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Dónde reclamar

Portal del cliente bancario
del Banco de España

Las entidades financieras tienen la obligación de dar una mejor información para que las personas consumidoras puedan escoger con conocimiento y responsabilidad los servicios y productos, según establece la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.

Entre sus productos, destacan, por su complejidad, los préstamos hipotecarios para la compra de una vivienda.

En España, el organismo supervisor de los productos bancarios es el Banco de España, que, entre otras funciones, realiza las tareas de supervisión de:

Las entidades crédito que prestan en España servicios bancarios, es decir, las que pueden captar fondos del público.
Otras entidades financieras que, sin ser consideradas bancarias, se dedican fundamentalmente a conceder créditos, a prestar avales y garantías, al cambio de moneda extranjera y gestión de transferencias exteriores y a valorar bienes.

Transparencia bancaria: informaci�n general al p�blico

Explicaciones adecuadas y deber de diligencia: antes de iniciar cualquier relación contractual, las entidades deben facilitar las explicaciones adecuadas sobre el producto bancario, aunque no se haya establecido una información precontractual específica.

Productos y servicios bancarios más frecuentes: deben publicar los tipos de interés y las comisiones habituales. La información debe actualizarse trimestralmente y puede realizarse:

En sus establecimientos comerciales, en un lugar destacado, que llame la atención del público. Las comisiones y tipos de interés deben estar actualizados a la fecha a la que se refieran.
En las webs, mediante vínculos ubicados en la primera página, para poder acceder directamente a las condiciones de cualquiera de sus servicios.

También deber dar explicaciones detalladas de los productos y los servicios bancarios en los siguientes casos:

Si implican riesgos especiales.
Cuando, para su correcta apreciación por parte del cliente, requieran de la evaluación de múltiples aspectos.
Cuando entrañen obligaciones especialmente molestas para la persona consumidora, debidas a su cuantía y duración.
Cuando su comercialización se acompañe de una recomendación personalizada, especialmente en el caso de campañas de distribución masiva de productos o servicios mencionados, para que la persona comprenda, pueda adoptar una decisión informada y puede evaluar si el producto es adecuado para sus intereses.

Si las entidades entregan a la persona consumidora una oferta vinculante y se produce una discrepancia, por una causa legalmente admisible, entre la oferta y las cláusulas del contrato definitivo, las entidades tienen la obligación de advertir clara y expresamente a la persona consumidora de dicha discrepancia, y debe reflejarse en el contrato que la persona la conoce.

Tipos de cambio: deben publicar los tipos mínimos de compra y los máximos de venta para operaciones de compraventa de divisas o billetes contra euro. También deben informar de los tipos únicos aplicados en operaciones de contado, cuando el importe no supere los 3.000 euros. La información se acompañará, cuando proceda, de la de las comisiones y gastos por realizar esas operaciones.

Préstamos o de créditos: deben incluir datos que permitan entender el modo de cálculo de las cuotas y de otros posibles costes o penalizaciones, así como una clara descripción de las obligaciones de la persona consumidora y de las consecuencias de su incumplimiento. En las operaciones con avalistas, deben informarles detalladamente de sus obligaciones y responsabilidades.

Cuando ofrezcan y concedan préstamos o créditos a las personas consumidoras, deberán actuar honesta, imparcial y profesionalmente, atendiendo a la situación personal y financiera y a las preferencias y objetivos de sus clientes, y deben resaltar cualquier condición o característica de los contratos que no responda a ese objetivo. El artículo 18 de la Orden EHA/2899/2011 expone qué aspectos deben darse para la adecuada aplicación del préstamo responsable.

Derechos de la persona consumidora: informaci�n precontractual, contractual y posterior al contrato

Información precontractual: Las entidades deben facilitar de forma gratuita toda la información precontractual para que la persona consumidora pueda comparar ofertas similares y adoptar una decisión informada. Esta información debe ser objetiva y no engañosa, expuesta en papel o en cualquier otro soporte duradero. Si la oferta es vinculante, se hará constar esta circunstancia y su plazo de validez. Además, debe señalarse el importe de todas las comisiones y gastos. Una vez proporcionada la información, se le ofrecerá la posibilidad de desistir de la operación.

La norma sexta de la Circular 5/2012 especifica la información que debe facilitarse en casos particulares: depósitos a la vista y de ahorro; depósitos a plazo con garantía del principal; créditos al consumo; créditos y préstamos hipotecarios; otros créditos; negociación de cheques; avales, fianzas y garantías prestados por la entidad, y servicios bancarios comercializados a distancia.

Para los créditos y préstamos hipotecarios, la Orden EHA/2899/2011 señala la información precontractual que deben ofrecer las entidades bancarias.

Información contractual: Puedes consultar las especificaciones sobre el contenido de los contratos en la Circular 5/2012 y en las órdenes EHA/2899/2011 y EHA/1608/2010.

Información posterior al contrato: Las entidades deben remitir anualmente una comunicación que informe sobre los intereses cobrados y pagados y las comisiones y gastos devengados por cada servicio bancario que te hayan prestado durante el año anterior.

Deben comunicarte mensualmente, de forma gratuita, el extracto de tus cuentas corrientes. No es obligatorio si no se han producido movimientos. Asimismo, tienen la obligación de proporcionar una copia de la información relativa a cualquier operación realizada a través de cualquier depósito a la vista, poniendo a tu disposición los datos necesarios para que conozcas las características básicas de la operación.

La forma de las comunicaciones será convenida por las partes (por carta, de forma telemática, etc.), siempre que te permita almacenar la información y reproducirla sin cambios.

Comisiones bancarias

Una entidad puede cobrarte comisiones siempre que respete los principios siguientes:

Que esté debidamente recogida y cuantificada en el folleto de tarifas de la entidad.
Que responda a servicios efectivamente prestados.
Que venga incluida en el documento contractual o bien se haya obtenido de alguna otra manera la conformidad expresa de la persona cliente.
Que los servicios que justifican la comisión hayan sido solicitados o aceptados por la persona cliente.
Que sea proporcional al servicio prestado.

Si la comisión no cumple alguno de estos requisitos, podrás presentar una reclamación.

Tarjetas de cr�dito y d�bito: robo, p�rdida y env�o no solicitado

Las personas usuarias solo responden hasta 50 euros por los pagos fraudulentos que se realicen antes de denunciar la pérdida o robo, como señala el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de serviciós de pago y otras medidas urgentes en matería financiera. En caso de pérdida o robo de la tarjeta:

Debes comunicárselo a la entidad bancaria o al emisor de la tarjeta con la mayor rapidez posible, para que la anulen.
Puedes llamar por teléfono, pero es aconsejable acudir a la oficina bancaria para confirmar la anulación y reflejarlo por escrito.
Si ha sido un robo, resulta aconsejable presentar una denuncia en la policía.

Por otro, recuerda que la ley prohíbe a las entidades bancarias enviar tarjetas de crédito o débito a las personas usuarias si no lo han solicitado.

Cl�usulas abusivas

Son cláusulas abusivas todas las estipulaciones no negociadas individualmente y todas las prácticas no consentidas expresamente que causen, en perjuicio de la persona consumidora, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato, según el Real Decreto Legislativo 1/2007.

La sentencia 792/2009, de 16 de diciembre, del Tribunal Supremo consideró abusivas y, por tanto, nulas de pleno derecho unas cláusulas que muchas entidades financieras aplicaban a sus clientes:

La cláusula que impide a la persona consumidora conocer qué comisiones le van a cobrar, información fundamental para saber si las condiciones son o no interesantes.
La que obliga a la persona consumidora a acudir a tribunales distintos a los que corresponderían en función de su domicilio u otros fueros que les reconoce la ley.
La que obliga al usuario o usuaria a hacerse cargo de todos los gastos que suponga un proceso judicial, es decir, tanto las facturas de su abogado/a y procurador/a como las del banco, sea cual sea el resultado.
La cláusula del contrato que traslada la responsabilidad a la persona consumidora en el caso de que alguien falsifique un cheque y lo cobre, sean cuales sean las circunstancias.
La cláusula por la que la entidad elude la responsabilidad por el mal funcionamiento de un cajero automático si se acude al mismo y no da el dinero solicitado, aunque el recibo indique que sí se ha realizado la operación.
La cláusula por la que la entidad se reserva la posibilidad de rescindir un contrato de préstamo hipotecario por cualquier causa.
La cláusula por la que se hace vencer un préstamo hipotecario cuando se deniegue la inscripción de la escritura aunque la no inscripción sea culpa de la entidad.
Aquélla por la que la entidad se libera de cualquier responsabilidad por los daños causados por los fallos producidos durante la transmisión de cualquier operación por vía informática.

Posteriormente, el Tribunal Supremo, en su STS 241/2013, declaró abusivas y nulas las cláusulas suelo de las hipotecas de algunas entidades de crédito. Y la STS 705/2015 también declaró abusiva y nula la inclusión de una cláusula que obligaba a que las personas soliciantes de un préstamo asuman de forma exclusiva todos los gastos de formalización y constitución de la hipoteca.

C�mo reclamar

Si quieres reclamar:

Presenta la queja o reclamación por escrito en el servicio de atención al cliente o en el defensor del cliente de la entidad bancaria. En la documentación deben figurar:

Nombre, apellidos, DNI y domicilio de la persona demandante.
Nombre de la entidad bancaria y la oficina donde se han producido los hechos.

Si no recibes respuesta en un plazo de dos meses o si la respuesta no es satisfactoria, puedes presentar la reclamación ante el organismo supervisor. La naturaleza del producto o servicio determinará el supervisor competente:

Banco de España (BE): para incidencias sobre productos y servicios bancarios comercializados por entidades de crédito y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda.
Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV): para incidencias relativas a productos o servicios de inversión, con independencia de que el intermediario sea una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): para cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de estos productos).

El procedimiento de presentación de consultas, quejas y reclamaciones se regula en la Orden ECC/2502/2012.

Normativa

Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servcios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias
Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.
Real Decreto 716/2009, de 24 de abril, por el que se desarrollan determinados aspectos de la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de regulación del mercado hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero.
Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago.
Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
Circular 6/2010, de 28 de septiembre, del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
Real Decreto 106/2011, de 28 de enero, por el que se crea y regula el Registro estatal de empresas previsto en la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito, y se fija el importe mínimo del seguro de responsabilidad o aval bancario para el ejercicio de estas actividades.
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
Real Decreto-ley 8/2014, de 4 de julio, de aprobación de medidas urgentes para el crecimiento, la competitividad y la eficiencia.