Banka

Erreklamazioa non aurkeztu

Espainikako Bankuaren
Banku bezeroaren ataria

Finantza-erakundeek informazio argiagoa eman behar die kontsumitzaileei, kontsumitzaileek, zertan ari diren jakinda eta haien erantzukizunpean, zerbitzuak hauta ditzaten, banku-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroen babesari buruzko urriaren 28ko EHA/2899/2011 Aginduaren arabera.

Entitateek eskainitako produktuen artean, etxebizitza erosteko hipoteka-mailegua da garrantzitsuena, prozesu konplexua izateagatik.

Espainiako banku-produktuen organismo ikuskatzailea Espainiako Bankua da, zeinek, beste eginkizunen artean, ondorengoak gainbegiratzen ditu:

Espainian banku-zerbitzuak eskaintzen dituzten kreditu entitateek; hots, jendearen dirua bildu dezaketenak.
Banku-erakundeak ez diren beste finantza-erakundeak, zeintzuk ezin dute jendearen dirua bildu, eta bereziki kredituak ematera, abal eta bermeen maileguetara, atzerriko txanponen trukera eta kanpoko transferentzien kudeaketara eta ongien balorazioetara dedikatzen dira.

Banku-gardetasuna: publikoari eman beharreko informazio orokorra

Azalpen egokiak eta arduraz jokatzeko betebeharra: inorekin kontratuzko harreman bat hasi aurretik, banku-produktuari buruzko azalpen egokiak eman behar dituzte finantza-erakundeek, baita kontratuaren aurretik berariazko informazioa eman behar dela ezarri ez den eragiketen eta zerbitzuen kasuan ere.

Banku-produktu eta -zerbitzu ohikoenak: zer interes-tasa eta komisio dituzten argitaratu behar dute. Informazioa hiru hilean behin eguneratu behar dute eta argitaratu daiteke:

Merkataritza-establezimenduetan, leku nabarmen batean, jendearen arreta erakarriko duen lekuren batean. Komisioek eta interes-tasek eguneratuta egon behar dute adierazten duten datan.
Web-orrialdeetan, lehenengo orrialdeko pantailan jarritako esteken bidez, edozein banku-zerbitzuren baldintzetara zuzenean sartzeko.

Gainera, azalpen zehatzak eman behar dituzte kasu hauetan:

Arrisku bereziak hartu behar direnean.
Bezeroak behar bezala balioesteko, alderdi asko aztertu behar direnean.
Kontsumitzailearentzat bereziki gogaikarriak diren betebeharrak dituenean, dela zenbatekoagatik dela iraupenagatik.
Produktu edo zerbitzua merkaturatzeko gomendio pertsonalizatua egin behar denean, bereziki aurretik aipatutako produktu edo zerbitzu horien banaketa masiboko kanpainen kasuan; helburua da kontsumitzaileak ulertzea, informazioa izanik erabaki bat hartzeko gai izatea, eta produktua bere interesetarako egokia den balioesteko gai izatea.

Finantza-erakundeek kontsumitzaile bati eskaintza lotesle bat eman, eta eskaintza horren eta behin betiko kontratutan sartuko diren klausulen artean bat ez etortze bat izaten bada (legez onar daitekeen arrazoiren batengatik), finantza-erakundeek argi eta garbi eman behar diote bat ez etortze horren berri kontsumitzaileari, eta kontratuan jaso behar dute kontsumitzaile horrek jaso duela aldaketa horren berri.

Kanbio-tasak: bezeroekin eurotik edo eurorako dibisa- edo billete-trukeko eragiketak egiten dituzten erakundeek, erosteko gutxieneko tasa eta saltzeko gehienezkoa zein diren eman behar dituzte jakitera. Eskurako eragiketetan ere zer tasa bakar aplikatuko den adierazi behar dute, 3.000 euro baino gutxiagoko salerosketetan. Informazio horri eragiketa horiek egiteko ordaindu beharko diren komisio eta gastuen gaineko informazioa ere erantsi beharko zaio.

Maileguak edo kredituak: kuotak edota beste kostu edo zigor batzuk nola kalkulatzen diren adierazteko datuak sartu behar dira, eta argi eta garbi azaldu behar zaio kontsumitzaileari zer betebehar onartzera doan eta betebeharrak ez betetzeak zer ondorio ekarriko dizkion. Abal-emaileak dituzten eragiketetan, zehatz-mehatz adierazi behar zaie abal-emaileei ere zer betebehar eta erantzukizun onartzera doazen.

Finantza-erakundeek modu zintzoan, inpartzialean eta profesionalean jardun behar dute kontsumitzaileei maileguak edo kredituak eskaintzen eta ematen dizkietenean; kontuan hartu behar dituzte beren bezeroen egoera pertsonalak eta finantzarioak, bai eta haien lehentasunak eta helburuak ere, eta nabarmendu egin behar dituzte helburu hori betetzen ez duten kontratuetako baldintzak edo ezaugarriak. EHA/2899/2011 Aginduaren 18. artikuluan jaso dira mailegu egokia behar bezala aplikatzeko kontuan hartu beharreko alderdiak zein diren.

Kontsumitzailearen eskubideak: kontratuaren aurretiko, kontratutako eta kontratuaren osteko informazioa

Kontratuaren aurretiko informazioa: Finantza-erakundeek kontratua egin aurretik beharrezko den informazio guztia eman behar dute dohainik, kontsumitzaileak antzeko beste eskaintza batzuk konparatzeko aukera izan dezan eta informazioan oinarritutako erabakia har dezan. Informazio horrek objektiboa eta ez-engainagarria izan behar du, paperean edo irauten duen beste edozein euskarritan adierazia. Eskaintza loteslea bada, adierazi egin behar da, eta adierazi, halaber, zer balio-epe duen ere. Azaldu behar dute ondorioa ekarriko dioten komisio eta gastu guztiek zenbat egiten duten. Informazio guztia eman ondoren, eragiketa bertan behera uzteko aukera ere eman behar zaio.

5/2012 Zirkularraren seigarren arauan zehazten da kasu partikularretan zer informazio eman behar den: ageriko gordailuak eta aurrezki-gordailuak; eperako gordailuak oinarrizkoa bermatuz; kontsumorako kredituak; hipoteka-kredituak eta -maileguak; beste kreditu batzuk; txekeak negoziatzea; erakundeak mailegatutako abalak, fidantzak eta bermeak; eta urrutira merkaturatutako banku-zerbitzuak.

Hipoteka-kredituen eta -maileguen kasuan, EHA/2899/2011 aginduak zehatz definitzen du banku-erakundeek kontratuaren aurretik zer informazio eman behar duten.

Kontratuko informazioa: Kontratuen edukiari buruzko zehaztapenak hemen kontsulta daitezke: 5/2012 Zirkularrean, eta EHA/2899/2011 eta EHA/1608/2010 aginduetan.

Kontratuaren osteko informazioa: Finantza-erakundeek, urtero, kobratutako eta ordaindutako interesei buruzko informazioa eman behar dizute, bai eta aurreko urtean emandako banku-zerbitzu bakoitzak sortutako komisio eta gastuena ere.

Hilero, zure kontu korronteen laburpena eman behar dizute, doan. Ez da nahitaezkoa izango mugimendurik egiten ez baduzu kontu horietan. Era berean, ageriko gordailuen bidez egindako edozein eragiketei buruzko informazioaren kopia eman behar dizute, eta, halaber, zure eskura jarri behar dituzte kontuetan idatzitako eragiketaren oinarrizko ezaugarrien berri izateko beharrezko diren datu guztiak.

Komunikazioa nola egin bi aldeek erabaki behar dute (gutun bidez, telematikoki eta abar), betiere, zuri informazioa gordetzeko eta aldaketarik egin gabe erreproduzitzeko aukera ematen badizu.

Banku-komisioak

Entitate batek komisioak kobra ditzake, ondorengo printzipioak errespetatzen baldin baditu:

Bankuaren tarifa-liburuxkan komisioa behar den bezala adierazita eta zenbatua egon behar da.
Finantza-entitateak emandako zerbitzuei erantzun behar die.
Kontratuaren dokumentuan agertu behar da edo beste modu batean bezeroaren berariazko adostasuna lortzea.
Komisioak justifikatzen dituen zerbitzuak bezeroak eskatutakoak edo onartutakoak izan behar dira.
Emandako zerbitzuarekin proportzionala izan behar da.

Komisioak aipatutako baldintzaren bat betetzen ez duenean, erreklamazioa jar dezakezu.

Zordunketa eta kreditu txartelak: galera, lapurreta eta eskatu gabeko bidalketa

Erabiltzaileak bakarrik txartelaren galeraren edo lapurretaren salaketa aurretik egindako 50 euroko kopururainoko ordainketa iruzurren erantzule dira, Ordainketa-zerbitzuen eta finantza-arloko beste premiazko neurri batzuen inguruko, azaroaren 23ko 18/2018 Errege Lege Dekretuak ezartzen duenaren arabera. Txartela galtzerakoan edo lapurtzerakoan:

Ahalik eta azkarren bankuari abisua eman behar diozu, txartela ezeztatu ahal izateko.
Telefonoz egin dezakezu, baina egokia da banku-bulegora ezeztapena konfirmatzeko eta horren eskaera idatziz adierazteko.
Lapurretaren kasuan, komeni da polizia-etxean salaketa bat jartzea.

Beste aldetik, gogoratu bankuei eskatu ez diezun kreditu edo zor txartelik bidaltzea debekatzen duela legeak.

Abusuzko klausulak

Abusuzko klausulatzat hartzen dira kontsumitzailea kaltetzen duten banaka negoziatu ez diren akordio guztiak eta espresuki baimendu ez den edozein praktika. baldin eta desoreka handia sortzen badute kontratuak alderdiei dakarzkien eskubide eta betebeharren artean, kontsumitzaile eta erabiltzailearen kaltetan, 1/2007 Errege Dekretu Legegilearen arabera.

Auzitegi Gorenak abenduaren 16ko 792/2009 Epain abusuzkotzat eta deseuztzat jo zituen banku askok beren bezeroei ezartzen zizkieten klausula batzuk:

Kontsumitzaileari zenbateko komisioa kenduko dioten jakitea galarazten dion klausula, hots, funtsezko informazioa, baldintzak interesgarriak diren ala ez jakiteko.
Kontsumitzailea tokatzen zaion auzitegira ez beste batera joatera behartzen duena, bere bizilekuagatik edo legez ematen zaizkion beste foru batzuengatik beste bat egokitu arren.
Prozesu judizialak sortutako gastu guztiak erabiltzailearen kontu izatera behartzen duena, hau da, bai bere abokatu edota prokuradorearen fakturak, bai bankuarenak berarenak, emaitza edozein izanda ere.
Erantzukizun osoa kontsumitzailearen gain jartzen duen klausula norbaitek txeke bat faltsutu eta kobratzeagatik, zirkunstantziak edozein izanda ere.
Erakundeak erantzukizuna saihesteko duen klausula, kutxazain automatikora joan eta ondo ibili ez, eta eskatutako dirua eman ezta ere, erreziboan eragiketa egin dela jarri arren.
Erakundeari edozein arrazoigatik hipoteka-mailegu baten kontratua deuseztatzeko aukera ematen dion klausula.
Eskrituraren inskripzioa ukatzeagatik hipoteka-mailegua amaitutzat emateko klausula, inskripzio eza erakundearen errua izan arren.
Eragindako kalteen erantzukizuna erakundeak gainetik kentzekoa, informatika bidez egindako edozein eragiketaren transmisioan sortutako akatsengatik gertatzen badira.

Geroago, Auzitegi Gorenak, 241/2013 Epaian, abusuzkotzat eta deuseztzat jo zituen kreditu-entitate zenbaiten hipoteketan ezarritako zoru-klausulak. Eta 705/2015 epaian ere abusuzkotzat eta deuseztzat eman zuen beste klausula bat: mailegu-eskatzaileek hipoteka formalizatzeko eta eratzeko gastu guztiak beren gain hartu behar dituztela esaten zuena.

Erreklamazioak nola egin

Erreklamazio bat egin nahi baduzu:

Lehenbizi idatziz aurkeztu behar da kexa edo erreklamazioa banketxeko bezeroaren arretarako zerbitzuan edo bezeroaren babeslearenean. Dokumentuan agertu behar dute:

Eskatzailearen izena, abizenak, NANa eta helbidea.
Erreklamazioa eragin duten gertaerak eman diren banketxearen izena eta bulegoa ere.

Hura aurkeztu zenetik bi hilabete igaro eta ez baduzu erantzunik jaso edo erantzunarekin ados ez bazaude, erreklamazioa aurkez dezakezu organismo ikuskatzailearen aurrean. Produktuaren edo zerbitzuaren araberakoa izango da kexei eta erreklamazioei erantzungo dien ikuskatzailea.

Espainiako Bankua (EB): kreditu-erakundeek merkaturatutako banku-produktuekin eta -zerbitzuekin lotutako gorabeherak, eta tasazio-elkarteen edo moneta trukatzeko establezimenduen jardueratik sortutakoak.
Balore Merkatuaren Batzorde Nazionala (BMBN): inbertsio-produktuen edo -zerbitzuen gorabeherak, bitartekaria inbertsio-zerbitzuen enpresa bat izan nahiz kreditu-erakunde bat izan (normalean, bankuak eta aurrezki-kutxak).
Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusia (APFZN): aseguru-kontratuen eta pentsio-planen gorabeherak, aseguru-erakundeen, pentsio-funtsen kudeatzaileen eta aseguru-bitartekarien jarduerekin lotuak (baita kreditu-erakundeen jarduerekin lotuak ere, produktu horiek merkaturatzen dituztenean).

ECC/2502/2012 Aginduak arautzen du kontsultak, kexak eta erreklamazioak aurkezteko prozedura.

Araudia

19/2018 Errege Lege Dekretua, azaroaren 23koa, ordainketa-zerbitzuena eta finantza-arloko beste premiazko neurri batzuena.
1/2007 Legegintzako Errege Dekretua, azaroaren 16koa, Kontsumitzaileak eta Erabiltzaileak Defendatzeko Lege Orokorraren eta beste lege osagarri batzuen Testu Bategina onartzen duena [es]
22/2007 Legea, uztailaren 11koa, kontsumitzaileentzako finantza-zerbitzuak urrutitik merkaturatzeari buruzkoa [es].
2/2009 Legea, martxoaren 31koa, kontsumitzaileekin hipoteka-maileguak edo -kredituak kontratatzea eta mailegu- edo kreditu-kontratuak egiteko bitartekaritza-zerbitzuak kontratatzea arautzekoa [es].
716/2009 Errege Dekretua, apirilaren 24koa, hipoteka-merkatua eta hipoteka- eta finantza-sistemaren beste arau batzuk arautzeko martxoaren 25eko 2/1981 Legearen zenbait alderdi garatzekoa [es].
16/2009 Legea, azaroaren 13koa, ordainketa-zerbitzuei buruzkoa [es].
EHA/1718/2010 Agindua, ekainaren 11koa, banku-zerbitzuen eta -produktuen publizitatea arautzeko eta kontrolatzekoa [es].
EHA/1608/2010 Agindua , ekainaren 14koa, ordainketa-zerbitzuei aplikatu beharreko informazio-baldintzen eta -betekizunen gardentasunari buruzkoa [es].
Espainiako Bankuaren 6/2010 Zirkularra, irailaren 28koa, kreditu-erakundeentzat eta ordainketa-erakundeentzat emana, banku-zerbitzuen eta -produktuen publizitateari buruzkoa [es].
106/2011 Errege Dekretua, urtarrilaren 28koa, martxoaren 21eko 2/2009 Legean aurreikusitako enpresen estatu-erregistroa sortu eta arautzen duena (martxoaren 21eko 2/2009 Lege horren bidez, kontsumitzaileekin hipoteka-maileguak edo -kredituak kontratatzea eta mailegu- edo kreditu-kontratuak egiteko bitartekaritza-zerbitzuak kontratatzea arautzen da, eta jarduera horietarako behar den erantzukizun-aseguruaren edo banku-abalaren gutxieneko zenbatekoa finkatzen [es].
EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, banku-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroen babesari buruzkoa [es].
8/2014 Errege Dekretua, uztailaren 4koa, hazkuntza, lehiakortasuna eta efizientzia sustatzeko urgentziazko neurriak onartzen dituena [es].