¿Qué puede hacer Kontsumobide por ti?

Ya. Lo sabemos. Has puesto una reclamación en Consumo, pero "no han hecho nada". ¿O no? Te explicamos qué puede hacer Kontsumobide por ti, hasta dónde puede llegar y qué decisiones le están vedadas... muy a su pesar.

Cuando tienes un problema con una empresa, primero intentas alcanzar un acuerdo por tu cuenta. Si no lo consigues, puedes presentar una reclamación en Kontsumobide o en algún otro organismo de consumo. En muchas ocasiones, ese simple acto genera un sinfín de expectativas en la persona consumidora, que espera que la Administración pueda hacer justicia ante la afrenta sufrida. Pero las leyes aprobadas por el Parlamento mandan y fijan con precisión tanto los márgenes en los que Consumo debe actuar como los límites infranqueables que no puede traspasar.

Con la reclamación, el engranaje empieza a funcionar. El personal debe determinar, en primer lugar, si la materia es competencia de Consumo, ya que algunos sectores, como el transporte aéreo o los seguros, disponen de canales y procedimientos propios. Si la controversia se encuadra en alguno de esos ámbitos, el Instituto debe remitir el escrito al órgano en cuestión e informar a la persona del trámite efectuado y del organismo que se encargará del asunto.

Si el problema sí es competencia de Consumo, comienza el estudio del caso. Los documentos, las facturas y las demás pruebas aportadas resultan vitales para poder fundamentar los derechos vulnerados y asegurar su protección. Por eso es muy importante aportar toda la documentación y todos los datos. De nada sirve que alegues que un producto es defectuoso y aún se encuentra en garantía, si la factura no aparece por ningún sitio. Tampoco puedes argumentar que una empresa incumple un contrato si realmente lo sigue a rajatabla, pero tú no lo leíste antes de firmarlo.

Kontsumobide solicita al comercio, establecimiento o profesional que ofrezca su versión sobre lo ocurrido. Una vez conocida su postura, intenta lograr un acuerdo entre las partes. En ocasiones, el trámite funciona y la persona afectada consigue su propósito en una u otra medida. Es lo que ocurrió, por ejemplo, con el 47% de las reclamaciones en las que medió Kontsumobide en 2017, que concluyeron con un acuerdo total o parcial.

En otras ocasiones, por desgracia, los esfuerzos son infructuosos y no se logra nada. Kontsumobide no puede obligar a un establecimiento a ceder, es decir, a devolver el dinero o a cambiar un producto. Eso sí. Si observa que ha incumplido la normativa, puede poner en marcha otro procedimiento —este de carácter sancionador—, e imponerle, por ejemplo, una multa económica. De hecho, en 2017 el 4,8% de las reclamaciones presentadas se cerraron con la propuesta de iniciar un procedimiento sancionador.

Si la empresa no quiere someterse al arbitraje, Consumo, llegados a este punto y muy a su pesar, solo puede archivar la reclamación presentada. El último y único recurso que le queda entonces a la persona consumidora es abandonar o intentar obtener una respuesta favorable en la vía judicial, con el coste que supone.