Factura telefónica: números de tarificación especial, pagos con el móvil y SMS Premium

La Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas recoge tu derecho a solicitar a tu operador la desconexión de algunos de servicios, es decir, que te bloquee el acceso para evitar cargos no deseados en la factura. Puedes pedir, entre otros, que te impidan realizar llamadas internacionales o el acceso a servicios de tarificación adicional.

Las compañías deben cumplir unas obligaciones:

• Los contratos deben incluir el procedimiento para solicitar la desconexión.
• En todo caso, puedes realizar la petición por escrito, por teléfono o través de internet.
• El operador tiene el deber de ejecutarla en un máximo de diez días desde su recepcion. Si no lo hace en ese plazo, deberá asumir los costes que se produzcan por su utilización, salvo que no hayan podido tramitarla por causas imputables a ti.

Los números fijos y móviles nacionales son fáciles de detectar. En ambos casos, están formados por nueve dígitos:

• Fijos: empiezan por 9 o por 8 y la segunda cifra siempre es diferente de cero.
• Móviles: comienzan por 6 o por 71, 72, 73 y 74.

Los números cortos tienen menos de nueve cifras. Pueden clasificarse en:

• Números de interés social. Algunos son de carácter gratuito, como el 112, que es el número europeo de emergencias, o el 016, de atención a víctimas de la violencia de género, que, además, no aparece en la factura. Otros son de pago, como el 010, que ofrece información municipal; el 012, de información autonómica; y el 060, de información de la Administración General del Estado. Debes tener en cuenta que muchos contratos excluyen estos teléfonos de la tarifa plana de llamadas nacionales, por lo que pueden cobrarte por su uso y aparecer, como tales, desglosados en tu factura. Si quieres evitarlo, en el caso del 010 y del 012, puedes buscar directamente el teléfono fijo de la centralita de la administración local y autonómica, respectivamente.
• Números 118xx de directorio o de consulta de los números de las personas abonadas. Son de cobro y, si la llamada se alarga, pueden generar un cargo desmesurado.
• Números de atención a la clientela de los operadores telefónicos. Tienen cuatro dígitos y empiezan por 13, 14, 15, 16 y 17. Suelen ser gratuitos.

Los números que empiezan por 118 ofrecen la consulta de los teléfonos de otras personas abonadas. Están formados por cinco dígitos (118xx) y las empresas pueden establecer con libertad sus tarifas. Además, pueden añadir otras prestaciones adicionales, como ofrecer datos sobre direcciones de correo electrónico y nombres de dominio o la terminación de llamada.

La terminación de llamada permite al proveedor conectar a la persona con el teléfono solicitado directamente, sin necesidad de colgar y marcar de nuevo, como si fuera una centralita. En estos casos, sin embargo, la compañía puede seguir aplicando la tarificación especial, en lugar de la que correspondería si se llamara directamente. Así, si preguntas por un teléfono de tu municipio y aceptas que el operador te transfiera, pagarás la conversación como si estuvieras hablando con el 118xx; no se te aplicará la tarifa que has contratado para llamadas locales. La normativa actual prohíbe, sin embargo, que te puedan pasar con números 803, 806, 807 y 905, que ya de por sí conllevan una facturación elevada. 

Los proveedores de este servicio, que constan en el Registro de Numeración de Telecomunicaciones de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), tienen una serie de obligaciones:

• La llamada debe comenzar con una locución de ocho segundos con información sobre el nombre de la empresa y el precio de la llamada.
• Tras la grabación, debe haber tres segundos para decidir colgar o continuar en línea. Estos once primeros segundos son de carácter informativo y deben facturarse a un precio inferior. Si la comunicación se realiza desde un fijo, suele ser de 0,15 euros; si se efectúa desde un móvil, puede oscilar entre los 0,29 y los 0,42 euros.
• Si aceptas la terminación de llamada, una nueva locución debe explicarte que pueden aplicarte la misma tarifa del 118xx.

La libertad de precios provoca que, en función del proveedor elegido, la diferencia de precios resulte sustancial, según si la conexión se efectúa desde un fijo o un móvil. De hecho, una llamada de dos minutos efectuada desde un fijo, puede costar entre 0,60 y 8,60 euros; si se realiza desde un móvil, la cuantía puede oscilar entre los 1,20 y los 11,80 euros.

Los números que empiezan por 70, 80 y 90 se denominan números inteligentes, un concepto que agrupa tanto servicios gratuitos, como de pago con precio ordinario o con tarificación adicional. Según cuales sean sus primeros dígitos, se clasifican en:

• Números 800 y 900: son de cobro revertido automático y, por tanto, gratuitos para la persona usuaria. En ocasiones, las empresas no permiten que puedan emplearse desde móviles, dado que son ellas las que abonan el precio de la llamada.
• Números 901: de pago compartido entre la empresa y quien llama. La tarifa suele acercarse a la ordinaria de las llamadas nacionales, es decir, entre 3 y 5 céntimos por minuto si la conexión es desde un fijo y entre 20 y 30 céntimos por minuto si se efectúa desde un móvil.
• Números 902: solo paga quien llama. La fijación de la tarifa es libre, aunque también se acerca a la cuantía de las llamadas nacionales. Si llamas desde un fijo, pueden cobrarte entre 5 y 7 céntimos por minuto; si lo haces desde un móvil, entre 35 y 55 céntimos por minuto.
• Números de servicios de tarificación adicional: implican el pago de una cantidad extra por la recepción de determinados servicios. Pueden desglosarse en:
  • Números 803 (adultos), 806 (ocio) y 807 (profesionales). Deben ajustar su actuación a un Código de conducta y son supervisados por la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional (CSSTA). La comunicación debe comenzar con una grabación de 15 segundos que te informe sobre el nombre de la empresa y coste de la llamada, seguida de 5 segundos para que puedas decidir colgar o continuar. Estos veinte segundos iniciales se facturan a precio reducido. Las llamadas a estos números no pueden superar los 30 minutos y su precio varía según cuál sea el cuarto dígito del número. Cuando llamas desde un teléfono fijo (si lo haces desde un móvil, debes incrementar estos precios en 30 céntimos por minuto):
    • Si el cuarto dígito es 0 o 1: el precio máximo es de 0,35 euros por minuto.
    • Si es 2 o 3: máximo de 0,75 euros por minuto.
    • Si es 4 o 5: máximo de 1 euro por minuto.
    • Si es 6 o 7: máximo de 1,65 euros por minuto.
    • Si es 8: máximo de 3,15 euros por minuto.
    • Si es 9: sin límite máximo.
  • Números 905. Se emplean en servicios de entretenimiento, de carácter profesional y televoto. En los dos primeros casos, deben  informarte con una grabación de 15 segundos del coste de la llamada y del nombre del proveedor, y dejarte 5 segundos para decidir si colgar. Los veinte segundos se facturan a precio reducido. En el televoto, en cambio, el precio se cobra antes de la locución informativa. Las tarifas del 905 se aplican por llamada, con independencia de su duración. La cuarta cifra del número revela la tarifa y el tipo de prestación. Cuando llamas desde un teléfono fijo (desde un móvil, debes sumar al coste 45 céntimos por llamada):
    • Si el cuarto dígito es 1: el precio máximo por llamada es de 0,30 euros.
    • Si es 2 o 6: el máximo de 0,60 euros.
    • Si es 4, 5 u 8: máximo de 1,20 euros.
• Números que empiezan por 70 o de numeración personal: permiten a su titular determinar dónde recibir las llamadas. En ocasiones, este puede decidir hacerse cargo de parte del coste de la llamada. Los precios desde fijo oscilan entre 5 y 7 céntimos por minuto; desde móviles, entre 25 y 35 céntimos por minuto.

El pago con cargo a la factura del móvil te permite suscribirte a servicios o adquirir diferentes productos —como aplicaciones, contenidos digitales o juegos— ofertados por empresas diferentes a la compañía telefónica. El funcionamiento de este medio de pago es simple. Puedes realizar compras en Internet sin facilitar los datos de la tarjeta de crédito y sin comunicar un número de cuenta: las compras se cargan directamente en tu factura telefónica. Así, el operador se limita a cobrarte el precio en el cargo mensual, mientras que el denominado tercero o proveedor es el responsable de cumplir con la entrega del producto o con la realización del servicio.

El principal problema es que muchas compañías de telefonía lo activan por defecto, sin que tú lo hayas pedido.  Esta circunstancia provoca que, a pesar de que la pantalla informa del coste de la operación, las personas consumidoras en ocasiones no sean conscientes de que están autorizando un cargo en su factura o en el saldo de su tarjeta prepago.

Si quieres evitar problemas futuros:

• Comprueba si tienes contratado y activado el pago con cargo a la factura. Su denominación varía de una operadora a otra: pagos Movistar, pagos a terceros, pagos en factura o compra de contenidos, entre otros.
• Si no lo deseas, ponte contacto con tu compañía para desactivarlo.
• Si quieres mantenerlo activo, ten especial cuidado si hay menores en casa. Si se conectan a internet desde el móvil de una persona adulta, pueden realizar una compra con un solo 'click'. Si acceden desde otros dispositivos, como el ordenador, la televisión o la tableta, también pueden adquirir productos: solo deben incluir el número de teléfono móvil y un código remitido vía SMS.

Los SMS Premium son mensajes de texto enviados a números cortos de 5 o 6 cifras para solicitar la contratación de contenidos que conllevan una tarificación adicional. Puedes conocer su precio máximo sin IVA y el tipo de servicio que prestan a través del primer dígito del número:

• Si es 2, contenidos de ocio y profesionales sin suscripción: hasta 1,20 euros.
  • Si empieza por 23 y tiene cinco dígitos, es una servicio para adultos relacionado con actividades del juego.
  • Si empieza por 280, su objeto es la recaudación de fondos para campañas solidarias.
• Si es 3, contenidos de ocio y profesionales sin suscripción:  entre 1,20 y 6 euros.
  • Si empieza por 33 y tiene cinco dígitos, es una servicio para adultos relacionado con actividades del juego.
  • Si empieza por 380, su objeto es la recaudación de fondos para campañas solidarias.
• Si es 7, servicios con suscripción: hasta 1,20 euros por mensaje recibido.
  • Si empieza por 7980, es un servicio de suscripción para la recaudación de fondos destinados a campañas solidarias. En este caso, el proveedor solo podrá remitir un máximo de cuatro mensajes de tarificación adicional por cada mes natural.
• Si es 9, servicios para adultos: hasta 6 euros. Estos servicios solo pueden dirigirse a mayores de 18 años.

Las empresas proveedoras de estos servicios deben ajustar su actuación a un código de conducta. En concreto, deben cumplir unas normas sobre información y publicidad, y sobre el contenido y condiciones de los servicios ofertados.

Información sobre la empresa y sobre precios

La empresa titular del número debe ser fácilmente identificable en toda publicidad o comunicación comercial. Debe informar expresamente en mensajes informativos de:

• Su nombre y apellidos o denominación social.
• Número de teléfono del servicio de atención a la clientela.
• Dirección postal.
• Correo electrónico.

También debe inlcuir en su web, de forma destacada, su dirección postal.

La empresa debe incluir en la publicidad el precio final y completo, impuestos incluidos, del servicio, tanto desde un teléfono móvil como desde un fijo.

• En los servicios de suscripción, debe indicar el precio final, impuestos incluidos, por cada mensaje recibido, o en su caso, el de las cuotas periódicas. Si factura por cada mensaje, debe aparecer la expresión "por sms recibido" después del importe.
• Si existen servicios asociados, como navegación WAP, también deberá constar, con una expresión del tipo "Precio del mensaje, x,xx € + precio de navegación WAP, consulte con su operador".

Información obligatoria según el tipo de servicio

La empresa titular del número debe enviarte un mensaje con sus datos y los del servicio del servicio antes (mensaje de inicio) o después (mensaje final) de prestarlo. Debes guardar esos mensajes.

Si el número empieza por 2, debe enviarte gratis, después de prestarte el servicio,  uno o varios mensajes con la siguiente información:

• Nombre y dirección electrónica.
• Número de atención a la clientela.
• Precio total del servicio, impuestos incluidos.

Si empieza por 3, 79 o 99, debe mandarte, de forma gratuita, antes de prestarte el servicio, uno o varios mensajes con estos datos:

• Nombre y dirección electrónica.
• Número de atención a la clientela.
• Naturaleza del servicio.
• Precio total del servicio, impuestos incluidos.
• Una invitación para la contratación. Si no respondes, se entiende que renuncias al servicio.

Si el número empieza por 79, es decir, si es un servicio de suscripción, el proveedor debe cumplir además unas normas:

• En el mensaje informativo previo:
  • Debe reflejar la naturaleza del servicio.
  • El procedimiento para darse de baja.
  • El precio total, impuestos incluidos, por cada mensaje recibido o por las cuotas periódicas.
• La tramitación del alta o de la baja en la suscripción se efectuará con el envío de un mensaje, en el que será indiferente el uso de mayúsculas o minúsculas, con el siguiente contenido:
  • Para suscribirse, la persona remitirá la expresión "ALTA" seguida de la palabra clave que identifique el servicio. Recibida la petición, la empresa debe remitirle la información obligatoria.
  • Para darse de baja, mandará un mensaje con "BAJA" seguida de la palabra clave. Una vez mandado, el proveedor debe mandarle la confirmación de la baja.  

Si recibes una factura telefónica con un importe inesperado, intenta identificar los conceptos que consideras excesivos. Comprueba si es consecuencia de:

• Llamadas efectuadas a números de tarificación adicional.
• Envío de SMS Premium.
• Pago de servicios o compras efectuadas con cargo a la factura.
• Subida de la tarifa mensual por parte de tu compañía.

Si tienes domiciliado el recibo, no lo devuelvas directamente. El impago puede provocar que te corten la línea.

• Presenta una reclamación en el servicio de atención de tu compañía telefónica. Si lo haces por teléfono, pide el número de referencia. Dispones de un mes desde la recepción de la factura.
• Si no estás de acuerdo con los cargos por llamadas a números de tarificación adicional o por otros servicios extras (como el pago con cargo a la factura), puedes solicitar que te remitan dos facturas independientes. Si abonas la correspondiente al servicio de comunicaciones electrónicas (es decir, móvil, fijo e internet), no podrán cortarte el servicio. La parte restante quedará pendiente hasta que se resuelva la reclamación y sí podrán bloquearte el acceso a esos servicios.
• La compañía deberá responderte en un mes. Si no lo hace o si no te satisface la respuesta, puedes presentar una reclamación:
  • En Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de tu domicilio.

  • En la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

• Si tampoco alcanzas una solución, puedes ir al juzgado.

• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Resolución de 8 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, por la que se publica el Código de conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes. Modificada por Resolución de 2 de julio de 2010.
• Orden CTE/711/2002, de 26 de marzo, por la que se establecen las condiciones de prestación del servicio de consulta telefónica sobre números de abonado.

Folletos

Cómo entender la factura de teléfono

Descargar el folleto (pdf, 1,25 MB)

Vídeos

Enlaces relacionados

Blog de Kontsumobide:

• ¿Puede una empresa ofrecer un teléfono 902 como servicio de atención?