Kontsumoko arbitrajea: gatazkak konpontzeko biderik errazena

Euskadin atxikitako
enpresen bilatzailea

Kontsumoko arbitrajea da kontsumitzaile eta erabiltzaileen eta enpresa, merkatari edo zerbitzu-emaileen artean sor daitezkeen gatazkak konpontzeko biderik errazena.

Kontsumoko Arbitraje Sistemaren funtzionamendua: arbitraje-prozedura
Arbitraje-sistemari enpresak atxikitzea
Arbitraje-organoak
Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordea
Kontsumoko arbitraje-motak
Ezaugarriak
Araudia
Liburuxkak eta bideoak

Kontsumoko Arbitraje Sistemaren funtzionamendua: arbitraje-prozedura

Arbitraje-eskaera

Kontsumitzaileak du, enpresa batekin arazoren bat izan duelako, arbitraje-prozedura abian jartzeko aukera. Horretarako, arbitraje-eskabidearen inprimakia (pdf, 1 MB) deskargatu behar da, eta bete eta sinatu ondoren, leku hauetakoren batean aurkeztu:

Euskadiko kontsumitzaileen arretarako edozein bulegotan:
- Kontsumobideren Lurralde-Zerbitzuan: Araban, Bizkaian edo Gipuzkoan.
- Bizilekuari dagokion Kontsumitzaileen Informaziorako Udal Bulegoan (KIUB).
- Kontsumitzaileen elkarteetan.
Edo, zuzenean, Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordean.

Eskabidean agertu behar dira:

Gatazkan dauden aldeen identifikazio-datuak.
Zer gertatu den, modu labur eta argian.
Helburua zein den, argi eta garbi: hau da, zer lortu nahi den, eta zer diru-kopuru eskatzen den.
Enpresaren erantzuna erreklamazioari, eta erantzunik ez balego kontaktua saiatu izanaren froga
Kontsumo-gatazkarekin erlazionatutako dokumentuen fotokopiak, zer gertatu den aztertzen laguntzeko: fakturak, aurrekontuak, kontratuak, argazkiak...
Sinadura.

Izapideak egiteko onartzea

Arbitraje-eskaera aurkeztu ondoren, aztertu egingo da legez ezarritako baldintzak betetzen dituen jakiteko, eta erabakiko da tramitera onartu edo ez. Onartzen ez bada, gehinez 21 eguneko epean jakinarazi behar zaio kontsumitzaileari.

Ez onartzea erabaki daiteke:

Kontsumitzailea ez bada aldez aurretik enpresaburuarekin harremanetan jarri auzia ebazten saiatzeko, edo ez badu frogatzen enpresaburuarekin harremanetan jartzen saiatu dela. Dena dela, kontsumitzaileak enpresaburuari erreklamazioa aurkeztu zionetik hilabete baino gehiago igaro bada eta enpresaburuak bere ebazpena jakinarazi ez badu, erreklamazioa onartu beharko da.
Erreklamazioa funsgabea bada, argi eta garbi, edo kontsumitzailearen eskubideen eta interes legitimoen kalterik hautematen ez bada.
Erreklamazioaren edukia iraingarria bada.
Auzia beste entitate egiaztatu batean edo beste jurisdikzio-organo batean ebatzi edo planteatu bada.
Kontsumitzaileak ebazpen alternatiborako entitateari erreklamazioa aurkezten badio,urtebete baino gehiago igaro denean erreklamatutako enpresaburuari edo enpresaburuaren bezeroarentzako arreta-zerbitzuari erreklamazio bera aurkeztu zionetik.
Prozeduraren emaitza kontsumitzailearentzat loteslea izanik, intoxikazio, lesio edo heriotzaren baten ondorioz planteatzen bada auzia, edo delituaren zentzuzko aztarnak badaude, haietatik zuzenean eratorritako kalte-galerengatiko erantzukizuna barne.

Arbitraje-hitzarmena

Hitzarmen honen bidez, gatazkan dauden enpresak eta kontsumitzaileak Kontsumoko Arbitraje Sistemaren mende jartzea adosten dute.

Enpresa arbitraje-sistemako kide bada, hitzarmena automatikoki egiten da, eta egoki iritzitako alegazioak aurkez ditzake erreklamazioa aurkeztu zaion enpresak, arbitraje-eskaerari erantzuteko inprimakia (pdf, 525 kB) betez.
Erreklamazioa egin zaion enpresa sistemako kide ez bada, gonbita egiten zaio 10 eguneko epean kasu zehatz horretarako arbitrajea onar dezan, arbitrajea onartzeko eta erreklamazioari erantzuteko inprimakia (pdf, 397 kB) betez. Borondatezko prozedura bat denez, onartzen ez badu edo gonbitari erantzuten ez badio, artxibatu egingo da eskaera.

Bitartekotza

Eskaera izapidetzea onartzen denean, aldeak bitartekotzari aurka egiten ez badiote, Kontsumoko Arbitraje Batzordea auzitan dauden aldeak akordio batera irits daitezela saiatuko da, arbitraje-organoek esku hartu beharrik izan gabe.

Entzunaldia

Gatazkan dauden aldeen artean izan den bitartekotzak emaitza onik izan ez badu, arbitraje-organoa izendatzen da gatazka ebazteko, eta entzunaldi baterako deia egiten da, kontsumitzaileak eta erreklamazioa egin zaion enpresak arbitraje-elkargoari -edo, hala badagokio, arbitroari- beren asmo eta alegazioen berri eman diezaioten. Era berean, arbitraje-organoak gatazkari buruz egin diezaiekeen galderei erantzungo die.

Aldeek entzunaldian zertan agertu ez duten arren, gomendagarria da agertzea, hala, beren interesak defendatzeko aukera dutelako.

Entzunaldia bukatu aurretik, edozein unetan, eskaera eta erantzuna aldatu edo zabaldu dezakete aldeek, eta errekonbentzioa ere plantea daiteke erreklamazioa egin duenaren kontra.

Entzunaldia idatziz egingo da.

Frogak

Arbitraje-organoak gatazka ebazteko ezinbestekoa dela jotzen duenean frogak aurkezteko eska dezake, baina ez du kosturik izango gatazkan sartuta dauden aldeentzat.

Aldeek ere eska dezakete aditu-frogak nahi dituztela, beren iritziz, kasua argitzeko ezinbestekoak direla uste dutelako. Kasu horretan, frogak aurkezteko gastuak eskatutakoak ordaindu beharko ditu, arbitraje-organoak hala erabakitzen badu.

Arbitraje-laudoa

Entzunaldia egindakoan, arbitraje-organoak bere erabakia -laudoa- emango du, eta horren bidez ebatziko da kontsumitzailearen eta enpresaren artean izandako gorabehera.

Laudoa prozedura hasten denetik gehienez ere 90 eguneko epean eman behar da, behin dokumentazio guztia jasota. Auziaren konplexutasuna kontuan izanda, organoak epea luzatzea erabaki dezake, arrazoituta.

Laudoa nahitaez bete behar dute bi aldeek (epai judizial batek duen balio bera du) eta adierazten duen epean bete behar da. Aldeetako batek, emandako laudoa betetzen ez badu, besteak nahitaez betearazteko eska dezake. Kasu horretan, Kontsumoko Arbitraje Batzordeak beharrezko dokumentazio guztia emango dio, laudoa eman den lekuko lehen auzialdiko epaitegietan laudoa betearaztea eska dezan.

Arbitraje-laudoa deuseztatzeko akzioa laudo hori eman den autonomia erkidegoko Auzitegi Nagusiko Arlo Zibileko eta Zigor-arloko Salan egikari daiteke, jakinarazi denetik bi hilabeteko epean.

Hona hemen arlo hauetako zenbait laburpena.

Arbitraje-sistemari enpresak atxikitzea

Aurki dezakezu arbitraje-sistemari atxikitzeko informazio orokorra edo bila ditzakezu atxikitako enpresak.

Arbitraje-organoak

Gertatzen den kasu zehatz bakoitzeko arbitraje-organoa izendatzen du arbitraje-batzordeak. Horrek aztertu eta ebatziko du, arbitraje batzordera ekarritako kontsumoko gatazka. Organo horrek independentziaz, alderdikeriarik gabe eta isilpekotasunez jokatzen du.

Aldeen hitzarmena kontuan hartuz, edo, horrelakorik ez badago, erreklamazio-kopurua edo horien konplexutasuna kontuan hartuz, gatazka ebatziko du:

Arbitro bakar batek: administrazio publikoak proposatutako arbitroen artetik hautatua.
Arbitraje-elkargo batek: hiru kidek osatuko dute elkargoa, eta horietako bakoitza administrazio publikoak, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen erakundeek eta enpresa-erakundeek proposatuko dute, hurrenez hurren.

Arbitraje-organoetako idazkari izango da, ahotsarekin baina botorik gabe, dagokion arbitraje-batzordeko idazkaria edo horretarako izendatzen dena.

Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordea

Kontsumoko arbitrajea kudeatzeko administrazio-organoak dira kontsumoko arbitraje batzordeak. Zeregin nagusia arbitraje-prozedura zuzentzea da, Kontsumoko Arbitraje Sistemak behar bezala funtziona dezan.

Kontsumoko arbitraje batzordeak honela daude osatuta: lehendakari bat, idazkari bat (kargu horiek dena delako arbitraje batzordea sortu duen administrazioak izendatzen ditu) eta erakunde horretara atxikitako laguntzaileak.

Euskadin kontsumoko bi arbitraje-batzorde daude, bat autonomikoa eta bestea udalerri mailakoa:

Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordea

Santiago etorbidea, 11 - 01002 Vitoria-Gasteiz

Telefonoa: 945 062 170 eta 945 062 171

Posta elektronikoa: junta-arbitral@kontsumobide.eus
Gasteizko Kontsumoko Arbitraje Batzordea

Teodoro Dublang margolaria, 25 - 01008 Vitoria-Gasteiz

Telefonoa: 945 161 670

Posta elektronikoa: junta.arbitral@vitoria-gasteiz.org

Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzarra 1994ko martxoaren 14ko Akordio bidez eratu zen, Instituto Nacional de Consumo delakoaren eta Merkataritza, Kontsumo eta Turismo Sailaren artean, eta Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuari atxikita dago, ondorengo funtzioekin:

Kontsumitzaileen eta enpresen eta horien elkarteen arteko arbitrajea sustatzea.
Gertatutako eztabaidetan bitartekari izatea.
Kontsumoko Arbitraje Sistemako kide egindako enpresen errolda eguneratzea.
Zenbait inprimaki egin eta interesdunen eskura jartzea:
- Arbitraje-eskabidearen inprimakia (pdf, 525 kB) kontsumitzailearentzak.
- Arbitraje-eskaerari erantzuteko inprimakia (pdf, 394 kB) enpresarentzat.
- Arbitrajea onartzeko eta erreklamazioari erantzuteko imprimakia (pdf, 397 kB) enpresarentzat.
- Kontsumoko Arbitraje Sistemako kide egiteko konpromisoko inprimakia (pdf, 1,4 MB) enpresarentzat.
Laguntzeko beste zeregin batzuk, Kontsumoko Arbitraje Sistema errazteko, bai eta, oro har, kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideak defendatzeko beste edozer jarduera ere.

ADR (Alternative Dispute Resolution) gisa egiaztatuta, azaroaren 2ko 7/2017 Legearekin bat etorriz, Espainiako ordenamendu juridikoan Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013ko maiatzaren 21eko 2013/11/EB Zuzentaraua —kontsumo-arloko auzien ebazpen alternatiboari buruzkoa— txertatzen duena eta Europako Batzordeari jakinarazitakoa, 2018ko ekainaren 15eko Aecosan delakoaren lehendakariaren ebazpen bidez, era horretan egiaztatutako entitateen zerrenda nazionalean sartuz.

Europako Batzordeak egiaztatutako Europako arbitraje-organoen zerrenda
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show
Auziak linean ebazteko Europar Batasuneko plataforma
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show
Kontsumo Ministerioa/Kontsumoko arbitraje-sistema.
https://www.consumo.gob.es/eu/consumo/sistema-arbitral-de-consumo

Kontsumoko arbitraje-motak

Bi arbitraje mota onartzen ditu kontsumoko arbitrajeak:

Ekitate-arbitrajea: Kontsumoko arbitraje gehienak ekitatezkoak izan ohi dira. Erabakiak gertaerak aztertu eta arbitraje-organoaren jakinduria eta ulermen leialaren arabera arrazoizkoena den konponbidea emanez hartzen dira ekitate-arbitrajean. Lehendakariak Zuzenbidean lizentziaduna izan behar du.
Zuzenbidearen araberako arbitrajea: Bi aldeek eskatu behar dute. Arrazoibide juridiko baten arabera hartu behar ditu erabakiak arbitraje-organoak, hau da, indarrean dauden lege-xedapenak kontuan hartuz, bakarrik. Lehendakariak nahiz beste bi arbitroek Zuzenbidean lizentziadunak izan behar dute.

Ezaugarriak

Ezaugarri hauek ditu kontsumoko arbitrajeak:

Epaiz kanpokoa. Gatazkak konpontzeko beste bide bat da. Arbitraje-erabaki baten bidez ebazten da -laudoa-, eta ez dago epai-bidera jo beharrik.
Erraza. Ez da izapide konplexurik egin behar.
Azkarra. Arbitraje-hitzarmena egindakoan, laudoa gehienez ere 90 eguneko epean eman behar da.
Borondatezkoa. Aldeek (kontsumitzailea eta enpresa) arbitraje-sistemara jo edo ez erabaki dezakete. Arbitrajea bi aldeek hori nahi dutela adierazten dutenean izango da, eta horretarako arbitraje-hitzarmena egin behar dute.
Doakoa. Ez kontsumitzaileak ez enpresak, arbitraje-zerbitzuaren truke, ez dute ezer ordaindu behar. Enpresek Kontsumoko Arbitraje Sistemaren kide izateagatik ere ez dute kuotarik ordaindu beharrik. Kontsumitzaileak edo enpresak adituen txosten bat eskatzen duenean soilik ordaindu beharko du eskatutakoak txostenaren kostua, hala egin behar duela iruditzen bazaio arbitraje-elkargoari.
Bete beharrekoa eta betearazlea. Arbitraje-hitzarmena egiten bada, aldeek bete egin behar dute laudoa. Arbitraje-erabakiak epai judizial bateko 'gauza epaituak' dituen ondorio berberak ditu.

Araudia

60/2003 Legea, abenduaren 23koa, Arbitrajekoa.
713/2024 uztailaren 14koa, Kontsumoko Arbitraje Sistema arautzen duena.
11/2011 Legea, maiatzaren 20koa, Arbitrajeko abenduaren 23ko 60/2003 Legea aldatzen duena eta Estatuko Administrazio Orokorrean Arbitraje Instituzionala arautzen duena.
5/2011 Lege Organikoa, maiatzaren 20koa, Arbitrajeko abenduaren 23ko 60/2003 Legea aldatzen duen 11/2011 Legea, maiatzaren 20koa, eta Estatuko Administrazio Orokorrean Arbitraje Instituzionala arautzen duena osatzeko dena, Botere Judizialaren uztailaren 1eko 6/1985 Lege Organikoa aldatzeko.
7/2017 Legea, azaroaren 2koa, Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013ko maiatzaren 21eko 2013/11/EB Zuzentaraua Espainiako ordenamenduan txertatzen dena.
Ebazpena, Kontsumoaren, Elikagaien Segurtasunaren eta Nutrizioaren Espainiako Agentziaren Lehendakaritzarena (pdf, 221 kb) (AECOSAN), zeinaren bidez EUSKAL AUTONOMIA ERKIDEGOKO KONTSUMOKO ARBITRAJE BATZORDEA ebazpen alternatiborako entitate gisa egiaztatzen da, azaroaren 2ko 7/2017 Legeak ezarritakoaren arabera. Lege horrek Espainiako ordenamendu juridikoan txertatzen du Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013ko maiatzaren 21eko 2013/11/EB Zuzentaraua, kontsumo-arloko auzien ebazpen alternatiboari buruzkoa.
Ebazpena, 2021eko ekainaren 7koa, Kontsumo eta Jokoaren Idazkaritza Nagusiarena, Euskal Autonomia Erkidegoarekiko hitzarmena argitaratzen duena, Euskal Autonomia Erkidegoko Kontsumoko Arbitraje Batzordea eratzeko.

Euskadiko araudia

4/2023 LEGEA, apirilaren 27koa, kontsumitzaile eta erabiltzaileen Estatutuarena (IV Titulua, IV Kapitulua).
159/2011 Dekretua, uztailaren 12koa, Kontsumobide-Kontsumoko Euskal Institutuaren egitura eta antolaketari buruzkoa (6. eta 9. artikuluak).