Informe final. Campaña 02/2021: Compra de productos por Internet.

Justificación y objetivo de la campaña

El objetivo de la campaña es verificar que las empresas que venden producto por internet ofrecen a la persona consumidora la información pertinente que les permita adoptar decisiones razonadas; información sobre el derecho de desistimiento, características del producto, garantías, precios etc.

Esta campaña es continuación de las realizadas en 2018, 2019 y 2020 y tiene carácter sancionador.

Desarrollo de la campaña

Se han analizado un total de 42 webs de venta de productos; 10 en Araba, 14 en Bizkaia y 18 en Gipuzkoa. El criterio principal para que una página web haya sido incluida en la campaña de inspección es que se hayan recibido reclamaciones en los años 2020 y 2021.

Se ha actuado sobre todo en 4 sectores

• Ropa y complementos
• Deporte (fitness, bicicletas…)
• Pequeños electrodomésticos / Electrónica
• Hogar / Menaje/ Muebles

 En el caso de Bizkaia también se han realizado compras por internet para comprobar la veracidad de la información suministrada por las páginas web y el cumplimiento de las obligaciones legales.

Plazo de ejecución

La campaña se ha ejecutado, en su primer punto, entre el 8 y el 12 de marzo.

No obstante, Bizkaia ha contado con un plazo añadido hasta recibir los productos comprados, realizar las devoluciones y recibir el reembolso por el operador del importe abonado.

Resultados obtenidos:

De las 42 inspecciones realizadas se han detectado incumplimientos en 31 de ellas lo que supone un 73,81 % de incumplimientos. Se han realizado 42 actuaciones por protocolo.

El incumplimiento más frecuente es que la empresa no indica el plazo de la devolución del importe abonado en caso de desistimiento, plazo que no puede exceder de 14 días naturales. (51,4%)

Otros incumplimientos significativos:

• - No incluye en su sitio Web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la UE (43,9 %).
• - No figura el modelo de formulario de desistimiento (38,1 %).
• - Si la empresa está adherida o dispone de algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos, no indica el modo de obtener información sobre sus características y la forma de acceder a dicho sistema (22,2 %).
• - No respeta el periodo de garantía de dos años desde la entrega, o como mínimo de un año en los productos de segunda mano (15,8 %).
• - No figura un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes (11,9 %).
• - No figuran las características esenciales del producto (colores disponibles; prestaciones técnicas, si tuviera; talla; medidas; etc.) (9,5 %).
• - No figura la dirección del establecimiento del empresario a la que se pueden dirigir quejas y reclamaciones (9,5 %).

En el caso de las comprar realizadas por internet se ha constatado que en el 14,3% de los casos el vendedor ha impuesto a la persona consumidora la obligación de indicar los motivos del desistimiento, algo que no está permitido.

Otros incumplimientos significativos:

• - No existía comunicación previa informando que los costes de devolución del producto eran por parte de la parte compradora. (12,5 %).
• - No se respeta el plazo de mínimo de 14 días naturales para el desistimiento. (7,1 %).
• - Le empresa impone penalizaciones al desistimiento. (7,1 %).
• - No se respeta el plazo de 14 días naturales para devolver el dinero una vez ejercido el derecho de desistimiento. (7,1 %).

Se ha propuesto la apertura de 27 expedientes sancionadores, se ha apercibido a 2 empresas y el resto de expedientes han sido archivados. 

Conclusiones

Se ha observado un leve retroceso sobre los datos de 2020 pero se mantiene la mejoría sobre 2019.

El incumplimiento más frecuente es que si existe información al respecto, la empresa no indica que la devolución del importe que ha abonado el consumidor por los productos no excederá de 14 días naturales desde el desistimiento (51,4 %).

En conclusión, habida cuenta del buen resultado que está obteniendo el control anual de páginas web, se recomienda seguir realizándolas anualmente.