Telefonia eta internet

La Komunikazio elektronikoetako zerbitzuen erabiltzaileen eskubideen kartak berariaz dituzun eskubideak 1 ezartzen ditu, eta zerbitzu unibertsala definitzen du.

Zerbitzu unibertsalak prestazio-sorta bat biltzen du, pertsona guztiei ziurtatu behar zaiena, kokapen geografikoa gorabehera, kalitate jakin batekin eta arrazoizko prezioan.

Gaur egun, Telefónicak zerbitzu unibertsala eskaintzen du, eta honako hauek bermatu behar ditu:

• Telefono-sarera eta Internetera konektatzea kokapen finko batetik:
  • Interneterako sarbidea abiadura nahikoan.
  • Telefono-zerbitzua kokapen finko batetik.
• Zenbakien gida orokorra eta telefonoak kontsultatzeko zerbitzua:
  • Abonatuen zenbakien gida orokor bat eskuragarri izatea.
  • Zenbaki horiei buruzko informazio- edo kontsulta-zerbitzua.
• Ordainpeko telefono publikoak:
  • Ordainpeko telefono publikoen eskaintza egokia.
• Desgaitasuna eta gizarte-premia bereziak dituzten pertsonentzako sarbidea:
  • Prestazio-baldintzak egokitzea eta tarifa bereiziak eskaintzea desgaitasuna eta gizarte-premia bereziak dituzten pertsonei.
• Tarifa bereziak edo prezio-mugak aplikatzea:
  • Gardentasunez, publikoki eta diskriminaziorik gabe ezartzea tarifa bereziak, prezio-mugak edo antzeko araubideak (hala nola tarifa komunak eta zonaka parekatzea).

Ikusi araudia

Komunikazio elektronikoetako zerbitzuen erabiltzaileen eskubide-gutunak zure eskubideak bermatzen ditu, zeinen artean baitaude hauek:

• Telefono-sare publikora eta Internetera konektatzea:
  • Telefono-sare publikora eta Internetera konektatzea kokapen finko batetik.
  • Telefono-zerbitzua eta zerbitzu unibertsalaren beste prestazio batzuk eskuragarri izatea.
  • Kokapen geografikoa gorabehera, arrazoizko prezioan eta kalitate bermatuarekin izatea konexioa.
• Kontratatzeko eta operadorez aldatzeko askatasuna:
  • Kontratuak sinatzeko, hutsaltzeko eta operadorez azkar eta segurtasunez aldatzeko aukera.
  • Operadorez aldatzean, telefono-zenbakia mantentzea.
• Informazio gardena eta eguneratua:
  • Informazio egiazkoa, eraginkorra, nahikoa, gardena eta eguneratua jasotzea legezko baldintzei eta bermeei buruz.
• Zerbitzuak, kalitatezkoak eta konparagarriak:
  • Komunikazio elektronikoen zerbitzuak jasotzea kalitate-bermearekin.
  • Informazio konparagarri, egoki eta eguneratua eskuratzea jendearentzat eskuragarri dauden zerbitzuen kalitateari buruz.
• Zerbitzuaren jarraitutasuna eta etenaldiengatiko konpentsazioa:
  • Zerbitzuaren jarraitutasunaren bermea eta etenaldirik baldin badago kalte- ordaina jasotzeko eskubidea.
• Fakturazio banakatua eta ordaintzeko aukerak:
  • Fakturazioa banakatuta jasotzea.
  • Zerbitzu jakin batzuk deskonektatzeko aukera eta ordaintzeko modua hautatzea.
• Arreta efizientea eta erreklamatzeko bideak:
  • Operadorearen eskutik arreta eraginkorra jasotzea.
  • Erreklamazioak egiteko bide azkar eta eraginkorrak izatea eskura.
• Talde zaurgarrientzako babes berezia:
  • Prestazio bereziak desgaitasuna duten pertsonentzat eta baliabide ekonomiko gutxikoentzat.
• Babesa tarifikazio gehigarriko zerbitzuen erabileran.
  • Tarifikazio gehigarriko zerbitzuen erabileran babes berezia izateko bermea.
• Datu pertsonalak babestea:
  • Datu pertsonalen babesa telekomunikazio elektronikoetako zerbitzuen erabileran.

Kontratatzea erabaki aurretik, jakin behar duzu telekomunikazioetako operadoreak zenbait betebehar dituela eta zuk zenbait eskubide espezifiko dituzula:

• Kontratuari buruzko informazio gardena
  • Operadoreak informazio argia, egiazkoa, eraginkorra eta nahikoa eman behar dizu kontratuaren ezaugarriei buruz, eta modu ulergarrian
  • Kontrataziorako baldintza orokorrak webgunean argitaratu behar ditu, erraz ikusteko moduko leku batean, eta haiei buruzko informazioa eman bezeroaren arretarako zerbitzuaren bitartez ere.
  • Hala eskatzen baduzu baldintza horiek idatziz bidali behar dizkizute, doan.
  • Denbora-mugaketekin edo bestelako murriztapenekin egiten badira merkataritza-eskaintzak, muga horiei buruzko informazioa behar bezala eman behar dizute.
• Kalitatezko konexioa eta konparaziozko informazioa izateko eskubidea
  • Eskubidea duzu kalitatea bermatzen duten telekomunikazio-zerbitzuak jasotzeko.
  • Eskuragarri dauden zerbitzuen kalitateari buruzko informazio konparagarria, egokia eta eguneratua lortzeko aukera izan behar duzu.
  • Konpainiek beren webguneetan erakutsi behar dituzte parametro horiek.
• Estaldura eta abiadura egiaztatzea
  • Konpainia bat aukeratu baino lehen, komeni da egiaztatzea zure sare mugikorraren estaldura ,eta ea zure etxetik zuntz optikora konektatzeko aukerarik badagoen edo zein diren banda zabalaren ezaugarriak.
  • Operadoreak ezin dizu zure konexioaren ezaugarriengatik lor dezakezun Interneteko abiadura baino handiagoa eskaini.
  • Abiadura mugatu dezaketen faktoreei buruzko informazioa eman behar dizute, beren kontrolpekoei buruzkoa zein kanpokoei buruzkoa.

Telefoniako eta Interneteko zerbitzuen kontratu bat kontratatu, aldatu edo amaitu aurretik, garrantzitsua da honako hau kontuan hartzea:

• Kontratatzeko moduak:
  • Zerbitzu horiek zenbait modutan kontratatu ditzakezu: dendetan, telefonoz, operadorearen bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren bidez edo haren webgunean.
  • Kontratua idatziz edo euskarri iraunkor batean eman behar dizu enpresak, zuk hala eskatuz gero.
• Atzera egiteko edo uko egiteko eskubidea:
  • Telefonoz, webgunean edo establezimendutik kanpo kontratatzen baduzu, 14 egun dituzu atzera egiteko eskubidea penalizaziorik gabe baliatzeko.
  • Kontratatutako eskaintzak baldintza orokorrez bestelako baldintzak baditu, operadoreak berariazko baldintzak jasotzen dituen dokumentu bat bidali behar dizu 15 eguneko epean.
• Kontratuan jaso beharreko gutxieneko informazioa:
  • Kontratuan informazio zehatz hau jaso behar da, besteak beste: operadorearen izena eta helbidea, zerbitzuaren ezaugarriak, prezioak eta iraupena.
  • Era berean, mantentze-tarifen eta -kuoten inguruko informazio eguneratua lortzeko modua zehaztu behar du.
• Kontratua aldatzea:
  • Klausuletan jasotzen diren kasu zehatzetan baino ezin da aldatu kontratua.
  • Konpainiak bere kabuz aldatzen baditu baldintzak unilateralmente (por ejemplo, (adibidez, prezioa igo), gutxienez hilabete lehenago jakinarazi behar dizu.
  • Aldaketak argi eta garbi jakinarazi behar zaizkizu, oro har, fakturaren bidez; irakurri eta egiaztatu ezazu.
• Kontratua amaitzea:
  • Edozein unetan hutsaldu dezakezu kontratua baina penalizazioa aplika diezazukete baldin eta irauteko konpromisoa sinatu bazenuen edo epeka ordaintzeko gailuren bat erosi bazenuen.
  • Kontratua amaitzea nahi duzun eguna baino gutxienez bi lanegun lehenago eskatu behar duzu ezereztea.
  • Ezereztapena telefonoz egiten baduzu, enpresak erreferentzia-zenbaki bat eman behar dizu, eta kudeaketa egiaztatzen duen dokumentu bat jasotzeko aukera eman.

Ez ahaztu beti kontratuaren baldintzak arretaz berrikustea, gerta litezkeen aldaketen jakinaren gainean egotea eta kontratua amaituz gero zer eskubide dituzun jakitea.

Konpainiaz aldatu arren zure telefono-zenbakia mantentzea. ahalbidetzen dizun mekanismoa da eramangarritasuna. Doako prozesua da; zure eskubidea da, eta operadoreen betebeharra. Dena den, enpresak penalizazioa ezar liezazuke irauteko konpromisoa ez betetzeagatik.

Oro har, eramangarritasuna eskatzean, lehengo konpainiako zerbitzu guztiak ezerezten dira. Baten batekin jarraitu nahi baduzu, espresuki eskatu behar duzu, eta enpresak kontratuaren baldintza berriak bidali behar dizkizu.

Zenbaki finkoaren eramangarritasuna

Hau da telefono finkoaren eramangarritasuna izapidetzeko epea:

• Lanegun bat, deiak besterik ez baduzu kontratatuta.
• Sei egun, gehienez ere, banda zabala baduzu.

Eramangarritasuna eskatuta ere, eskubidea duzu eskaera ezerezteko eta aurreko konpainiarekin jarraitzeko. Operadoreek betebehar hauek dituzte:

• Informazioa eman behar dizute prozedurari buruz, behar diren datuei buruz, eskuragarri dauden kanalei buruz, arreta-ordutegiari buruz eta ezereztea eskatzeko epeari buruz. Epe hori eramangarritasuna gauzatu baino egun bat lehenago amaitzen da.
• Prozesua doakoa dela jakinaraztera.
• Bermatzea kalitate-maila eta ezerezteko arretaren ordutegia kontratatzeko erabiltzen diren berak direla.
• Zure ezerezte-eskaera identifikatzeko erreferentzia bat eman behar dizute. Ezereztea prozesatzen ez bada, itzultzeko eramangarritasuna eska dezakezu penalizaziorik gabe.

Zenbaki mugikorraren eramangarritasuna

Jardunbide Egokien Kode bat dago, mugikorren operadore gehienek sinatu dutena, eta kode horrek konpromisoak ezartzen ditu zenbakiaren eramangarritasun-prozesuan. Konpainia horiek betebehar hauek dituzte:

• Eramangarritasun-eskaeran agertzen diren NANa (pertsona fisikoei) edo IFZ eta ahalordetze-eskritura (pertsona juridikoei) besterik ez eskatzea.
• Eramangarritasuna eskatzeko erabiltzen dituzten bitarteko berekin informatzea ezerezteko prozesuari, behar diren datuei, arreta-ordutegiari eta ezerezteko epeari buruz.
• Ezereztea doakoa dela jakinaraztea.
• Bermatzea ezerezteko arretaren kalitatea eta ordutegia kontratatzeko erabiltzen diren berak direla.
• Zure ezerezte-eskaera identifikatzeko erreferentzia bat eman behar dizute. Ezereztea prozesatzen ez bada, itzultzeko eramangarritasuna eska dezakezu penalizaziorik gabe.

Fakturek zerbitzuen prezioak zehaztu behar dituzte. Eskubide hauek dituzu:

• Faktura bereiziak eskatzea tarifikazio gehigarriko zerbitzuentzat.
• Faktura banakatu bat jasotzea, honako hauek barne dituena:
  • Fakturazio-aldia.
  • Hileroko kuota finkoak, hileroko beste zordunketa finko batzuk eta beste edozein zordunketa finko ez errepikatu.
  • Fakturatutako komunikazioen xehetasunak, prezio baxukoak izan ezik.
  • Tarifa-multzoen arabera bereizitako datuak.
  • Zerga-oinarria, BEZa edo beste zerga baliokide bat.
  • Zenbateko osoa, zergak barne.
• Zerbitzu unibertsala ematen duen operadoreak —gaur egun, Telefonica— fakturaren oinarrizko xehetasun-maila eman behar du doan. Gainerako operadoreek beren prezioa zehaztu behar dute kontratazio-baldintzetan, doan eskaintzen ez badute.
• Faktura batengatik erreklamazioa aurkezten baduzu, konpainiak oinarrizko xehetasun- maila eman behar dizu doan, eskatzen baldin baduzu.
• Fakturan beste zerbitzu batzuetako karguak sartzen badira, hala nola tarifikazio bereziko zenbakietarako deiak, operadoreak nahitaez banakatu behar ditu.
• Faktura osoa ez ordaintzeak ezin du linea etetea ekarri, faktura banakatua aurkeztu ezean.
• Garrantzitsua da faktura arretaz berrikustea kargu gehigarriak identifikatzeko, hala nola tarifikazio bereziko zenbakiak , SMS Premium, mugikorreko ordainketa- zerbitzuak eta abar. Etorkizunean arazoak saihestu nahi badituzu, zerbitzu jakin batzuk deskonektatzeko eskubidea eska dezakezu.
• Ez da nahitaezkoa ordainketa banku-kontu batean helbideratzea. Nahi duzun ordaintzeko modua aukera dezakezu.

Roamingaren edo ibiltaritzaren bidez, atzerrian erabil dezakezu mugikorra deietarako, Interneterako eta SMSetarako. Kontuan hartu:

• Europar Batasunaren (EB) barruan: zure herrialdeko tarifa bera aplikatu behar dizu operadoreak EBko 27 herrialdeetan. Hala ere, neurri hori ez da aplikatzen Europako beste herrialde batzuetan, hala nola Andorran edo Suitzan.
• Noizbehinkako egonaldietan eta bidaietan baino ez da aplikatzen ibiltaritza-karguak kentzea. EBko beste herrialde batean aldi baterako bizi bazara, zure konpainiak tarifa desberdinak aplika ditzake.
• Badago "arrazoizko erabilera"-ko politika bat gehiegikeriak saihesteko, hala nola etengabeko ibiltaritza, eta errekarguak ekar ditzake araudiak ezarritako muga jakin batzuk gainditzen badituzu.
• EBtik kanpo: ibiltaritza-karguak herrialdearen, zure kontratuaren eta operadorearen mende daude. Gastu-muga bat ezar dezakezu eta kontsumoari buruzko abisuak jaso. Muga zehazten ez baduzu, 50 eurokoa izango da gehienez (BEZik gabe), eta zerbitzua automatikoki etengo da muga horretara iristean, kontrakoa eskatzen ez baduzu.

Errenta txikia duen erretiratua eta pentsioduna bazara, hobari 2 bat jaso dezakezu altako kuotan eta aldizkako kuota finkoan. Kontuan hartu:

• Telefonicak, Zerbitzu Unibertsalerako izendatutako operadorea denez, gizarte-bonu hori eskaini behar du. Hautagarria izateko, ondorio askotarako errenta-adierazle publikoaren (IPREM)% 120 baino txikiagoa izan behar du zure familia-errentak.Baldintzak betetzen badituzu, honako murrizketa hauek lortu ahal izango dituzu:
  • % 70 alta-kuotan edo telefono finkoaren linea-konexioan.
  • % 95 linea indibidualaren. aldizkako kuotan.
• Gizarte-bonua faxez, gutunez edo posta elektronikoz eska dezakezu, zure familia- errenta justifikatzeko zenbait datu eta dokumentazio emanda:
  • Faxa, 901 50 37 00 zenbakian.
  • Gutuna: 423 Posta Kutxa, 48080 Posta Kodea, Bilbo.
  • Posta elektronikoa, abonosocial@telefonica.com helbidean.
• Egun, telefonia finkoaren linearen banakako kontrataziorako soilik aplikatzen du Telefonicak gizarte-bonua, ez bestelako zerbitzuak barne hartzen dituzten eskaintza konbinatuetarako.

Ikusi araudia

Hemen dituzu gomendio garrantzitsu batzuk telekomunikazio-zerbitzuak aukeratzean eta konpainiekin tratatzean kontuan hartzekoak:

• Aztertu eta alderatu: hartu behar adina denbora eskuragarri dauden eskaintzak aztertzeko, eta aukeratu benetan zure beharretara egokitzen dena. Ez etsi presioaren aurrean, eta ziurtatu eskaintza bakoitzaren terminoak eta baldintzak guztiz ulertzen dituzula.
• Gorde erregistroak: gorde konpainiak egindako promesak edo akordioak frogatzen dituen edozein dokumentu edo froga, hala nola liburuxkak, pantaila-argazkiak edo deien grabazioak. Hori baliagarria izan daiteke etorkizunean eztabaidarik edo erreklamaziorik izanez gero.
• Kontuz opariekin eta promozioekin: ziurtatu guztiz ulertzen dituzula eskainitako edozein oparirekin edo sustapenekin lotutako terminoak. Eskaintza batzuek kuota handiak edo nahitaezko iraunkortasun-aldiak ekar ditzakete; beraz, arretaz irakurri baldintzak eskaintza onartu aurretik.
• Kontratua ulertu: irakurri kontratua arretaz eta ez sinatu ulertzen ez duzun zerbait badago. Beharrezkoa bada, eskatu konpainiari azaldu diezazula argi ez dagoen edozein termino edo klausula.
• Eskatu kontratuaren kopia: kontratuaren kopia jasotzeko eskubidea duzu, kontratazioa zer bidetatik egin duzun gorabehera. Ez izan kopia eskatzeko zalantzarik, zure eskubide eta betebeharren erreferentzia argia izateko.
• Kontuz etxez etxeko eskaintzekin: kontuz ibili zure datu pertsonalak ematean, bereziki zerbitzurik kontratatzeko asmorik ez duzun egoeretan. Saihestu eskatu gabeko altak, eta babestu zeure informazio pertsonala.
• Deskonexio-eskubidea: gogoratu eskubidea duzula zure operadoreari eskatzeko zerbitzu jakin batzuk baliatzea galaraz diezazula, hala nola tarifikazio gehigarrikoak edo atzerrira deitzekoak, hala nahi baduzu. Eskubide horrek lagundu diezazuke zure gastuak kontrolatzen eta nahi ez dituzun karguak saihesten.

Telefono mugikorreko eta Interneteko zerbitzu bat kontratatzerakoan dituzun eskubide eta betebeharretan gehiago sakondu nahi baduzu, Kontsumobideren blogeko artikulu hauek irakurtzea gomendatzen dizugu:

• Kontsumobidek gogorarazten dizu 118ra egindako deiek kostu handia dutela eta ez direla bezeroaren arretarako telefonoak.
• Nola jokatu iruzurrezko SMS baten aurrean.
• Deepfakeak, ba al dakizu zer diren eta nola antzeman?
• SIM swapping: mugikorraren zure SIM txartela bikoiztu dute.
• Internet bidez ordaintzeko 6 modu. Zein dira seguruenak?
• Koronaizurrak: eragotzi birusa Interneten ere hedatzea.
• Nola zaildu birusak zure telefono mugikorrera iristea?
• Zazpi neurri Interneten hondoratu gabe nabigatzeko.
• Zergatik saihestu behar duzu hoteleko wifi-sarea?.
• Zer egin zure telefono-konpainiak tarifa igotzen badizu.
• Telefono-konpainia aldatzean ezustekorik ez izateko gakoak.
• Badakizu zure mugikorrak estaldura izango duen oporrak emango dituzun lekuan?
• Zer da roamingaren arrazoizko erabileraren politika?
• Ekainaren 15a: agur roamingari Europar Batasunean.