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Preguntas frecuentes sobre COVID-19: cancelaciones

Una vez producido el cierre de fronteras en el estado español la compañía está obligada a devolverte el importe del viaje, pero no tienes derecho a indemnización dado que se trata de un caso de fuerza mayor. Si la aerolínea se niega insiste y trata de llegar a un acuerdo, siempre es la mejor opción. Si esto no da el resultado que esperas puedes poner tu reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno. Te ampara el Reglamento CE nº 261/2004.

Cancelación por cierre de fronteras o limitación de movimientos en origen.

La Semana Santa se encuentra afectada por la orden de confinamiento por lo que en aplicación del RD 11/2020 de 31 de marzo el alojamiento tiene la opción de proponerte trasladar la reserva a otras fechas. Tu tienes derecho a aceptar o no. Tenéis 60 días para llegar a un acuerdo, si finalmente no hay acuerdo el alojamiento dispone de 14 días para devolverte lo abonado. 

Ten en cuenta que si la reserva del hotel la has hecho mediante una agencia de viajes (física u on line) es con la agencia con quien debes tratar de llegar a un acuerdo, y si la has hecho directamente en el hotel con el hotel.

 Si no te devuelven lo abonado podrás poner una reclamación en Kontsumobide.

Imposibilidad de acudir por limitación de movimientos

En este caso lo primer es tener claro que no es necesario pagar la totalidad del viaje para tener derecho a reclamar, este no se pierde, por lo que si fuese pertinente se podría reclamar la devolución del adelanto. 

De todas formas, si la decisión de no hacer el viaje es vuestra, y no de la agencia de viajes, debéis tener en cuenta que vuestros derechos como personas consumidoras varían en función de la fecha en que comuniquéis dicha decisión de forma fehaciente a la agencia y de las medidas que estén en vigor en ese momento. 

Las disposiciones establecidas por el gobierno con motivo de la crisis del covid 19 (RD 11/2020 de 31 de marzo) establecen que tenéis derecho al reembolso de lo abonado siempre y cuando el proveedor del viaje haya procedido al reembolso a la empresa organizadora o al minorista. Si solo uno o algunos de los proveedores ha procedido al reembolso vuestro derecho se limita a la parte proporcional reembolsada a la empresa organizadora o minorista, esta devolución, que debe realizarse en un plazo de 60 días,  se descontará del importe del bono entregado por la resolución del contrato. 

En todo caso, nuestra recomendación es que en primer lugar tratéis de llegar a un acuerdo para la devolución del anticipo. Si no conseguís el acuerdo podéis reclamar ante la dirección de turismo del gobierno vasco.

Nota

Se considera un viaje combinado el que combina 2 o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones...) y ha sido contratado en un punto. Más información

El Euskaltegi tiene que ofrecerte opciones de recuperación del servicio a posteriori, pero tu no tienes la obligación de aceptarlas. En el caso de que aceptes se entenderá que se está cumpliendo el contrato y por lo tanto no procederá la devolución de ninguna cantidad. Si no aceptas deberá devolverte el importe abonado correspondiente a los días en los que no se ha prestado el servicio, también podéis acordar una minoración de cuotas posteriores. En ningún caso podrá giratre recibos posteriores hasta que no se reinicie el servicio con normalidad. 

El primer paso es tratar de llegar a un acuerdo, y si no tendrás abierta la vía de la reclamación.

Academia ofrece enseñanza sustitutiva on line

Las escuelas infantiles son educación reglada y por lo tanto no es de aplicación el artículo 36 del RD 11/2020. Puede entenderse que si pueden seguir pasando la cuota a padres y madres si los niños y las niñas han seguido matriculados y ha existido alguna forma de contacto de acuerdo a las posibilidades de la escuela. 

Lo que no pueden cobrar son servicios adicionales como transporte, extraescolares o comedor, ya que estos no se consideran parte de la educación reglada, y como no se están prestando si entran dentro del artículo 36 del RD 11/2020. 

Esta es en esencia la respuesta que el Ministerio de Consumo ha dado a una consulta de la Federación Nacional de Centros de Educación Infantil.

Si la compañía ha cancelado el vuelo es indiferente que el cierre de fronteras se haya producido en origen o en destino, una vez producido el cierre de fronteras la compañía está obligada a devolverte el importe del viaje, pero no tienes derecho a indemnización dado que se trata de un caso de fuerza mayor. Si la aerolínea se niega insiste y trata de llegar a un acuerdo, siempre es la mejor opción. Si esto no da el resultado que esperas puedes poner tu reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno. Te ampara el Reglamento CE nº 261/2004.

Cancelación por cierre de fronteras o limitación de movimientos en destino

La agencia o quien organiza el viaje puede proponer, siempre con una suficiente antelación, la modificación del viaje si concurre alguna circunstancia que le obligue a ello. En este caso puede ofrecer a la persona consumidora un viaje alternativo de igual o superior calidad que el contratado. 

Parece obvio, que nos encontramos en una situación en la que la agencia puede prever la necesidad de proponer dicha modificación. De todas formas, la persona consumidora no está obligada a aceptar la propuesta de la agencia y puede rescindir el contrato sin abonar ningún tipo de penalización. Además, en caso de que acepte la propuesta de la agencia y el viaje sea de inferior calidad tiene derecho a que se le minore el precio del viaje en la parte proporcional. 

La recomendación es siempre tratar de llegar a un acuerdo, pero de no ser posible las reclamaciones deben interponerse ante la dirección de turismo del gobierno vasco. 

Nota

Se considera un viaje combinado el que combina 2 o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones...) y ha sido contratado en un punto. Más información

El Real Decreto 11/2020 de 31 de marzo es tajante al señalar que la academia puede ofrecer opciones de recuperación a posteriori que tu puedes aceptar o rechazar. Si no las aceptas la academia deberá devolverte el importe abonado por los días de servicio no disfrutados y tampoco podrá girarte ningún recibo más hasta que el servicio se reanude con normalidad. Además, en este supuesto, tampoco podrá darte de baja y tu plaza está asegurada. 

En cualquier caso, el primer paso es tratar de llegar a un acuerdo con la academia. Si no logras llegar a un acuerdo con la academia puedes interponer una reclamación en Kontsumobide o en la OMIC.

Academia interrumpe las clases y no devuelve dinero

 

En estos casos debemos atenernos a las condiciones del contrato. A día de hoy no sabemos la situación que tendremos en esa fecha por lo que la primera recomendación es esperar para ver cómo evoluciona la situación. Si se mantiene el cierre de fronteras no deberías tener ningún problema y es la aerolínea quien cancela el vuelto deberá devolverte el importe del mismo de acuerdo con el reglamento 261/2004 de la UE. Si, por el contrario, tú decides la cancelación de manera unilateral la aerolínea tiene derecho proponerte soluciones alternativas (aplazamiento del viaje, un bono etc) que puedes aceptar o no. Tenéis 60 días para llegar a un acuerdo, si este no se produce, al cabo de 60 días la aerolínea tendrá 14 días para devolverte el dinero. Esta normativa estará en hasta un mes después de la vigencia del Estado de alarma...

Cancelación voluntaria anticipada por miedo o previsión

En estos casos lo mejor es tratar de llegar a un acuerdo porque es posible que no puedas recuperar la reserva (que en ocasiones es la totalidad de la estancia) Además la forma en la que hayas hecho la reserva puede ser determinante. 

Si has reservado mediante una agencia de viajes (física u on line) debes reclamar a la agencia de viajes. Tanto si esta está físicamente en territorio del estado como si es on line la prohibición de viajar decretada te protege y te deberán devolver el importe de la reserva o aceptar la cancelación de la reserva sin coste alguno. Pueden proponerte opciones alternativas y tenéis 60 días para llegar a un acuerdo. Si finalmente no aceptas antes de 14 días deberás devolverte el dinero. 

Te recomendamos tratar de llegar a un acuerdo, si no lo consigues puedes poner una reclamación en Kontsumobide, la legislación europea puede darte amparo, pero es más difícil.

Imposibilidad de acudir por cierre de frontera o limitación de movilidad en origen

El Real Decreto 1/2020 de 31 de marzo dice que tienes derecho a cancelar el viaje de acuerdo al artículo 160.2 de la Ley General de Defensa de Consumidores y usuarios por lo que no estás obligado a pagar ninguna penalización. 

En cuanto a la devolución estará sujeta a la devolución que los proveedores de los diferentes servicios hagan a la empresa organizadora del viaje o en su caso la minorista. Si sólo alguno de los proveedores a procedido a la devolución tu tendrás derecho a la parte proporcional vinculada a dicho proveedor. La devolución del importe deberá ser en un plazo de 60 días desde que se produjo la cancelación o desde que el proveedor hizo la devolución al organizador y se descontará del importe del bono entregado por la resolución del contrato

Nota

Se considera un viaje combinado el que combina 2 o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones...) y ha sido contratado en un punto. Más información

Si la compañía aérea te ha cancelado el vuelo tienes derecho a:

  • Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso o a Transporte alternativo hasta el destino final, donde la compañía debe ofrecer tres alternativas. Tienes derecho a rechazar el transporte alternativo que no te parezca adecuado. 

Por lo tanto, en ambos casos tienes derecho a un reembolso. Lo que no puedes hacer es reclamar a la primera compañía el importe del vuelo cancelado en segundo lugar, este es de otra compañía y la decisión de comprar dicho pasaje es tuya por lo que deberás reclamar a ambas compañías. Si esto no da el resultado que esperas puedes poner tu reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno. Te ampara el Reglamento CE nº 261/2004.

Cancelación por decisión de la compañía e imposibilidad de volver

Te recomendamos llegar a un acuerdo y si no lo consigues esperar a ver cómo evoluciona la situación. Actualmente (17-3-2020) no existe una limitación para viajar a Sevilla el 18 de abril, pero no es descartable que puedan alargarse las medidas adoptadas por el gobierno.

Si esperas, y finalmente las medidas adoptadas por el gobierno se alargan hasta el 18 de abril, el hotel estará obligado a devolverte el importe y si no es así podrás presentar una reclamación en Kontsumobide.

Si decides cancelarlo sin esperar (o si afortunadamente las restricciones no alcanzan hasta esa fecha) nuestra recomendación es que trates de llegar a un acuerdo. En este caso hay que atenerse a lo que dice el contrato. Es cierto que tu hiciste la reserva pensando en la final, pero legalmente no están vinculadas por lo que el hotel tendrá derecho a cobrarte la cancelación según las normas pactadas y puede llegar al 100% de lo abonado.

En todo caso, si no logras un acuerdo puedes poner una reclamación en Kontsumobide, pero recuerda que antes es recomendable que te dirijas al establecimiento: si has hecho la contratación directamente con el hotel al hotel, y si la has hecho a través de una agencia de viajes a la agencia de viajes.

Cancelación como consecuencia de la cancelación de un evento

El decreto 11/2020 de 31 de marzo establece que no tienes derecho a que te indemnice. También establece que la empresa organizadora, o minorista en su caso, podrá entregarte un vale para utilizar los servicios de la compañía por el importe del viaje abonado y que dicho vale debe tener una validez de un año a contar desde el momento en que se levante el estado de alarma. Si en el plazo de un año no has disfrutado del vale entonces podrás solicitar la devolución del dinero, pero la persona consumidora no tiene derecho a indemnización alguna por tratarse de un caso de fuerza mayor.

Nota

Se considera un viaje combinado el que combina 2 o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones...) y ha sido contratado en un punto. Más información

Una sentencia del Tribunal de Justicia Europeo determina que un vuelo con escalas con origen en algún aeropuerto europeo se considera un solo vuelo a efectos de reclamaciones y derechos. Y esto aún, teniendo conexiones diversas e incluso con destino distinto a la UE. Por lo tanto, tienes derecho a:

  • Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso o a Transporte alternativo, lo más rápidamente posible o en una fecha posterior, hasta el destino final. Debes tener en cuenta que si decides elegir el reembolso o un transporte alternativo en una fecha posterior que te convenga más, la compañía está exenta de hacerse cargo de los gastos de atención de alojamiento, transporte auxiliar y alimentación. Debes reclamar ante la agencia o ante la aerolínea del primer vuelo trata de llegar a un acuerdo, si la compañía aérea se niega insiste y trata de llegar a un acuerdo, siempre es la mejor opción. Si esto no da el resultado que esperas puedes poner tu reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno. Te ampara el Reglamento CE nº 261/2004.

Cancelación por decisión de la compañía e imposibilidad de volver

 

En este caso la obligación del organizador del viaje, o de la agencia minorista es de asumir el coste del alojamiento por un periodo no superior a 3 días en un régimen equivalente al contratado. Esta limitación de tiempo no se aplica a personas con movilidad reducida ni a sus acompañantes, mujeres, menores no acompañados ni a personas con necesidades médicas especiales si estás se han comunicado antes del viaje.

Nota

Se considera un viaje combinado el que combina 2 o más servicios (transporte, alojamiento, excursiones...) y ha sido contratado en un punto. Más información

Fecha de última modificación: