Qué hacer si no te entregan la hoja de reclamaciones

Si pides la hoja de reclamaciones en un establecimiento, tienen la obligación de entregarte un ejemplar de forma gratuita. Es tu derecho y es su deber. De hecho, los locales ubicados en el País Vasco deben mostrar de forma legible y visible un cartel con la leyenda bilingüe "Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak – Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten". Si efectúas la compra fuera de un comercio o recibes un servicio, también puedes exigir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar en el que se satisfaga la prestación.

La normativa exime de la obligación de disponer de estos formularios a los centros autorizados que imparten enseñanzas regladas –que se rigen por la normativa de Educación- y a las personas profesionales liberales obligadas a colegiarse para ejercer su actividad –cuyas reclamaciones se tramitan a través de sus Colegios Profesionales-.

Pero ¿qué hacer si una empresa se niega a entregarte la hoja de reclamaciones o no dispone de ellas?

No te preocupes. Esta circunstancia no te impide interponer la reclamación. El comercio tiene la obligación de tener hojas y facilitártelas, pero tú no tienes el deber de usarlas.

Puedes presentar ante la administración un escrito que incluya:

• Datos del reclamante (nombre, domicilio, DNI, teléfono, correo electrónico...) y del establecimiento.
• Lugar del hecho.
• Detalle de los hechos.
• Tu pretensión o petición. Una explicación clara y concreta de qué pides: devolución, sustitución o reparación del producto; finalización de la obra o servicio; indemnización económica…
• Relación de documentos o pruebas aportados, tales como facturas, tickets, contratos, presupuestos, folletos publicitarios…, que permitan valorar los hechos. Es conveniente que aportes las fotocopias y te guardes los originales.
• Fecha de reclamación.
• Firma.

También puedes indicar expresamente que la empresa no disponía de hojas de reclamaciones o que se ha negado a entregarte una. En estos casos, puedes llamar en el momento a una autoridad para que se persone en el establecimiento y levante acta de los hechos. Así podrás probar posteriormente lo ocurrido. Esta conducta se considera una infracción administrativa de carácter leve, que puede dar lugar a que la empresa tenga que abonar una sanción económica.