Kontsumobide

'Merkataritza elektronikoaren kontrola: kontsumitzaileei produktuak online denden bidez saltzea' ikuskapen-kanpainaren emaitzak

Xedea

Egoitza soziala Euskal Autonomia Erkidegoan duten enpresen web-ek produktuak Internetez merkaturatzen dituztenean merkataritza elektronikoaren arautegia betetzen duten egiaztatzea izan da helburua.

Kontrolak arreta berezia jarri du erreklamazioak edo salaketak jaso dituzten konpainietan, eta kontsumitzaileak babesteko ezarrita dauden informazio-betebeharrak konpainia horiek beren gain hartzen dituzten egiaztatu da. Kontratatu aurretik eta erosketa egiten den bitartean saltzailearen identifikazio-datuak eta derrigorrezko informazioa ematen dituzten aztertu dute ikuskatzaileek.

Noiz egin zen

Kontrola 2016ko urriaren 21etik 28ra egin zen, Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren kanpainen urteko planaren barruan.

Egindako jarduketak

Kanpainan, online salmentako 50 web-ren protokoloak ikuskatu ziren. Ikuskaritzak hiru lurralde-zerbitzuek egin zituzten. Hain zuzen ere, Arabako 15 enpresa ikuskatu ziren, Bizkaiko 20 eta Gipuzkoako 15.

Emaitzak

Identifikazio-datuen analisiak hau utzi zuen agerian:

  • Ikuskatutako web-en % 98k enpresaren izena edo izen komertziala adierazten zuten. Batean ez zen identifikaziorik agertzen eta beste batean ez zen egoitza fiskala azaltzen.
  • Denek ematen zituzten kontsumitzaileek haiekin zuzenean, azkar eta modu eraginkorrean harremanetan jartzeko datuak; hau da, posta elektronikoa edo fax- edo telefono-zenbakia, besteak beste.
  • Orrien % 52k ez zuten betetzen Merkataritza Erregistroko inskripzioaren datuak erakusteko betebeharra, eta % 12k, berriz, identifikazio fiskaleko zenbakia (IFZ) adierazteko betebeharra.

Kontratu aurreko informazioari dagokionez:

  • Denek ematen zuten salmentako azken prezioaren, bidalketa-gastuen, gastu gehigarrien eta ordaintzeko modu eta prozeduren berri.
  • Orrialdeen % 4k ez zituzten adierazten ondasunen ezaugarri nagusiak. Adibidez, ez zuten zehazten ehungintzako produktuen osaera edo, jostailuen kasuan, ez zuten egiten jostailuen kasuan derrigorrean egin beharreko ohartarazpena.
  • Web-en % 16k ez zuten adierazten ondasunak entregatzeko data.

Informazio-eskasia garrantzitsuenak honako hauei buruzko azalpenetan antzeman ziren:

  • Atzera egiteko eskubidea
    • Web-en %40en, ez ziren azaltzen atzera egiteko eskubidea erabiltzeko baldintzak, epea eta prozedurak.
    • % 50en, kontsumitzaileei ez zitzaizkien ematen legeak kontratua eraginik gabe uzteko ezartzen dituen 14 egunak.
    • Kasuen % 26en, enpresak ez zuen adierazten zeinek hartu behar zituen bere gain itzulketa-kostuak.
    • % 76k ez zeukan atzera egiteko inprimaki-eredurik.
    • % 70en, pantailan ez zen azaltzen atzera egiteko eskubideari buruzko informazioa ematen zuen dokumenturik.
  • Adostasunaren legezko bermea. Web-en % 30en ez zen agertzen oharrik hori badagoela gogorarazteko eta kontsumitzaileari jakinarazteko noiz eska dezakeen berme hori bete dadila.
  • Erreklamazioen tratamendua eta gatazkak epaitegitik kanpo konpontzea.
    • Web-en % 64k ez zuten informaziorik ematen erreklamazioen tratamendurako erabiltzen duten sistemari buruz.
    • % 10ek ez zuten ematen erreklamazioak bidaltzeko egoitzaren helbide osoa edo helbide elektronikoa.
    • Kasuen % 16an, ez zen adierazten enpresa arbitraje-sistemari edo gatazkak epaitegiz kanpo konpontzeko bestelako sistemaren bati atxikita zegoen. Sistema horretara jotzeko modurik ere ez zen aipatzen.
    • Denda fisikorik gabeko enpresei dagokienez, haien web-en % 14k ez zuten jakinarazten erreklamazio-orriak zituztela EAEn kokatutako haien egoitza sozial edo fiskaleko bulegoetan.

Erosketa egiten den bitartean ematen zuten informazioari dagokionez:

  • Orrialde guztiek justu eskaera egin aurretik adierazten zituzten ondasunen ezaugarriak, haien prezio osoa, bidalketa-gastuak eta gainontzeko gastu gehigarriak.
  • Web-en % 12k erosketaren hasieran ez zuten adierazten ordaintzeko zer modu onartzen zituzten.

Web-etan ez-betetzeak antzeman zitzaizkien enpresa guztiei bidali zien Kontsumobidek akatsak konpontzeko ohartarazpen-idazkia. Konpondu ezean zehapen-espedientea ireki diezaiekeela ohartarazi zitzaien.

Ondorioak

Etorkizuneko kanpainetan edo aldian behingo ikuskaritzetan merkataritza elektronikoa kontrolatzen jarraitzea gomendatzen dute emaitzek. Arreta berezia jarri behar zaio atzera egiteko eskubideari, adostasunaren legezko bermeari eta erreklamazioen tratamendurako sistemari buruz ematen den informazioari.