Resolución de conflictos de consumo

• Si una persona consumidora se queja tras comprar un producto o recibir un servicio, es recomendable que la empresa intente llegar a un acuerdo amistoso. De este forma, puede evitarse que intervenga la Administración o que  el asunto acabe en la vía judicial. Si no se produce el acuerdo, la persona consumidora puede solicitar la hoja de reclamaciones y presentar una reclamación contra el establecimiento, que debe conocer cuáles son sus obligaciones y cómo debe actuar.

• Con la presentación de la hoja de reclamaciones, se abre una vía de carácter administrativo. La Administración intentará que las partes alcancen un acuerdo a través de la mediación. Esta es una vía consistente en que una tercera persona, experta e imparcial, intenta ayudar para que la persona consumidora y la empresa alcancen, por sí mismas, sin imposiciones, un acuerdo satisfactorio para ambas. No se trata, por tanto, de llegar a una solución impuesta.

• Si la mediación no funciona, la persona consumidora puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo, una vía extrajudicial, rápida y gratuita, de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero si la aceptan ambas partes, la decisión (el laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante. Las empresas pueden participar mediante la aceptación, en un caso particular, el arbitraje solicitado por una persona consumidora o con la firma de un compromiso de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. Con este último, la entidad acepta, de antemano y voluntariamente, dirimir a través de este sistema todas las controversias que le surjan con las personas consumidoras.

  Si durante la mediación o el arbitraje las partes llegan a un acuerdo o si la persona consumidora desiste de su reclamación, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrir un expediente sancionador.

Resolución de litigios en línea

Empresas, comerciantes y plataformas que ofrezcan sus productos o servicios en línea en la UE tienen la obligación de:

1. Incluir en su página web, un enlace, claramente visible y de fácil acceso, a la plataforma Online Dispute Resolution Platform (ODR Platform)

2. Indicar su correo electrónico en su sitio web

3. Si ha acordado usar un organismo de resolución de litigios específico o si el acuerdo se aplica colectivamente a su sector, usted también tiene que:

   • Añadir un enlace a la plataforma al hacer una oferta por correo electrónico.

   • Incluir información sobre la plataforma en los términos y condiciones del contrato.

Fases de la reclamación:

1. Las personas consumidoras presentan la reclamación a través de un formulario electrónico sito en la plataforma de resolución de conflictos ODR.

2. La empresa y la persona consumidora tienen 30 días para llegar un acuerdo.

3. El organismo de resolución de litigios dispone de noventa días para encontrar una solución.