Vuelos y otros medios de transporte

 

Cancelación de vuelos por parte de la aérolinea.
(más información directrices UE)

Los pasajeros que se hayan visto afectados por las cancelaciones de vuelos por parte de las compañías aéreas como consecuencia de la declaración de pandemia o por las prohibiciones de vuelo establecidas por el Gobierno de España o de cualquier otro país, de acuerdo con el Reglamento (CE) nº 261/2004, tienen derecho a: 

  • Información: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
  • Asistencia: comida y bebida, 2 llamadas telefónicas o acceso al mail y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
  • Reembolso o transporte alternativo. La compañía debe ofrecer tres alternativas: el reembolso del coste íntegro del billete; la conducción hasta el destino final lo más rápidamente posible y la conducción hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero. 

Respecto del derecho de reembolso, el ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho de la persona viajera a optar por el reembolso, si así lo prefiere. 

Cancelación por parte de la persona viajera.

Si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio de Sanidad recomienda no viajar, se deberá comprobar si en los términos y condiciones del contrato de transporte existe la posibilidad de resolver el contrato o si la aerolínea ofrece la alternativa de aplazar o modificar el vuelo. 

En el supuesto de que el vuelo no se modifique, pero la persona usuaria se vea afectada por las medidas decretadas en el estado de alarma, puede tener derecho a resolver el contrato sin penalización. La aerolínea podrá ofrecerle una alternativa de vuelo y, si en el transcurso de 60 días desde la resolución, no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, podrá tener derecho a ser reembolsado de los importes abonados. 

En caso de que la aerolínea no cumpla con sus obligaciones y el usuario considere que no se han respetado sus derechos, debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) sin coste alguno.

Prácticas discutibles en relación con la cancelación de vuelos.

Kontsumobide viene detectando prácticas de compañías aéreas que pueden resultar discutibles y que están generando consultas y reclamaciones. 

La situación provocada por la pandemia hace que muchos vuelos deban ser cancelados y, sin embargo, las aerolíneas no proceden a estas cancelaciones hasta el último momento, por lo que las personas que tenían previsto viajar en ocasiones se intranquilizan y no saben bien cómo actuar. 

En el momento actual, algunas compañías aéreas se están adelantando y antes de producirse la cancelación están ofreciendo a sus clientes vuelos o fechas alternativas e incluso vales por el importe del billete para viajar, en muchas ocasiones, con un periodo de disfrute limitado. 

En este caso, estamos ante un pacto entre las partes. La actividad de la compañía es correcta y será la persona usuaria la que deba decidir si la oferta de la compañía le conviene o no. Es necesario recordar que ya se han producido casos en los que la compañía ofrece un cambio de fechas del vuelo, pero exige un suplemento. Se aconseja a la persona consumidora que compruebe los precios de los vuelos en la página de la compañía aérea, para comparar su importe con la propuesta que aquella le haya hecho. 

Una de las posibles irregularidades detectadas por Kontsumobide surge cuando la compañía, adelantándose a una posible cancelación, ofrece a la persona viajera la posibilidad de elegir entre un cambio de fechas o un reembolso. Si la persona viajera opta por el reembolso, en distintas ocasiones detectadas por Kontsumobide, lo que recibe no es el dinero sino un vale. La compañía debería haber indicado previamente a la persona viajera que el reembolso sería con un vale para que ésta tuviese todos los datos para tomar la decisión. La actuación, a juicio de Kontsumobide, no es correcta porque la información suministrada no se ajusta a la verdadera oferta, y actuará en consecuencia. 

Otros medios de transporte distintos al avión
(más información directrices UE)

En los viajes por vía ferroviaria, se recomienda consultar las medidas concretas sobre cambios y anulaciones de billetes sin coste para las personas viajeras, habilitadas de urgencia por las compañías. 

En otros supuestos, cuando la persona no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma o la compañía lo haya suspendido por ese motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización, en el plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas. 

El transportista podrá ofrecerle una alternativa de viaje y, si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del viaje no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsarán al viajero los importes abonados en la misma forma en la que se efectuó el pago. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

Fecha de última modificación: