su caso, estés adherido.

  • Ficha técnica o características del producto o servicio.

  • Precio (indicando si incluye o no los impuestos aplicables) y gastos de envío del producto, u otros gastos vinculados a la compra.

  • Formas de pago.

  • Plazo y modalidad de entrega.

  • La lengua o lenguas en las que puede formalizarse el contrado.

  • Existencia del derecho de desistimiento, o ausencia de dicho derecho, si por el tipo de producto o servicio, no corresponde.

  • Sobre el procedimiento de contratación: los trámites a seguir; si se va a archivar el documento electrónico en que se formalice el contrato y si éste va a ser accesible; los medios técnicos que pone disposición de la persona consumidora para identificar y corregir errores en la introducción de los datos y las lenguas en que se puede formalizar el contrato.

  • Las ofertas son válidas durante el periodo fijado o durante el tiempo que permanezcan accesibles a las personas consumidoras. Las condiciones del contrato deben de poder ser almacenadas y reproducidas por la persona consumidora.

  • Incluir en la página web, un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma Online Dispute Resolution Platform (ODR Platform)

En el momento de la compra: datos personales, medios de pago y aranceles de aduanas.

Solo debes solicitar los datos personales necesarios para realizar la compra y el pago, y para poder entregar el producto. Además, la web debe informar del uso que hará de los datos personales, y de cómo se pueden ejercer los derechos de acceso a los datos, de oposición a su uso, de cancelación y de rectificación (Derechos ARCO).

Una vez recibida la orden de pedido, la tienda online debe confirmar, en un plazo de 24 horas, que la ha recibido. La confirmación debe contener toda la información sobre el producto y el precio.

Cada tienda online puede establecer una o más formas de pago. Las más habituales son:

  • El pago contra reembolso. No se puede utilizar en la contratación de servicios.

  • Tarjeta de crédito. Debes facilitar una web segura.

    • Si el importe de la compra es cargado fraudulenta o indebidamente en la tarjeta, la persona consumidora podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

  • La transferencia bancaria es un medio seguro, pero no admite la anulación.

  • Pago por correo electrónico: se asignan los datos de una cuenta bancaria a una dirección de correo electrónico. El registro se produce una sola vez con cuenta bancaria o tarjeta de crédito o débito en la pasarela de pagos online que se proponga -PayPal o similares-.

  • Otras formas: pago telefónico, cheques electrónicos, domiciliación.

  • Debes establecer una doble autenticación en las pasarelas de pago (si optas por un servicio externo asegúrate de que cumpla la nueva directiva europea PSD2)

Todo producto procedente de países no comunitarios con un valor superior a 22 euros está sujeto a la realización de una declaración de aduanas formal. El Reglamento (CEE) nº 2913/1992 del Consejo, de 12 de octubre, por el que se aprueba el Código aduanero comunitario, establece que para determinar el valor de aduana se deben sumar al precio pagado o por pagar por las mercancías importadas, los gastos de transporte y de seguro. El porcentaje arancelario varía dependiendo de la mercancía importada.

Es muy importante saber el país de origen y destino del producto para contar con los gastos adicionales que pueden originarse

El plazo de entrega del producto es de un máximo de 30 días desde la compra, salvo que hayas acordado otro distinto. Además del producto, debe enviarse la factura, el documento de desistimiento y la dirección de la empresa para facilitar la presentación de reclamaciones.

  • Asegúrate de que el producto reúna las características expresadas en la publicidad y el contrato, si es apto para los usos esperados, y que no presenta defectos o algún deterioro En caso contrario, si se considera no conforme al contrato y debe aplicarse la normativa de garantías. La persona consumidora tendrá derecho a la reparación del producto o a su sustitución, o en su caso, a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. La reparación o sustitución ha de ser gratuita; tampoco se pueden añadir gastos de envío ni costes por la mano de obra y materiales.

  • Si tu empresa no dispone del producto o del servicio:

    • Debes informar y debes devolver el dinero sin demoras indebidas. Si se produce una demora injustificada en la devolución del dinero la persona consumidora podrá reclamar el doble. También puede solicitar una indemnización por los daños y perjuicios sufridos que excedan de esa cuantía.

    • Se podrá entregar, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares, siempre y cuando se haya informado antes, de forma expresa, de esa posibilidad. En este caso, también podrá ejercer el derecho de desistimiento, pero no se podrán exigir los costes directos de la devolución.

El derecho de desistimiento es la facultad que tiene la persona consumidora para dejar sin efecto un contrato y devolver el bien o el servicio adquirido sin indicar el motivo ni incurrir en ninguna penalización.

Al tratarse de una compra a distancia, existe el derecho a desistir libremente en un plazo de 14 días desde la recepción del producto o desde la celebración del contrato, si se trata de la prestación de un servicio. La tienda online puede establecer un plazo mayor.

La persona consumidora deberá comunicar a la entidad vendedora, en el plazo establecido, que desea desistir del contrato, y devolverle el producto según las instrucciones indicadas en la hoja de desistimiento que la empresa debe haber entregado, obligatoriamente, con el producto.

Una vez ejercido, con carácter general, se extinguen las obligaciones de las partes. La empresa deberá rembolsar los pagos (incluidos, en su caso, los costes de entrega) sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de 14 días desde la fecha en que recibiste la comunicación por parte de la persona consumidora. Tienes la obligación de asumir los gastos el envío inicial pero no tienes obligación de asumir el envío de devolución.

Recuerda que existen excepciones en la compra de determinados productos y la contratación de ciertos servicios que no permiten desistir.

Si surgen problemas con la compra realizada a través de internet:

  • Primero ante un contacto con tu empresa intenta llegar a un acuerdo.

    • Tu empresa deberá tener visible y accesible el enlace a la Plataforma de Resolución de Conflictos en Línea de la UE .

  • Añadir distintivos de buenas prácticas en internet como “Sellos de Confianza online”, una entradilla y enlace a Por qué comprar en webs con distintivos públicos de confianza en línea