Objetivo
El objetivo ha sido verificar que las webs de las empresas con domicilio social en el País Vasco que comercializan productos a través de internet cumplen la normativa de comercio electrónico.
El control, que ha prestado especial atención a las compañías que han sido objeto de alguna reclamación o denuncia, ha comprobado si asumen las obligaciones informativas establecidas para garantizar la protección de las personas consumidoras. El personal inspector ha examinado si ofrecen los datos de identificación de la parte vendedora y la información preceptiva emitida tanto antes de contratar como durante la compra.
Fecha de realización
El control se efectuó del 21 al 28 de octubre de 2016, dentro del Plan Anual de Campañas de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.
Actuaciones efectuadas
La campaña consistió en 50 inspecciones por protocolo de webs dedicadas a la venta online efectuadas por los tres servicios territoriales. En concreto, 15 empresas de Álava, 20 de Bizkaia y 15 de Gipuzkoa.
Resultados
El análisis de los datos identificativos reveló que:
- El 98% de las webs incluían elnombre o denominación comercial de la empresa. En una no aparecía la identificación y en otra no constaba el domicilio fiscal.
- Todas mostraban los datos de contacto necesarios para que las personas consumidoras pudieran comunicarse con ellas de manera directa, rápida y eficaz, tales como el correo electrónico o el número de fax o de teléfono.
- El 52% de las páginas incumplían la obligación de mostrar los datos de inscripción en el Registro Mercantil y el 12% de ellas, la de indicar el Número de Identificación Fiscal (NIF).
Respecto a la información precontractual:
- Todas informaban sobre los precios finales de venta, los gastos de envío, los gastos adicionales y las formas y los procedimientos de pago.
- El 4% de las páginas no recogían las características principales de los bienes. Por ejemplo, no se especificaba la composición de un producto textil o no se mostraban las advertencias exigidas en el caso de los juguetes.
- El 16% de las webs no indicaban la fecha de entrega de los bienes.
Las deficiencias más relevantes se detectaron en las explicaciones relativas a:
- Derecho de desistimiento.
- En el 40% de las webs no figuraban las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de desistimiento.
- En el 50% la persona consumidora no disponía de 14 días para dejar sin efecto el contrato, frente a lo que marca la ley.
- En el 26% de los casos, la empresa no informaba sobre quién debía asumir los costes de devolución.
- El 76% no tenía un modelo de formulario de desistimiento.
- En el 70% no aparecía en pantalla ningún documento de información sobre el derecho de desistimiento.
- Garantía legal de conformidad. En el 30% de las webs no aparecía un recordatorio sobre su existencia y sobre cuándo la persona consumidora puede exigir su cumplimiento.
- Tratamiento de reclamaciones y resolución extrajudicial de conflictos.
- El 64% de las webs no incluía información sobre qué sistema de tratamiento de reclamaciones aplicaba.
- El 10% no recogía la dirección completa de la sede o el correo electrónico para remitir las reclamaciones.
- En el 16% de los casos, no se informaba si la empresa estaba adherida al sistema arbitral o a algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos. Tampoco se aludía a la forma de acceder a ese sistema.
- En cuanto a las empresas sin tiendas físicas, en el 14% de sus webs no se informaba de que disponían de hojas de reclamaciones en la sede de su domicilio social o fiscal ubicado en la CAPV.
Respecto a la información durante la compra:
- Todas las páginas informaban, justo antes de efectuar el pedido, de las características de los bienes, su precio total, los gastos de envío y cualquier otro gasto adicional.
- El 12% de las webs no informaban, al inicio de la compra, de las modalidades de pago aceptadas.
Kontsumobide remitió a todas las empresas con incumplimientos detectados en sus webs un escrito de apercibimiento para que subsanaran los defectos. De no hacerlo, se les advirtió de que podría abrirles un expediente sancionador.
Conclusiones
Los resultados aconsejan seguir controlando el comercio electrónico en futuras campañas o en inspecciones ocasionales. Debe prestarse una especial atención a la información ofrecida sobre el derecho de desistimiento, la garantía legal de conformidad y el sistema de tratamiento de reclamaciones.
