Nola konpontzen dira kontsumoko gatazkak?
Funtzionamendua
Kontsumoko gatazkaren bat sortu, eta saltokiarekin edo enpresarekin akordiorik lortu ezin izan duzunean, Kontsumobiden honako ebazpen-prozesu honi ekingo diogu:
- Bitartekaritza enpresarekin: lehenik eta behin, enpresarekin akordio on bat lortzen saiatzen gara.
- Jarduketaren analisia: bitartekaritza arrakastatsua ez bada, enpresaren jarduna ebaluatuko dugu, bere betebeharrak bete dituen zehazteko.
- Zehapen-espedientea: enpresak kontsumitzaileen eskubideak defendatzeko eta babesteko betebeharrak bete ez baditu, zehapen-espediente bat hasiko dugu.
- Kalte-ordaina edo itzulketa: 2023ko apiriletik aurrera, Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutu berriaren arabera, enpresak kalte-ordaina ematea edo bidegabe kobratutakoa itzultzea erabaki dezakegu.
- Erreklamazioa artxibatzea: enpresak behar bezala jardun bazuen, erreklamazioa artxibatuko dugu.
Kasu guztietan, zurekin harremanetan jartzen gara prozesuaren garapenari buruzko informazioa emateko. Gure helburua da sor daitezkeen kontsumoko gatazkak modu zuzen eta gardenean konpontzea.
Arbitrajea
Arbitrajea gatazkak konpontzeko beste aukera bat da, eta bide judizialarekiko alternatiba eraginkor eta arina eskaintzen du.
Prozesu horretan, bai kontsumitzaileak bai enpresak arbitraje-auzitegi baten erabakia borondatez onartzen duzue. Zuzenbidean edo dagokion sektorean esperientzia duten profesional horiek, arbitroek alegia, dokumentazioa aztertzen dute eta, beharrezkoa bada eta beti idatziz, aldeei entzuten diete erabaki bat hartu aurretik. Erabaki hori nahitaez bete behar dute bai enpresak, bai kontsumitzaileak.
Garrantzitsua da nabarmentzea arbitrajea borondatezko prozesu azkarra, doakoa eta erraza dela.
Hitzezko epaiketa:
Prozedura judizial azkarra eta merkea da; kontsumitzailearen esku dagoen tresna eraginkorra da, zenbateko txikiak erreklamatzeko.
Noiz jo behar da hitzezko epaiketa batera?
- 15.000 eurotik beherako diru-erreklamazioak egiteko jo dezakezu ahozko epaiketara.
- Abusuzko klausulek sortutako zenbatekoak itzultzeko eskatzeko soilik erabil daiteke, baldin eta aurretik deuseztasun-deklarazioa lortu bada.
- Erreklamazioa 2.000 eurotik beherakoa bada, ez da beharrezkoa ez abokatua ez prokuradorea, baina nahi izanez gero, haiengana jo dezakezu.
- Diruaz bestelako zerbait eskatzen bada, erreklamatzen duzunaren arabera erabakiko da hitzezko epaiketaren bidez edo epaiketa arruntaren bidez eskatu behar den.
Hitzezko epaiketara jo aurretik
- Komeni da aldez aurretik enpresari berari egitea erreklamazioa. Espero zenuen emaitza lortzen ez baduzu, jo ezazu kontsumitzaileen elkarte batera, KIUB batera edo kontsumo-erakunde batera, hala nola Kontsumobidera.
- Epaiketara jo aurreko konponbide bat bilatzen saiatzeak zure asmo ona egiaztatzen du, eta, gainera, gerora hitzezko epaiketa bat izan daitekeela aurreikusten denez, une horretatik aurrera eratzen da interesen berandutza. Hau da, epaiak ezartzen badu interesak ordaindu behar zaizkizula, horiek enpresan erreklamazioa hasi zenuenetik hasiko dira kontatzen.
- Judizioz kanpoko erreklamazioak kostuak ordaintzeko kondenaren eskaera justifikatzen du eta preskripzioa eteten du.
- Oso garrantzitsua da egiten duzun komunikazio oro komunikazioa bidali dela, noiz bidali den eta zer bidali den jasota uzteko aukera ematen duten bitartekoen bidez egitea (notario-errekerimendua, burofaxa...). Gogoan izan: jaso izanaren agiri batek ez du edukiaren berri jasota uzten.
Nola egin demanda?
- Demanda epaitegian aurkezten den idazkia da, eta zer eskatzen den eta zer gertatu den jasotzen du. Hitzezko epaiketa izan arren, idatziz egiten da.
- 2.000 eurotik beherako erreklamazioen kasuan, demanda labur bat aurkez daiteke (laburra eta zehatza). Horretarako, inprimaki normalizatuak daude epaitegietan, eta hemen ere deskarga ditzakezu. Ezin izango duzu demanda laburrik aurkeztu abokatuarekin eta prokuradorearekin jarduten baduzu.
- Hitzezko epaiketa baten betekizunak betetzen ez badituzu, demanda arruntaren idazkia aurkeztu beharko duzu. Horixe da zuzenbideko profesionalek erabili ohi dutena, eta konplexuagoa da.
Zer jaso behar dut demandan?
- Demanda laburra bada, datu hauek eman behar dituzu:
- Zein epaitegitara zuzentzen den.
- Demanda jartzen duenaren izena eta helbidea, eta demandatuaren izena eta helbidea.
- Demandaren oinarri diren gertakari nagusiak. Ziurtatu zure demandan gertatu den guztia kontatzen duzula, bai eta eskatu nahi duzun guztia eskatzen duzula ere; kontatzen ez dena ez da epaitzen.
- Eskaera: zer eskatzen duzun, bai erreklamatzen duzun zenbatekoa, bai kostuak. Ez ahaztu epaileak ezin izango dizula eman eskatzen ez duzuna.
- Ez da beharrezkoa oinarri juridikoak adieraztea, baina hori ez da beti abantaila bat.
- Eredu normalizatuan, eman behar dituzun datuak adierazten dira.
- Demandarekin batera, eskura duzun dokumentazio GUZTIA (kontratuak, fakturak, tiketak...) aurkeztu behar duzu; dokumentu publikoak badira, nahikoa da kopia sinple bat, eta pribatuak badira, jatorrizkoak edo kopia autentifikatuak aurkeztu beharko dituzu .
- Ikustaldi bat nahi baduzu edo lekukoak proposatu nahi badituzu, demandan adierazi behar duzu.
- Oso garrantzitsua da demandatzailea eta demandatua non lokaliza daitezkeen adieraztea; beraz, helbide fisikoaz gain, adierazi helbide elektronikoa, telefonoa eta abar.
Non aurkeztu behar dut demanda?
- Demandatuaren bizilekuko lehen auzialdiko epaitegian. Enpresa baten aurkako demanda bada, jarduera garatzen duen lehen auzialdiko epaitegian.
- Demandatua pertsona juridikoa bada, hornitzailearen eta kontsumitzailearen (bezeroaren) arteko harremana sortu den tokiko lehen auzialdiko epaitegian ere aurkeztu ahal izango da demanda.
- 90 euro baino gutxiago erreklamatzen badira eta demandatua bizi den tokian lehen auzialdiko epaitegirik ez badago, bake-epaitegian aurkeztu ahal izango da.
Izapidetzea
- Demanda demandatuari bidaliko zaio, eta 10 egun izango ditu idatziz erantzuteko. Erantzuten ez badu, auzi-iheslari deklaratuko da, baina izapidetzea ez da etengo.
- Demandak zuzendu ezin diren akatsak baditu, ez da onartuko.
- Prokuradorerik eta abokaturik gabe jardun daitekeen kasuetan, demandatuak erantzun-inprimaki normalizatuak izango ditu eskura.
- Ez da ikustaldirik egongo zuk edo enpresa demandatuak eskatzen ez baduzu; beraz, ikustaldi bat nahi baduzu, berariaz eskatu beharko duzu.
- Ahozko ikustaldian demandatua agertzen ez bada, ikustaldiak aurrera jarraituko du. Demandatzailea agertzen ez bada, demandatuari entzungo zaio, eta epaiketak aurrera jarraitzeko interesik ez badu, demandatzaileak atzera egin duela ulertuko da, eta kostuak ordaintzeko kondena ezarriko zaio.
- Aldeek frogak eta adituak proposa ditzakete, eta epaileak erabakiko du horiek onartzen dituen ala ez.
- Ahozko ikustaldian epaileak aldeei hitza eman diezaiekenez ondorioak ahoz adieraz ditzaten, komeni da alegatu txiki bat prest izatea.
- Demandatuak demandatzailearen aurka egin dezake (hau da, demandatzailearen aurka beste demanda bat jarri), eta 10 eguneko epean erantzun ahal izango du.
- Epaia hurrengo 10 egunetan eman behar da, eta, oro har, gauza epaituaren ondorioak ditu.
Errekurtsoak
- Ezin da apelazio-errekurtsorik jarri 3.000 eurotik beherako demandetan. Gainerako kasuetan posible da.
- Baliteke errekurtsoa jartzeko 25 eta 50 euro arteko gordailua eskatzea.
- Ezin da lehendik azaldu gabeko gertakirik sartu bigarren auzialdian. Horregatik kontatu beharko duzu dena demandan, zure ustez oso garrantzitsua ez dena barne.
Epaia eta haren betearazpena
Epaia borondatez betetzeko 20 eguneko epea dago, eta epe horretan ezin da eskatu epaia betearaztea.
- Demanda betearazlea aldeko epaia lortu duenak aurkez dezake epaia eman zuen auzitegian. Honako hauek adierazi behar ditu: prozedura-zenbakia, eskaera (epaia identifikatuta), erreklamatzen den zenbatekoa, interes posibleak (baita betearazpenarenak ere) eta kostuak, zordunak dituela badakigun ondasunak, enbargatu daitezke eta.
- Betearazpenaren gastuak demandatuaren kontura izango dira.
- Epaia eman zenetik betearazpen-demanda aurkeztu arte 5 urte igarotzen badira, ezetsi egin ahal izango da.
Bestelako informazio interesgarria
- Aurkeztu aldeak adina demanda eta dokumentu sinatuen kopiak.
- Demandatzailea edo demandatua bazara, edo legezko interesa duzula egiaztatzen baduzu, epaitegira jo dezakezu demanda zertan den jakitera.
- Ahozko ikustaldia egiten bada, publikoa izango da.
- Irakurri arretaz epaitegiaren jakinarazpenak; horietan jakinaraziko dizute zer urrats eman eta zer epetan.
- Helbidea aldatzen baduzu, epaitegiari jakinarazi eta jakinarazpena jaso.
- Epeak kontatzeko ez dira kontuan hartzen egun baliogabeak (asteburuak, jaiegunak...).