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Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo de la COVID-19

Fecha de publicación: 

La Comisión de la UE ha emitido una comunicación con directrices interpretativas sobre los reglamentos UE en relación con los derechos de los pasajeros y las pasajeras. Este resumen puede resultar de interés ante cancelaciones u otro tipo de situaciones a las que se deban enfrentar las personas en esta situación de crisis.

Orientaciones generales para todos los modos de transporte 

Derecho a elegir entre el reembolso y el transporte alternativo.

Detalla que en esta situación la opción “transporte alternativo lo más rápidamente posible” puede retrasarse y entrañar dificultad por lo que el reembolso del precio del billete o un transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero podrían ser opciones preferidas por las personas. 

Situaciones en las que las personas no pueden viajar o quieren cancelar viaje.

Los reglamentos de la UE no abordan estas circunstancias, por lo que el derecho a reembolso depende de las condiciones del contrato del billete. Reconoce que varios transportistas están ofreciendo bonos en lugar de reembolso. 

Destaca que es distinto cuando es el operador del viaje quien cancela el viaje. A pesar de que estos oferten un bono esto no podrá afectar al derecho de la persona a optar por el reembolso si así lo prefiere. 

Normas nacionales específicas en el contexto del brote del COVID 19 

Las normas estatales específicas no se abordan en estas directrices. 

Derechos de las personas pasajeras aéreas

(Reglamento CE Nº 261/2004) 

Información a las personas pasajeras.

Los derechos de compensación están vinculados a la ausencia de notificación previa, por lo que el aspecto está cubierto por el reglamento. 

Derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

Si es la aerolínea quien cancela el vuelo deberá ofrecer la posibilidad de elegir entre:

  • el reembolso
  • un transporte alternativo lo más rápidamente posible
  • un transporte alternativo en una fecha posterior y que convenga al pasajero. 

En el caso de reembolso si la ida y la vuelta forman parte de la misma reserva (aún operados por compañías distintas) la cancelación de la vuelta dará derecho a reembolso solo por en la parte correspondiente mientras que la cancelación de la ida dará derecho a el rembolso de la totalidad del viaje (ida y vuelta) o un trasporte alternativo de ida a elección de la persona consumidora. 

Si el vuelo de ida y el de vuelta son reservas distintas solo procederá devolución por el vuelo cancelado. 

El transporte alternativo puede presentar dificultades por la situación por lo que las compañías aéreas deberán informar de las circunstancias a las personas. 

Derecho de atención

Las compañías de transporte aéreo deberán prestar atención a la persona afectada por una cancelación y consistirá en:

  • Comida y refrescos suficientes
  • Alojamiento
  • Transporte al alojamiento. 

Si la persona opta por el reembolso o por viajar en una fecha de su conveniencia (no en el primer transporte alternativo) pierde el derecho de atención. 

El precio pagado por el billete o la amplitud de las molestias no debe interferir con el derecho de atención. 

Derecho de compensación

En los vuelos cancelados por motivo de decisiones de las autoridades para frenar la expansión del Coronavirus, o como consecuencia directa de decisiones adoptadas (un vuelo sin pasajeros suficientes, por ejemplo) no procede el derecho de compensación. 

Derechos de las personas viajeras de ferrocarril

(REGLAMENTO CE 1371/2007)

 Derecho a ser informados

Las personas tienen derecho a ser informadas antes de la compra del billete, durante el viaje e incluso antes de la adopción de medidas que incidan en la suspensión del viaje. 

Derecho al reintegro, a la continuación del viajero o a conducción por vía alternativa

El derecho a reintegro se refiere al coste del billete del trayecto no efectuado o a la totalidad del viaje si por una cancelación parcial el viaje pierde sentido. En este caso también asiste a la persona el derecho a ser transportada al punto de partida. 

La continuación del viaje por vía alternativa debe realizarse lo antes posible, atendiendo a las dificultades que en la situación actual pueden aparecer. En todo caso la persona viajera debe ser informada. 

Derecho a obtener asistencia

En todo caso las personas deben ser informadas pero en retrasos superiores a sesenta minutos opera el derecho de asistencia que consiste en:

  • Comida y refrescos suficientes
  • Alojamiento
  • Transporte al alojamiento y/o a la estación más cercana. 

Derecho a indemnización

En este caso el derecho a indemnización no se encuentra afectado por la existencia.

  • Por retrasos entre 60 y 119 minutos la indemnización será igual al 25% del precio del billete.
  • Por retrasos superiores a 120 minutos la indemnización será igual al 50% del precio del billete. 

Derechos de los viajeros de autobús

(REGLAMENTO UE 181/2011) 

Derecho a ser informados

Las personas deberán ser informadas de las circunstancias de su viaje. 

Derecho a la continuación del viaje, o transporte alternativo o a reembolso.

Servicios regulares superiores a 250 km. Si el retraso es superior a los 120 minutos las personas tienen derecho a elegir entre continuar, conducción por vía alternativa o devolución del importe. En su caso también es posible el traslado a la mayor brevedad posible al punto de partida. 

Las personas deben ser informadas de las características del viaje y de las dificultades que en las circunstancias actuales pueden afectar tanto al transporte alternativo “lo antes posible”. 

Derecho a obtener asistencia.

En trayectos de larga distancia superiores a 3 horas y con más de 90 minutos de retraso el derecho de asistencia consiste en derecho a refrigerio, comidas o refrescos en proporción razonable, siempre que se dispongan en el autobús, en la estación o puedan proveerse razonablemente. 

El derecho a alojamiento se extiende por un máximo de 2 noches con un límite de 80 euros por noche. 

Aún en el caso de circunstancias extraordinarias como es el caso opera el derecho de asistencia. 

Derecho de indemnización.

Sólo existe en caso de cancelación del servicio y si el transportista no ha ofrecido la posibilidad de elegir entre reembolso, transporte alternativo. Su importe será el 50% del precio del billete. 

Derechos de las personas pasajeras de transporte por mar y por vías navegables

(REGLAMENTO UE 1177/2010) 

Derecho a ser informados.

Las personas deberán ser informadas de la situación a más tardar 30 minutos después de la hora de salida programada. 

Derecho a transporte alternativo o reembolso

Ante una previsión de cancelación o retraso de salida superior a 90 minutos se debe ofrecer a la persona viajera la posibilidad de elegir entre la conducción al destino final en condiciones comparables y sin coste adicional o el reembolso del billete y si procede un servicio de vuelta gratuita al punto de partida. 

Esta norma no es aplicable a los buques de crucero. 

Derecho a obtener asistencia

  • Derecho a aperitivos, comida o refrescos en función del tiempo de espera y siempre que estén disponibles o se puedan suministrase razonablemente.
  • Alojamiento hasta un máximo de 3 noches y un coste máximo de 80 euros por noche
  • Transporte de ida y vuelta entre el lugar de alojamiento y la terminal portuaria 

Derecho a indemnización

En los viajes cancelados por motivo de decisiones de las autoridades para frenar la expansión del Coronavirus, o como consecuencia directa de decisiones adoptadas (embarque sin pasajeros suficientes, por ejemplo) no procede el derecho de indemnización.