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Telecomunicaciones

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) llevaba casi 4 años con la compañía telefónica reclamada (en adelante, Nodamasal). El 30 de enero, Ane comienza el proceso de portabilidad de 4 líneas móviles, teléfono fijo y ADSL para cambiar de operador móvil. Iniciado el proceso, 6 días más tarde, Nodamasal llamó a su marido (no titular de ninguna de las líneas) para lanzar una contraoferta para que se mantuviera con Nodamasal y su marido aceptó. Ese mismo día por la tarde, Ane como titular de las líneas, llamó a Nodamaasl a través del servicio de atención al cliente y rechazó dicha contraoferta comunicando su deseo de no querer seguir con Nodamasal y de querer continuar con la portabilidad con la nueva compañía telefónica. La portabilidad se realizó al cabo de 3 días y, al de un mes, Ane recibió una factura de Nodamasal por importe de 318,48 € en concepto de baja anticipada de las 4 líneas móviles. Ane alega que Nodamasal tiene la obligación de realizar y conservar una grabación de las llamadas telefónicas y solicita a Nodamasal que aporte dichas grabaciones en comprobación y verificación de su desistimiento vía telefónica. Además, solicita no hacer efectivo el pago correspondiente a la penalización por baja anticipada de cada una de las 4 líneas telefónicas móviles (78,4858 €/línea).

Nodamasal alega que Ane aceptó la contraoferta que le hicieron con un descuento del 50 % y que le indicaron que el plazo, para el ejercicio del derecho de desistimiento y consiguiente cancelación de la contraoferta, era de catorce días desde la fecha de aceptación de la misma. Asimismo, explica que le comunicaron a Ane que el descuento ofertado llevaba un compromiso asociado de permanencia de 12 meses o, en su defecto, el pago de 78,49 € por cada línea. Y que no constaba petición de desistimiento de la contraoferta por parte de Ane, por lo que se trata de una deuda cierta, vencida y exigible.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Ane. Por tanto se anula la factura de los cargos correspondiente a la baja anticipada de las 4 líneas, y Ane deberá pagar de dicha factura 4,62 €, en el plazo de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la notificación del laudo.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal consideró que había quedado debidamente acreditado que Ane no aceptó la contraoferta realizada por Nodamasal, y que no tuvo la voluntad de contratar los servicios de telefonía con la citada compañía para dichas líneas.

De hecho, al solicitar Ane la prueba de que no aceptó la contraoferta corresponde a Nodamasal facilitar la grabación de la conversación telefónica. Pero Nodamasal no ha aportado dicha grabación, ni prueba documental suficiente al respecto, de forma que debe presumirse que las afirmaciones de Ane son ciertas.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) en enero tramitó la portabilidad de los servicios de tres líneas móviles, un fijo, internet en casa y televisión para cambiar su antigua compañía telefónica a la compañía reclamada (en adelante, Nodamasal). Mikel manifiesta que Nodamasal no le prestó el servicio en la línea fija, internet y televisión y que los importes cobrados eran superiores a lo contratado. A pesar de que reclamó en muchas ocasiones, Nodamasal no le atendió.

Por todo ello, Mikel solicita la portabilidad de todas sus líneas sin ningún tipo de penalización, anular las facturas pendientes de pago por importe de 205,19 €, las siguientes, en el caso de facturarse, y la exclusión de ficheros de morosos. Mikel, por su parte, devolverá a Nodamasal el router, el decodificador y el teléfono entregado de regalo.

Nodamasal alega que debido a una incidencia técnica, la línea fija se activó en marzo, no generando cargo alguno hasta ese momento, y que no tenía constancia de que Mikel solicitara la contratación de los servicios de televisión. Añade que no es posible la anulación del contrato sin aplicar penalización, ya que existe un compromiso de permanencia en las líneas contratadas. Y por último, recuerda a Mikel que tiene un importe pendiente de pago que asciende a 205,19 € y que puede abonar dicho importe con tarjeta de crédito o débito o bien realizando un ingreso en el número de cuenta de Nodamasal.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Mikel. Por tanto, Mikel podrá portar todas sus líneas (fija, móviles, televisión e internet) sin ningún tipo de penalización por baja anticipada. Se anulan las facturas por importe de 205,19 € y en el caso de emitirse facturas, se anularán.

Asimismo, en el supuesto de que Mikel figurare inscrito en algún fichero o registro de morosos por esta causa, Nodamasal deberá realizar las gestiones oportunas para la exclusión de los mismos.

Por su parte Mikel, en caso de portar las líneas, pondrá a disposición de Nodamasal en su domicilio el router, el decodificador y el terminal para que Nodamasal los recoja. Y si por el contrario, Mikel no se da de baja de Nodamasal, tendrá que aceptar las tarifas que Nodamasal le ha venido aplicando.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que ha quedado suficientemente acreditado el incumplimiento contractual de Nodamasal en cuanto a las condiciones que tenía pactadas con Mikel.

En este sentido, Mikel manifiesta que Nodamasal le había cobrado cantidades en exceso y no le había prestado servicio en la línea fija, internet ni en televisión.

Por su parte Nodamasal reconoce el incumplimiento contractual debido a una incidencia técnica en el servicio de línea fija y no le constaba la contratación de la televisión y, sin embargo, le había entregado a Mikel un decodificador.

La falta de cumplimiento de los compromisos, asumidos por Nodamasal en cuanto al mantenimiento de las condiciones pactadas y la falta de servicio, constituye un claro incumplimiento contractual por parte de Nodamasal. Por lo que Mikel tendrá derecho a darse de baja de los servicios contratados sin que proceda aplicar penalización alguna por dicha baja. Asimismo, se estiman el resto de las pretensiones de Mikel frente a Nodamasal.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Ane) tenía un contrato con la compañía telefónica (en adelante, Nodamasal) que comprendía una línea fija, televisión, internet y 3 líneas móviles, además de un móvil Huawei que pagaba mediante una financiera, en un plazo de 30 meses. Al cabo de cinco meses desde la firma del contrato, Ane se dio de baja de Nodamasal. Pero Nodamasal le seguía cobrando unos recibos, que, en su opinión, eran indebidos, ya que correspondían a una línea móvil que Nodamasal le regaló al darse de alta con ellos, pero que ella nunca había utilizado y así se demuestra en las facturas ya que en ninguna de ella hay consumo de esa línea. Ane realizó la correspondiente reclamación en las oficinas de Nodamasal para que dejara de realizarle cargos, pero la respuesta de Nodamasal fue negativa.

Ane solicita la devolución de los importes que Nodamasal le ha cobrado (238,23 €) indebidamente.

Nodamasal explica que, efectivamente, con fecha 5/11/2018 la línea de telefonía fija causó baja por portabilidad a otra operadora, pero que no constaba solicitud de baja para la línea móvil. Una vez cumplimentada la baja de la línea, con fecha 06/11/2918 Nodamasal procedió a tramitar la baja del servicio reposicionando la línea de móvil a una nueva tarifa, aplicando las Condiciones Particulares del Servicio de Nodamasal disponibles en su página web. En concreto, en el punto 6.2 de las Condiciones Particulares referente a las variaciones debido a la baja se establece que “cuando se produzca la baja del cliente en Nodamasal, pero no de los distintos servicios que lo componen (en el caso que nos ocupa, la línea móvil), Nodamasal seguirá prestando los Servicios que permanezcan de alta al cliente, de conformidad con las condiciones contractuales y precios de Catálogo relativo a los productos que se indican a continuación.../…” (en el caso que nos ocupa, la línea se reposicionó a la Tarifa#15). Dicha tarifa se mantuvo hasta el 29/04/2019, fecha en la que, a petición de Ane, se cumplimentó la baja de la línea en cuestión. Hasta esa fecha Nodamasal continuó dando el servicio a Ane y concluye que estima correcta la actuación seguida.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decidió DESESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Ane. 

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que Ane, aunque tuviera la voluntad y el deseo de portar las líneas de telefonía a otra compañía, lo cierto es que en el momento de realizar el contrato y proceder a la portabilidad, no incluyó en el documento de solicitud de portabilidad una de las líneas móviles. Así pues, cabe concluir que se produjo un error por parte de Ane y por ello no se produjo la portación completa quedando esa línea móvil en Nodamasal. El error cometido en la cumplimentación del documento de solicitud de portabilidad no se le puede atribuir a Nodamasal que continuó suministrando el servicio correspondiente a dicha línea hasta que Ane solicitó la baja. Por tanto, Nodamasal actuó correctamente.

Por lo que se desestima la pretensión de Ane.

Conflicto

La parte reclamante (en adelante, Mikel) contrató a través de teléfono con la compañía telefónica (en adelante, Nodamasal), por un precio de 75 €, un paquete que incluía una línea de teléfono fijo, 300 megas de internet y las líneas de dos teléfonos móviles, uno con 6 gigas y 200 minutos gratis y otro con 10 gigas y llamadas ilimitadas. A los once días le enviaron una factura (de 110,72 €) que no correspondía con el precio acordado. Mikel llamó al servicio de atención al cliente y le comunicaron que existía una cláusula por la que le cobraban un mes por adelantado y, además, que uno de los móviles contratados estaba fuera del contrato y que, por tanto, se cobraba a parte del paquete de 75 € que él había contratado. Como Nodamasal no le ofreció ninguna solución que mantuviera las condiciones que Mikel había contratado, Mikel canceló el contrato ese mismo día (dentro del plazo de los 14 días). Tras la cancelación, Nodamasal quiso cobrarle 488,79 € en concepto de instalación de internet y telefonía fija, pero Mikel rechazó el recibo. Nodamasal le sigue reclamando 217,50 € de los conceptos anteriores. Además, Nodamasal cedió los datos personales de Mikel a una empresa de gestión de cobros que llama a Mikel en tono amenazante para que pague.

Por todo ello, Mikel solicita:

  • La devolución del dinero que le han cobrado por adelantado y pagar únicamente lo que le corresponda por el servicio contratado los días que duró el servicio.
  • La anulación del cargo de 217,50 € en concepto de instalación y los intereses acumulados hasta la fecha.
  • La exclusión de ficheros de morosos y la cancelación de sus datos de la base de datos de Nodamasal.
  • Y que se le indique a qué empresa o persona ha cedido sus datos Nodamasal, así como la autorización expresa y firmada por Mikel para dicha cesión y utilización de dichos datos.

Nodamasal alega que, cuando Mikel dio de baja el paquete de servicios contratado procedieron a facturarle 271,29 € en concepto de penalización, por incumplimiento del compromiso de permanencia. Y que, a posteriori, se realizaron una serie de abonos: 271,29 €, como ajuste de la duplicidad de la cuota de gastos de gestión y 35,72 €, para ajustarse a la cuota ofertada. Y que la cuenta de Mikel presentaba una cantidad pendiente de pago de 181,78 €. Aprovecha para recordar que Mikel puede realizar el pago con tarjeta de crédito mediante la web o la app de Nodamasal o mediante transferencia bancaria.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Mikel. Por tanto, se anula la factura correspondiente a la penalización y Nodamasal deberá devolver a Mikel 83,22 € correspondiente al cálculo prorrateado y no consumido en la factura emitida en los 11 días que Mikel estuvo dado de alta en Nodamasal.

Asimismo, en el supuesto de que Mikel figurare inscrito en algún fichero o registro de morosos por esta causa, Nodamasal deberá realizar las gestiones oportunas para la exclusión de los mismos.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que ha quedado suficientemente acreditado el incumplimiento contractual de Nodamasal respecto a los compromisos asumidos con Mikel. Por consiguiente, se estima la pretensión de Mikel y tendrá derecho a darse de baja sin que proceda aplicar penalización alguna.

Por otra parte, Nodamasal ha alegado que la cuenta de Mikel presenta una cantidad pendiente de pago de 181,78 €. El Órgano Arbitral Unipersonal desestima el abono dicha cantidad por no estar suficientemente acreditados los conceptos facturados en dicho importe.

Conflicto

La compañía telefónica (en adelante, Nodamasal) ofreció a la parte reclamante (en adelante, Ane) una promoción para pagar una cuota mensual 30,25 €, para que Ane siguiera con Nodamasal y no cambiara de compañía. Ane aceptó porque se trataba de un descuento muy importante, pasaba de pagar 47 € mensuales a 30,25 € mensuales. Nodamasal le insistió que esta cuota se mantendría durante un año pero le han subido la tarifa sin informarle. Además, no tiene acceso a las facturas porque no maneja internet y solo tiene disponible las facturas electrónicas.

Ane quiere darse de baja sin penalización alguna del servicio y que en las facturas emitidas hasta la fecha le apliquen la cuota acordada de 30,25 € en lugar de los 33,25 € como le habían cobrado. Asimismo, exige la devolución de los 3 € de más que le han cobrado en cada factura. Además, solicita que le envíen las facturas en papel a su domicilio.

Nodamasal alega, que tras la reclamación, Ane fue debidamente informada del cambio de las condiciones en la oferta contratada y de la fecha a partir de la cual le serían aplicadas las nuevas cuotas. Así mismo, de manera expresa, se le informó que podía resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna. Y pide, por tanto, que se desestimen las pretensiones de Ane.

Decisión arbitral

El Órgano Arbitral Unipersonal decide ESTIMAR EN SU TOTALIDAD la pretensión de Ane. Por tanto, Ane podrá pedir la baja de todas sus líneas sin penalización. Además, Nodamasal deberá enviar las facturas en formato papel al domicilio de Ane y deberá devolver el exceso facturado de la cuota de 30,25 €, es decir, 3 € por cada factura.

Comentario

El Órgano Arbitral Unipersonal considera que el aumento de cuota en la facturación de los servicios de telefonía es un incumplimiento contractual por parte de Nodamasal.

De acuerdo con lo manifestado por Ane, se deja claro y de forma expresa que Ane acepta el contrato si la cuota ofertada no cambia en un año, por lo que se concluye que existe una conducta engañosa y contraria a la buena fe por parte de Nodamasal a la hora de modificar la cuota, ya que era un elemento determinante para Ane para otorgar su consentimiento contractual. Por tanto, Nodamasal deberá ajustarse a la cuota acordada durante el periodo de un año y devolver el exceso facturado y también deberá enviar las facturas en papel al domicilio de Ane.

Por su parte Ane podrá pedir la baja de todas sus líneas sin penalización.

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