Kontsumobide

Hizkuntza-eskubideak eta enpresen betebeharrak

Kontsumitzaileek hizkuntza-eskubideak dituzte: 

  • Ondasun eta zerbitzuei buruzko informazioa euskaraz eta gaztelaniaz jasotzeko eskubidea.
  • Euskal Autonomia Erkidegoan kokatzen diren enpresa eta establezimenduekin dituzten harremanetan, euskara nahiz gaztelania erabiltzeko eskubidea. Hizkuntza ofizialetako edozeinetan arreta emateko prest egon beharko dute enpresa eta establezimendu horiek.

Eskubide horiek araudiak ezartzen dituen progresibotasun-baldintzen mende gauzatuko dira: kanpoan geratzen dira, adibidez, saltoki txikiak eta mikroenpresak.

Produktuen salmentan edo zerbitzu-prestazioan Euskal Autonomia Erkidegoan jarduten duten enpresak eta establezimenduak hizkuntza ofizialetako edozeinetan arreta emateko prest egon daitezen sustatuko da. Atxikitze-kontratuak kontsumitzaileen eskura egongo dira berehala, euskarazko eta gaztelaniazko aleetan bereizita.

  • Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzko uztailaren 1eko 123/2008 Dekretuak zenbait enpresentzat xedatzen dituen hizkuntza-betebeharrak bete. (Dekretu hori 204/2010 Dekretu bidez aldatu da)

Honako erakunde, enpresa eta establezimendu hauek:

  • Zerbitzu unibertsalak, interes orokorrekoak edo antzekoak ematen dituzten erakundeak edo pertsona juridikoak:

  • Komunikazio-operadore diren enpresak.

  • Trenbideko garraio publikoko enpresak.

  • Bidaiarien errepide bidezko garraio publiko erregularreko enpresak.

  • Bidaiarien aire-garraioko enpresak eta bidaiarien lurreko asistentzia-zerbitzuak ematen dituztenak.

  • Energia elektronikoa hornitzen edo merkaturatzen duten enpresak.

  • Gas naturala hornitzen duten enpresak.

  • Produktuak saltzeko edo zerbitzuak emateko jendeari irekita dauden establezimendu handiak:

  • 500 langiletik gora dituztenak, betiere urtean 50 milioi euro baino gehiagoko negozio-bolumena badute.

  • Jendeari saltzeko gunearen azalera 400 metro koadrotik gorakoa dutenak, baldin eta Bilbon, Gasteizen, Donostian badaude edo elebidunen tasa % 33 baino handiagoa duen udalerri batean.

  • Bezeroarentzako arreta eskaintzen duten 15 langile baino gehiago dituztenak.

  • Merkataritza-establezimendu kolektiboak.

  • Finantza- eta kreditu-entitateak.

  • Eraikuntzako obrak sustatzen dituzten enpresak eta etxebizitzak saltzen edo alokatzen dituztenak.

Oro har, jendearentzat irekita dauden establezimenduetako idatzizko komunikazioen hizkuntza-betebeharrak ezartzen dira: seinaleak, kartelak, errotuluak, katalogoak, inprimakiak, kontratuak eta horiei lotutako dokumentuak, komunikazioak eta jakinarazpenak, fakturak, aurrekontuak, gordailu-frogagiriak, etab.

Berariazko beste betebehar batzuk ere ezartzen dira idatzizko komunikazioan, hauetarako:

  • Komunikazio-operadore diren enpresak (6. artikulua).
  • Tren edo errepide bidezko garraio-enpresak (7. artikulua).
  • Bidaiarien aire-garraioko enpresak eta bidaiarien lurreko asistentzia-zerbitzuak ematen dituzten enpresak (8. artikulua).
  • Energia elektrikoa, petrolio-erregaiak eta gas naturala hornitzen duten enpresak (9. artikulua).
  • Finantza- eta kreditu-erakundeak (10. artikulua).
  • Eraikuntzako obrak sustatzen dituzten enpresak eta etxebizitzak saltzen edo alokatzen dituztenak (11. artikulua). 

Hona hemen betebeharrak:

  • Pertsona-talde zehaztugabeari zuzendutako ahozko informazioa: oro har, euskaraz eta gaztelaniaz eman behar da Euskal Autonomia Erkidegoan jendearentzat irekita dauden establezimenduetan.

  • Bezeroarentzako arreta: euskara edo gaztelania erabiltzeak ezin du kalterik edo atzerapenik eragin, ezta zailtasunik sortu ematen den arretan.

  • Bezeroarentzako arreta bide elektronikoz edo telefonoz: oro har, kontsumitzaileen hizkuntza-eskubideei erantzun egokia eman beharko dute enpresek.

  • Horrez gain, dekretuak honako hauek arautzen ditu:

  • Telefono-komunikazioetako operadoreen bezeroarentzako arreta-zerbitzuak.

  • Abonatuen zenbakiak telefonoz kontsultatzeko zerbitzuak.

  • Finantza- eta kreditu-entitateetako bezeroei arreta emateko zerbitzu eta departamentuak.

Kontsumo-harremanak sektore estrategiko garrantzitsua dira euskararen erabilera dinamizatzeko. Kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzko uztailaren 1eko 123/2008 Dekretuak aplikatzeko jarraibideak edo irizpideak ezartzen ditu:

Progresibotasuna hizkuntza-eskubideak gauzatzerakoan.

Dekretuak eragin mugatua dauka: saltoki txikiak eta mikroenpresak, adibidez, kanpoan geratzen dira. Progresibotasunak, funtsean, hiru alderdi hartzen ditu kontuan:

  • Sozioekonomikoak: ekonomikoki indartsuak diren enpresak, hizkuntza-betebeharrak betetzeak eragiten dituen kostuei aurre egiteko gai direnak.

  • Estrategikoak: kontsumo-harreman ugari dituzten zenbait sektore (komunikazioa, energia, garraioa) eta enpresa handiak.

  • Soziolinguistikoak: euskal hiru hiriburuetako eta %33tik gorako elebidun-kopurua duten udalerrietako establezimenduak.

Lurraldea irizpide mugatzaile gisa.

Hizkuntza-betebeharrak ezartzeko lurralde-lotura mota bi hartzen dira kontuan:

  • Euskal Autonomia Erkidegoan jendearentzat irekita dauden establezimenduak dituzten entitateak.

  • Euskal Autonomia Erkidegoan lan egiten duten zenbait enpresa, bertako establezimendu batean jardun zein ez (komunikazioaren, energiaren eta garraioaren sektorea).

Hala ere, bide elektronikoetatik gauzatzen diren kontsumo-harremanak ere kontuan hartzen dira; izan ere, lurraldean garatzen den jardueraren hedapen naturaltzat jotzen dira. Kasu horietan, enpresek prest egon behar dute eskubide horiei erantzun egokia emateko.

Kalitatezko euskara eskaini beharra.

Gramatika aldetik zuzena, komunikazio aldetik eraginkorra eta solaskidearekiko hurbila

Enpresen hizkuntza-betebeharrak eta kontsumitzaileen eskubideak antzera eratu.

Dekretuan adierazitakoaren arabera, bere helburua enpresek kontsumitzaileekiko harremanetan zein betebehar dituzten finkatzea da, hizkuntza-eskubideak gauzatzerakoan aplikatu beharreko progresibotasuna zehazteko.

Kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideek, aldi berean, betebeharrak ezartzen dizkiete enpresei, baina onurak ere ekartzen dizkiete. Kontsumitzaileak aukeratzen duen hizkuntzan komunikatzea aukera on bat da enpresarentzat:

  • Zerbitzuaren kalitatea hobetzeko.
  • Tratu hurbilago bat emateko.
  • Bezeroekin konfiantza handiagoa sortzeko eta fidelizatzeko.
  • Merkatuan lehiakorragoa izateko.

Ikusi Hizkuntza-eskubideak eta enpresen betebeharrak