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Preguntas frecuentes sobre banca y seguros

Las personas que solicitaron un crédito y que hubiesen abonado gastos hipotecarios derivados de una cláusula considerada nula podrán reclamar la devolución de los importes abonados de acuerdo con la misma.

Cualquier persona que haya suscrito un contrato de préstamo que incluya alguna cláusula abusiva puede reclamar gastos, independientemente del hecho de que la hipoteca esté activa, esté cancelada, se haya vendido el inmueble sobre el que se constituyó o haya habido novaciones sobre el contrato de préstamo inicial.

Todos los gastos de constitución hipotecaria que estuviesen incluidos en la cláusula abusiva y que hubiesen sido abonados por la persona consumidora en concepto de: gastos de gestoría; los gastos de registro de la propiedad y notaría, así como el impuesto de Actos Jurídicos Documentados (AJD) y gastos de tasación, teniendo en cuenta los siguientes criterios: 

  1. Los gatos de gestoría recaen íntegramente sobre el prestamista (entidad bancaria o similar) desde el 16 de junio de 20191, sin que existieran previsiones legales al efecto de forma previa. (De acuerdo con el artículo 14.1 e) i de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario).
  2. Los gastos de registro recaen sobre el prestamista (entidad bancaria o similar), al ser el sujeto a favor de quien se inscribe o anota el derecho. (De acuerdo con la norma octava del Anexo II del Real Decreto 1427/1989, de 17 de noviembre, por el que se aprueba el Arancel de los Registradores de la Propiedad y, desde el 16 de junio de 2019, de acuerdo también con el artículo 14.1 e) iii de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario).
  3. Los gastos de notaría recaerían a partes iguales entre prestatario (la persona consumidora) y prestamista (entidad bancaria o similar) hasta el 15 de junio del 2019. (El Tribunal Supremo se basa para este reparto equitativo en la norma sexta del Anexo II del Real Decreto 1426/1989, de 17 de noviembre, por el que se aprueba el Arancel de los Notarios).
    A partir de esa fecha, el arancel notarial de la escritura del préstamo hipotecario recae de forma exclusiva sobre el prestamista, mientras que los de las copias los asumirá quien las solicite. (De acuerdo con el artículo 14.1 e) ii de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario).
  4. El impuesto AJD recae sobre el prestamista (entidad bancaria o similar) si la hipoteca es posterior al 10 de noviembre del 2018, y sobre el prestatario (la persona consumidora) en caso contrario. (Tras la entrada en vigor del Real Decreto-ley 17/2018, de 8 de noviembre, por el que se modifica el Texto refundido de la Ley del Impuesto sobre Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídicos Documentados, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/1993, de 24 de septiembre).
  5. Los gastos de tasación recaen sobre el prestamista (entidad bancaria o similar) si la hipoteca es anterior al 15 de junio de 2019 inclusive, y sobre el prestatario (la persona consumidora) a partir de esa fecha6. De acuerdo con la Sentencia 35/2021 del Tribunal Supremo, de 27 de enero de 2021 y artículo 14.1 e) i de la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
  6. La comisión de apertura podrá ser objeto también de reclamación cuando la entidad financiera no pueda acreditar que hubiera informado de forma clara y comprensible sobre su aplicación en la hipoteca y no pueda acreditar que se corresponden con un servicio efectivamente prestado o con gastos reales en los que hubiera incurrido la entidad.

El plazo para solicitar la devolución de gastos derivados de una cláusula declarada abusiva es de cinco años, plazo que, de acuerdo con el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, no podría comenzar a computar hasta que la persona afectada pudiese haber tenido conocimiento razonablemente del carácter abusivo de la cláusula en cuestión. 

El Tribunal Supremo no se ha pronunciado todavía sobre el momento en que se tiene que comenzar a computar el plazo de cinco años indicado en nuestro Código Civil, por lo que es recomendable llevar a cabo la reclamación a la mayor brevedad.

En primer lugar, y tras reunir la información necesaria, principalmente las facturas relacionadas con los gastos a reclamar, se recomienda presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad que otorgó el préstamo hipotecario. 

Puede consultar los datos de todos los servicios de atención de las entidades financieras en la página web del Banco de España.

La entidad debe responder a la reclamación en un plazo máximo de un mes

En el caso de que no respondan a la reclamación o el consumidor no esté conforme con la respuesta recibida, la vía más efectiva para la recuperación de los importes pagados es la vía judicial. En este caso puede ser de interés acudir a la vía del juicio verbal. 

Como alternativa a la vía judicial, el consumidor puede presentar la reclamación ante el Sistema Arbitral de Consumo. No obstante, este sistema alternativo para la resolución de conflictos de consumo se basa en la voluntad expresa de las partes, de manera que en el momento que la entidad financiera rechaza adherirse a este sistema de arbitraje el expediente se archiva. 

Por otra parte, independientemente de las opciones anteriores, si el consumidor considera que la entidad financiera ha incurrido en infracción de la normativa de consumo, como es la potencial inclusión de cláusulas abusivas en el contrato de préstamo hipotecario, podrá presentar una denuncia ante Kontsumobide para la incoación, en su caso, de un posible expediente sancionador a la entidad financiera, teniendo en cuenta que no implica la devolución al interesado de los importes que hubiera abonado.

Primero debes presentar la queja o reclamación por escrito en el servicio de atención al cliente o al defensor-a del cliente de la propia entidad bancaria.

Las quejas y reclamaciones se tienen que presentar siempre por escrito y en la documentación ha de figurar: nombre, apellidos, DNI y domicilio de la persona demandante, así como el nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos que dan origen a la reclamación.

Si no has recibido respuesta transcurridos dos meses desde la presentación o no estás conforme con la respuesta recibida, puedes presentar la reclamación ante el organismo supervisor. Hay que tener en cuenta que, con independencia de quién sea la entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas.

  • Banco de España (BE): para incidencias en relación con productos y servicios bancarios comercializados por entidades de crédito y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda.
  • Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): para incidencias relativas a productos o servicios de inversión, con independencia de que el intermediario sea una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
  • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): para cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de estos productos).

Última revisión: febrero de 2015

Sí. Puede cobrarte comisiones siempre y cuando:

  • La comisión esté debidamente recogida y cuantificada en el folleto de tarifas de la entidad y éste, a su vez, esté registrado en el Banco de España.
  • La comisión responda a servicios efectivamente prestados por la entidad.
  • La comisión venga incluida en el documento contractual o bien se haya obtenido de alguna otra manera la conformidad expresa de la persona cliente.
  • Que los servicios que justifican la comisión hayan sido solicitados o aceptados por la persona cliente.
  • La comisión cobrada sea proporcional al servicio prestado.

Si la comisión no cumple alguno de estos requisitos, podrás presentar una reclamación.

Última revisión: febrero de 2015

El Banco de España señala que, con carácter general, la entidad tiene la obligación de reintegrar a su clientela los fondos que solicite, si están depositados en cuentas bancarias o depósitos a la vista, independientemente de que la suma sea importante o no.

Aun así hay que tener en cuenta que las entidades no pueden garantizar al 100% y en todo momento la disponibilidad en caja de efectivo suficiente, para hacer frente a todas las posibles solicitudes de reintegro. Por ello, puede ser razonable que:

  • La entidad te proponga retrasar la entrega de efectivo.
  • Si no aceptas el retraso, que te proponga otros sistemas de pago alternativos, como por ejemplo, la expedición de un cheque bancario, sin cobrarte ningún tipo de comisión.

Última revisión: septiembre de 2018

Tras la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Pago, tienes derecho a dar una orden de devolución de pagos domiciliados.

La norma diferencia dos plazos, en función de si el cargo en cuenta estaba o no previamente autorizado:

  • Si no estaba autorizado, la comunicación de la orden de devolución deberá producirse en un plazo máximo de trece meses desde la fecha del apunte.
  • Si el pago estaba previamente autorizado, tienes derecho a la devolución de la cantidad total correspondiente a las operaciones de pago autorizadas siempre que se cumplan las siguientes condiciones:
    • Si cuando se dio la autorización, esta no especificaba el importe exacto de la operación de pago.
    • Si ese importe supera el que el ordenante podía esperar razonablemente teniendo en cuenta anteriores pautas.

En este segundo caso, la entidad puede exigirte que se aportes datos de hecho referentes a estas condiciones. Además, el plazo máximo para dar la orden de devolución es de ocho semanas, contado a partir de la fecha de adeudo de los fondos en tu cuenta.

En ambos casos, y en el plazo de 10 días hábiles desde la recepción de una solicitud de devolución, la entidad debe devolverte el importe íntegro de la operación de pago o bien justificarte su negativa, indicando en este caso los procedimientos de reclamación, judiciales y extrajudiciales, de que dispones.

Normativa: Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicios de Pago.

Última revisión: febrero de 2015

Las comisiones son fijadas por las entidades de crédito libremente, aunque deben hacerlas públicas, tras registrar en el Banco de España las tarifas de las comisiones y de los gastos repercutibles, con indicación de cuándo y de por qué serán aplicables. Las entidades no pueden cargar tipos superiores a los registrados. En todo caso, las comisiones o gastos repercutidos deberán responder a servicios efectivamente prestados o a gastos soportados.

Última revisión: febrero de 2015

Aunque se lleguen a acuerdos para la fusión, la compra o la venta entre bancos, no pueden cambiar las condiciones que se pactaron sobre un préstamo hipotecario, un préstamo personal o sobre cualquier otro producto contratado.

En cambio, puede que muevan la clientela de una oficina a otra porque algunas vayan a desaparecer o se vayan a reubicar y esto sí puede suponer alguna repercusión para las gestiones que tengas que realizar de manera presencial.

Puede suceder que se modifiquen las condiciones de un producto de duración indefinida, como el mantenimiento de una cuenta bancaria, pero esto no es consecuencia de la fusión, ya que las entidades bancarias pueden cambiar las condiciones de este tipo de productos en cualquier momento. Deben comunicarlo con al menos dos meses de antelación, para que la persona a la que le afectan estos cambios pueda decidir si le interesa continuar con esa modificación o no.

Más información

La contratación de un seguro del hogar facilita la concesión de créditos y, en muchas ocasiones, mejora las condiciones financieras. Sin embargo, no es obligatorio.

Únicamente existe la obligación de contratar un seguro del hogar al formalizar una hipoteca. Ten en cuenta que no es obligatorio contratar el que te proponga la entidad.

Última revisión: enero de 2018

Si el banco te impone la contratación de un seguro vinculado a un préstamo hipotecario, existe una actuación abusiva, ya que no se da la reciprocidad entre las partes. Sin embargo, las entidades a veces  incluyen cláusulas en los contratos de préstamo, en las que establecen que, si contratas esos seguros siguiendo sus directrices, obtendrás un beneficio, que normalmente suele consistir en la reducción del diferencial en el tipo de interés.

Hay que revisar, por tanto, el contrato. Si establece una mejora de este tipo, a priori, no sería una cláusula abusiva.

Normativa: artículo 82 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Última revisión: noviembre de 2017

Las penalizaciones por la demora en el pago del préstamo hipotecario comienzan desde el primer día de impago. En ese mismo momento se activan los intereses de demora, que quedan fijados por el banco en las condiciones del préstamo y superan, en la mayor parte de los casos, el 20% de la cantidad solicitada por año y con un máximo de 2 o 3 años.

Además, también te cobrarán una comisión cada vez que la entidad emita una notificación oficial por impago.

Tras tres meses consecutivos sin pagar, comienza un proceso externo de gestión de cobros: los intereses de demora se activan desde el primer día de retraso en el pago de la hipoteca, otra cosa es el momento en el que pasas a ser considerada una persona 'morosa' y tu crédito 'de dudoso cobro', lo cual suele ocurrir tras acumularse tres recibos impagados consecutivos.

Última revisión: febrero de 2015

Ante todo, debes buscar las soluciones menos perjudiciales para tu economía. Es conveniente que ante una situación de impago actúes de inmediato.

Existen varias alternativas. Las más comunes son las siguientes:

  • Ampliación del plazo del préstamo y la aplicación de un periodo de carencia total o parcial.
  • Reunificación de deudas.
  • Pedir otro crédito para pagar la deuda. Esta opción no es nada recomendable. Sería un gran error entrar en una espiral de endeudamiento constante, pues no sólo tendrías que responder por la hipoteca, sino también por el capital, comisiones, intereses y otros gastos derivados del nuevo crédito.
  • Vender el inmueble para saldar la deuda.

Última revisión: febrero de 2015

Anular la tarjeta conlleva tener que solicitarla de nuevo. Los bancos incluyen la opción de bloquear la tarjeta de manera temporal, algo que te puede resultar muy útil en el caso de
encontrarla de nuevo.

No. La Ley de Servicios de Pago prohíbe enviar tarjetas de crédito o débito que la persona usuaria no haya solicitado.

Normativa: Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de Servicios de Pago.

Última revisión: febrero de 2015

Tienes derecho a responder únicamente por los pagos fraudulentos que se realicen antes de denunciar la pérdida o robo hasta la cantidad de 50 euros. Por eso, es recomendable que, en caso de que pierdas o te roben la tarjeta, comuniques este hecho a la entidad bancaria o al establecimiento emisor de la tarjeta lo antes posible, para que procedan a su anulación.

Última revisión: febrero de 2015

Para que sea legal, debe existir una cláusula dentro de la póliza que regule este aspecto. Son cláusulas que se suelen recoger dentro del apartado bonificaciones y establece los casos donde puede haber una subida de cuotas de forma automática. Si no es así, sería modificación de contrato unilateral por parte de la aseguradora, que para ser válida debería notificarse con, al menos, dos meses de antelación al vencimiento de la póliza y no ser rechazada por la persona consumidora.

Normativa: Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: noviembre 2014

Por ley, el contrato de seguro y sus modificaciones o adiciones deben ser formalizadas por escrito. En la medida en que una modificación propuesta unilateralmente por la aseguradora esté afectando a elementos esenciales del contrato (garantías contratadas, primas, etc.), esta modificación debería comunicarse a la persona consumidora con anterioridad, y ésta debería haber aceptado la mencionada modificación. Si no, ese cambio no es válido.

Normativa: Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: julio de 2015

La ley exige que el contrato de seguro se formalice por escrito. Sin embargo, esto no significa que el contrato no exista hasta que no se redacten y se firmen las condiciones, sino que más bien se considera que la póliza es un documento probatorio del contenido del contrato.

Este aspecto tiene su importancia, ya que la norma establece un plazo de un mes desde la recepción de la póliza (condiciones particulares, generales, y especiales, si existen) para que el tomador del seguro (en este caso, la persona consumidora) manifieste las divergencias que existan entre lo pactado y lo recogido en ella. Si no dice nada en este plazo, se entiende que el contenido de la póliza es lo realmente pactado y la póliza adquiere carácter probatorio.

Así pues, si recibes unas condiciones que no coinciden con lo pactado, debes dirigirte de forma fehaciente a la aseguradora y solicitar la subsanación. En este caso:

  • O la aseguradora demuestra que el contenido de la póliza se ajusta estrictamente a lo pactado.
  • O, si no lo demuestra o no rectifica las condiciones, pues, como persona tomadora del seguro, instar la resolución del contrato.

Normativa: artículo  8 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: noviembre de 2017

Debes saber que:

  • Tienes la obligación de facilitar a la aseguradora todos los datos que te pida. Es una obligación legal.
  • Durante la vigencia del contrato, también tienes la obligación de informar a la aseguradora sobre las agravaciones de riesgo.

Si no lo haces, en ambos casos corres el riesgo de que, si se produce el siniestro, la aseguradora te reduzca la indemnización o, incluso, quede liberada de su obligación si demuestra que habías ocultado datos que te había solicitado.

  • La aseguradora, bien por que se lo comunicas o por que ha recibido la información directamente, puede solicitar la modificación de la póliza, ante una agravación de riesgo, en un plazo de dos meses desde su conocimiento. En este caso, puedes negarte a la modificación planteada (en el caso de la consulta, el aumento de prima), pero entonces la aseguradora podrá resolver la póliza.

Si realmente no ha existido agravación de riesgo ni ocultación de datos puedes interponer una reclamación e la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. La resolución, si embargo, tardará bastante más que dos meses. Entonces, ¿qué pasa si la aseguradora rescinde la póliza antes? Tendrás que contratar una nueva póliza y la resolución no servirá para nada, aunque te de la razón.

Normativa: artículos  10, 11 y 12 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.

Última revisión: noviembre de 2017