Kontsumoko gatazkak konpontzeko izapideak

Kontsumitzailea edo erabiltzailea bazara eta kontsumo-gatazkaren bat izan baduzu enpresa, denda edo profesional batekin, urrats hauek jarraitu behar dituzu:

Nola erreklamatu kontsumo-gatazka bat izanez gero

1. Enpresarekiko adiskidantzazko akordioa

   Administrazio- edo epai-bidean erreklamazio bat egin aurretik, jo enpresa edo zerbitzu-emailearengana eta saiatu adiskidantzazko akordio batera iristen.

   Askotan, enpresek edo establezimenduek, ematen dituzten zerbitzuen kalitatea eta konfiantza bermatzeko, telefono-, fax-zenbaki bat edo helbide elektroniko bat eman ohi dute, zalantzak argitzeko eta erreklamazioei erantzuteko (bezeroaren arretarako bulegoa).

   Zerbitzu horrekin harremanetan jarri, kontsumoko gatazkak konpontzen saiatzeko, Administrazioak esku hartu aurretik. Enpresa edo establezimendura idatziz zuzentzea komeni da, bidalitakoa jasota gera dadin. Burofaxa, esaterako, testuaren edukiaren fede ematen duen komunikazio-bide bat da; izan ere, postetxeak zigilatu egiten du hartzaileari eman beharreko fotokopia, eta hartzaileak jaso duela uzten du jasota.

   Idazkian, argi eta garbi idatzi behar dituzu zure datuak, zer gertatu den, zer lortu nahi duzun, data eta zure sinadura. Komeni da, halaber, dagokien agirien kopia ere eranstea (ez jatorrizkoak).

2. Erreklamazioa egitea

   Gustura geratzen ez bazara (enpresak emandako erantzunarekin ados ez bazaude, edo, besterik gabe, erantzun ez badizu), egin erreklamazioa dagokion kontsumo- erakundean onartutako edozein bideren bitartez: erreklamazio-orria, online erreklamazioa, edo indarrean dagoen beste bide legal bat.

   Kontuan izan behar dituzu honako datu hauek:

   • Zenbait sektoretan berariazko eskumena duten erakunde batzuk daude.
   • Autonomia-erkidego bakoitzak bere kontsumoko erakundea du, dagokion lurralde-esparruan.
   • Mugaz gaindiko erreklamazioen kasuan erakunde eskuduna Kontsumitzailearen Europako Zentroa da.

   Erreklamazioa eginda, kontuan hartu behar da alderdien arteko akordio batera iristen saiatzeko bide bati ekiten zaiola. Bide horren helburua da gatazka konpontzea, auzibidera joan beharrik gabe.

3. Bitartekaritza

   Kontsumoko erakundea gatazkan dauden aldeei (kontsumitzailea eta enpresa) laguntzen saiatuko da, akordio batera irits daitezen eta, horrela, gatazka konpontzea errazteko. Eginkizun hori doan egingo du eta aditua izango den hirugarren batek egindako bitartekaritza-lanaren bidez.

   Gatazkan dauden bi alderdiak libre dira bitartekaritza  onartzeko edo ez onartzeko.

   Bitartekaritza-prozedurak iraun bitartean enpresarekin akordio batera iristen bazara, edo atzera egiten baduzu, artxibatu egingo da espedientea. Baina, Administrazioaren ustez, enpresak arau-hausteren bat egin badu, enpresaren aurkako zehapen-espediente bat ireki dezake.

4. Kontsumoko Arbitraje-Sistema

   Erreklamazioa kontsumoko erakundean aurkeztu, eta bitartekaritzaren bidez akordiorik lortzen ez bada, Kontsumoko Arbitraje-Sistemara jo dezakezu.

   Kontsumoko Arbitraje-Sistema kontsumoko gatazkak konpontzeko judizioz kanpoko bide bat da, azkarra eta doakoa. Borondatezkoa eta loteslea da. Kontsumoko arbitrajearen mende jartzeko:

   • Erreklamazio-egileak kontsumoko arbitraje-sistemara jo nahi duela adierazten du, arbitraje-eskaera aurkezten badu.
   • Establezimenduak ere gauza bera adierazten du, Kontsumoko Arbitraje-Sistemako kide egiteko baimena eman badu edo, kide izan gabe ere arbitraje-prozedura zehatz bat onartzen badu.

   Hala, bi aldeek arbitraje-bidea onartzen badute, arbitraje-organoak hartzen duen erabakia -laudoa- loteslea izango da bi aldeetarako.

5. Gatazka konpontzeko auzibidea

   Gatazka bitartekaritzaren bidez ebaztea edo arbitraje-prozeduraren mende jartzea lortu ez baduzu, auzitegietara jotzea baino ez zaizu geratzen.

   Arau orokor gisa, demanda-idazkia demandatutako establezimendu edo profesionalaren egoitza dagoen lekuko edo salatutako jarduera izan den lekuko lehen auzialdiko epaitegian aurkeztu behar duzu.

   Demanda aurkeztu eta tramiterako onartzen denean, auzitegiak kopia bat ematen dio demanda jaso duen aldeari, eta epailearen aurreko bista baterako deia egiten die bi aldeei. Komeni da egoki iritzitako froga guztiekin etortzea.

   Demanda aurkeztu baina bistara aurkezten ez bazara, atzera egin duzula ulertuko da, eta epaiketaren kostuak ordaindu beharko dituzu, bai eta demandatutako aldeari kalte eta galerengatiko kalte-ordainak ordaindu ere, alde hori bistara aurkeztu bada.

   Demandatutako aldea aurkezten ez bada, auzi-iheslaritzat jotzen da, eta epaiketa izapidetzen jarraitzen da, bera aurrean izan gabe ere.

   Auzitegiak emandako epaiarekin adostasunik ez badago, gora jotzeko errekurtsoa aurkez daiteke.

   Auzibideari dagokionez, komeni da jakitea kontsumitzaileak auzitan jarduteko baliabide nahikorik ez duela egiaztatzen badu, beti duela aukera Orientazio Juridikorako Zerbitzuaren laguntza izateko. Zerbitzu hori doakoa da, abokatu-elkargoek kudeatzen dute, eta diru publikoz finantzatzen da.

   Bestetik, komeni da kontuan izatea auzibidera jo aurretik, Euskadiko kontsumitzaileen eta erabiltzaileen elkarteren batera jo dezakezula. Aholkatu egingo zaituzte eta kasua aztertuko dute, demandak aurrera egin dezakeen ikusteko. Bideragarri jotzen duten kasuetan, baldin eta erreklamatutakoa 2.000 euro baino gutxiago bada, ahozko epaiketako defentsa doan egingo dute, betiere erreklamatzailea elkartearen kide bada..

   Kontsumitzaileen elkarte bateko zerbitzu juridikoen laguntza izanez gero, ez da bi aldeen artean kontsumitzaile-erabiltzaileak berak bakarrik aholkularitzako talde espezializatuak dituzten enpresei aurre egitean izan daitekeen indar-desorekarik izaten.

Kontsumobideri buruzko oinarrizko araudia

Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Estatutuari buruzko abenduaren 22ko 6/2003 Legeak II. Tituluko III. Kapituluan (babes juridikorako eta kalteen konponketarako eskubidea) (10.-13. artikuluak) kalteen konponketa, erreklamazio-orriak, bitartekaritza eta arbitrajea arautzen ditu.

Bestetik, 9/2007 Legeari jarraituz, Kontsumobidek bere egin dituen funtzioen artean dago bitartekaritza eta arbitrajea sustatzea, kontsumoko gatazkak konpontzeko tresna izan daitezen, bai eta Euskadiko Arbitraje Batzordearen funtzionamendua antolatzea ere (4.1.k. artikulua).

Horretaz gain, 159/2011 Dekretuak zehazten ditu Kontsumobideren Erreklamazioetarako, Bitartekaritzarako eta Arbitrajerako Unitateak dituen eginkizunak (6. artikulua), eta adierazten du Kontsumobideri atxikitako Euskadiko Kontsumoko Arbitraje Batzordeari lagunduko diola unitate horrek (9. artikulua).