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Preguntas frecuentes sobre banca y seguros

Primero debes presentar la queja o reclamación por escrito en el servicio de atención al cliente o al defensor-a del cliente de la propia entidad bancaria.

Las quejas y reclamaciones se tienen que presentar siempre por escrito y en la documentación ha de figurar: nombre, apellidos, DNI y domicilio de la persona demandante, así como el nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación.

Si no has recibido respuesta transcurridos dos meses desde la presentación o no estás conforme con la respuesta recibida, puedes presentar la reclamación ante el organismo supervisor. Hay que tener en cuenta que, con independencia de quién sea la entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas.

  • Banco de España (BE): para incidencias en relación con productos y servicios bancarios comercializados por entidades de crédito y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda.
  • Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): para incidencias relativas a productos o servicios de inversión, con independencia de que el intermediario sea una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): para cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de estos productos).

Última revisión: febrero de 2015

Anular la tarjeta conlleva tener que solicitarla de nuevo. Los bancos incluyen la opción de bloquear la tarjeta de manera temporal, algo que te puede resultar muy útil en el caso de
encontrarla de nuevo.

La contratación de un seguro del hogar facilita la concesión de créditos y, en muchas ocasiones, mejora las condiciones financieras. Sin embargo, no es obligatorio.

Únicamente existe la obligación de contratar un seguro del hogar al formalizar una hipoteca. Ten en cuenta que no es obligatorio contratar el que te proponga la entidad.

Última revisión: enero de 2018

Si el banco te impone la contratación de un seguro vinculado a un préstamo hipotecario, existe una actuación abusiva, ya que no se da la reciprocidad entre las partes. Sin embargo, las entidades a veces  incluyen cláusulas en los contratos de préstamo, en las que establecen que, si contratas esos seguros siguiendo sus directrices, obtendrás un beneficio, que normalmente suele consistir en la reducción del diferencial en el tipo de interés.

Hay que revisar, por tanto, el contrato. Si establece una mejora de este tipo, a priori, no sería una cláusula abusiva.

Normativa: artículo 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Última revisión: noviembre de 2017

Las penalizaciones por la demora en el pago del préstamo hipotecario comienzan desde el primer día de impago. En ese mismo momento se activan los intereses de demora, que quedan fijados por el banco en las condiciones del préstamo y superan, en la mayor parte de los casos, el 20% de la cantidad solicitada por año y con un máximo de 2 o 3 años.

Además, también te cobrarán una comisión cada vez que la entidad emita una notificación oficial por impago.

Tras tres meses consecutivos sin pagar, comienza un proceso externo de gestión de cobros: los intereses de demora se activan desde el primer día de retraso en el pago de la hipoteca, otra cosa es el momento en el que pasas a ser considerada una persona 'morosa' y tu crédito 'de dudoso cobro', lo cual suele ocurrir tras acumularse tres recibos impagados consecutivos.

Última revisión: febrero de 2015

Ante todo, debes buscar las soluciones menos perjudiciales para tu economía. Es conveniente que ante una situación de impago actúes de inmediato.

Existen varias alternativas. Las más comunes son las siguientes:

  • Ampliación del plazo del préstamo y la aplicación de un periodo de carencia total o parcial.
  • Reunificación de deudas.
  • Pedir otro crédito para pagar la deuda. Esta opción no es nada recomendable. Sería un gran error entrar en una espiral de endeudamiento constante, pues no sólo tendrías que responder por la hipoteca, sino también por el capital, comisiones, intereses y otros gastos derivados del nuevo crédito.
  • Vender el inmueble para saldar la deuda.

Última revisión: febrero de 2015

El Banco de España señala que, con carácter general, la entidad tiene la obligación de reintegrar a su clientela los fondos que solicite, si están depositados en cuentas bancarias o depósitos a la vista, independientemente de que la suma sea importante o no.

Aun así hay que tener en cuenta que las entidades no pueden garantizar al 100% y en todo momento la disponibilidad en caja de efectivo suficiente, para hacer frente a todas las posibles solicitudes de reintegro. Por ello, puede ser razonable que:

  • La entidad te proponga retrasar la entrega de efectivo.
  • Si no aceptas el retraso, que te proponga otros sistemas de pago alternativos, como por ejemplo, la expedición de un cheque bancario, sin cobrarte ningún tipo de comisión.

Última revisión: septiembre de 2018

Tras la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Pago, tienes derecho a dar una orden de devolución de pagos domiciliados.

La norma diferencia dos plazos, en función de si el cargo en cuenta estaba o no previamente autorizado:

  • Si no estaba autorizado, la comunicación de la orden de devolución deberá producirse en un plazo máximo de trece meses desde la fecha del apunte.
  • Si el pago estaba previamente autorizado, tienes derecho a la devolución de la cantidad total correspondiente a las operaciones de pago autorizadas siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
    • Si cuando se dio la autorización, esta no especificaba el importe exacto de la operación de pago.
    • Si ese importe supera el que el ordenante podía esperar razonablemente teniendo en cuenta anteriores pautas.

En este segundo caso, la entidad puede exigirte que se aportes datos de hecho referentes a estas condiciones. Además, el plazo máximo para dar la orden de devolución es de ocho semanas, contado a partir de la fecha de adeudo de los fondos en tu cuenta.

En ambos casos, y en el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de una solicitud de devolución, la entidad debe devolverte el importe íntegro de la operación de pago o bien justificarte su negativa, indicando en este caso los procedimientos de reclamación, judiciales y extrajudiciales, de que dispones.

Normativa: Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicios de Pago.

Última revisión: febrero de 2015

Las comisiones son fijadas por las entidades de crédito libremente, aunque deben hacerlas públicas, tras registrar en el Banco de España las tarifas de las comisiones y de los gastos repercutibles, con indicación de cuándo y de por qué serán aplicables. Las entidades no pueden cargar tipos superiores a los registrados. En todo caso, las comisiones o gastos repercutidos deberán responder a servicios efectivamente prestados o a gastos soportados.

Última revisión: febrero de 2015

No. La Ley de Servicios de Pago prohíbe enviar tarjetas de crédito o débito que la persona usuaria no haya solicitado.

Normativa: Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicios de Pago.

Última revisión: febrero de 2015

Sí. Puede cobrarte comisiones siempre y cuando:

  • La comisión esté debidamente recogida y cuantificada en el folleto de tarifas de la entidad y éste, a su vez, esté registrado en el Banco de España.
  • La comisión responda a servicios efectivamente prestados por la entidad.
  • La comisión venga incluida en el documento contractual o bien se haya obtenido de alguna otra manera la conformidad expresa de la persona cliente.
  • Que los servicios que justifican la comisión hayan sido solicitados o aceptados por la persona cliente.
  • La comisión cobrada sea proporcional al servicio prestado.

Si la comisión no cumple alguno de estos requisitos, podrás presentar una reclamación.

Última revisión: febrero de 2015

Tienes derecho a responder únicamente por los pagos fraudulentos que se realicen antes de denunciar la pérdida o robo hasta la cantidad de 150 euros. Por eso, es recomendable que, en caso de que pierdas o te roben la tarjeta, comuniques este hecho a la entidad bancaria o al establecimiento emisor de la tarjeta lo antes posible, para que procedan a su anulación.

Última revisión: febrero de 2015

Para que sea legal, debe existir una cláusula dentro de la póliza que regule este aspecto. Son cláusulas que se suelen recoger dentro del apartado bonificaciones y establece los casos donde puede haber una subida de cuotas de forma automática. Si no es así, sería modificación de contrato unilateral por parte de la aseguradora, que para ser válida debería notificarse con, al menos, dos meses de antelación al vencimiento de la póliza y no ser rechazada por la persona consumidora.

Normativa: Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: noviembre 2014

Por ley, el contrato de seguro y sus modificaciones o adiciones deben ser formalizadas por escrito. En la medida en que una modificación propuesta unilateralmente por la aseguradora esté afectando a elementos esenciales del contrato (garantías contratadas, primas, etc.), esta modificación debería comunicarse a la persona consumidora con anterioridad, y ésta debería haber aceptado la mencionada modificación. Si no, ese cambio no es válido.

Normativa: Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: julio de 2015

La ley exige que el contrato de seguro se formalice por escrito. Sin embargo, esto no significa que el contrato no exista hasta que no se redacten y se firmen las condiciones, sino que más bien se considera que la póliza es un documento probatorio del contenido del contrato.

Este aspecto tiene su importancia, ya que la norma establece un plazo de un mes desde la recepción de la póliza (condiciones particulares, generales, y especiales, si existen) para que el tomador del seguro (en este caso, la persona consumidora) manifieste las divergencias que existan entre lo pactado y lo recogido en ella. Si no dice nada en este plazo, se entiende que el contenido de la póliza es lo realmente pactado y la póliza adquiere carácter probatorio.

Así pues, si recibes unas condiciones que no coinciden con lo pactado, debes dirigirte de forma fehaciente a la aseguradora y solicitar la subsanación. En este caso:

  • O la aseguradora demuestra que el contenido de la póliza se ajusta estrictamente a lo pactado.
  • O, si no lo demuestra o no rectifica las condiciones, pues, como persona tomadora del seguro, instar la resolución del contrato.

Normativa: artículo  8 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: noviembre de 2017

Debes saber que:

  • Tienes la obligación de facilitar a la aseguradora todos los datos que te pida. Es una obligación legal.
  • Durante la vigencia del contrato, también tienes la obligación de informar a la aseguradora sobre las agravaciones de riesgo.

Si no lo haces, en ambos casos corres el riesgo de que, si se produce el siniestro, la aseguradora te reduzca la indemnización o, incluso, quede liberada de su obligación si demuestra que habías ocultado datos que te había solicitado.

  • La aseguradora, bien por que se lo comunicas o por que ha recibido la información directamente, puede solicitar la modificación de la póliza, ante una agravación de riesgo, en un plazo de dos meses desde su conocimiento. En este caso, puedes negarte a la modificación planteada (en el caso de la consulta, el aumento de prima), pero entonces la aseguradora podrá resolver la póliza.

Si realmente no ha existido agravación de riesgo ni ocultación de datos puedes interponer una reclamación e la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La resolución, si embargo, tardará bastante más que dos meses. Entonces, ¿qué pasa si la aseguradora rescinde la póliza antes? Tendrás que contratar una nueva póliza y la resolución no servirá para nada, aunque te de la razón.

Normativa: artículos  10, 11 y 12 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: noviembre de 2017