Kontsumobide

'Bezeroen arretarako telefonoak web orrietan' ikuskapen-kanpainaren emaitzak

Xedea

Zenbait erakunderen web orrietan agertzen den informazioa egiaztatzea, web orriaren enpresa erantzulearen identifikaziorako betekizunekin eta bezeroen arretarako telefonoen eskuragarritasunarekin lotuta, hain justu.

Ikuskatutako sektoreak:

  • Hidrokarburoak.
  • Elektrizitatea.
  • Telekomunikazioak.
  • Banketxeak.

Noiz egin zen

Kanpaina 2014ko azaroaren 18a eta 26a bitartean egin zen (egun biak barne hartuta).

Egindako jarduerak

Guztira, 42 protokolo bete ziren. Horietako bakoitzak, bi zati zituen:

  1. Web orriaren enpresa erantzulearen identifikazioari buruzko betekizunak.
  2. Bezeroen arretarako zerbitzua (sektorearen arabera).

Betetako protokoloak honela banatu ziren:

  • Bizkaia: 16 protokolo elektrizitatearen eta hidrokarburoen alorrean.
  • Gipuzkoa: 15 protokolo banketxeen alorrean.
  • Araba: 11 protokolo telekomunikazioen alorrean.

Emaitzak

Egindako jarduketetan, honako hau egiaztatu zen:

Egindako 42 protokoloetatik 41ean ez zen indarreko araudiaren ez-betetzerik antzeman: web orrian agertu behar duen bezeroen arretarako telefonoei buruzko informazio osoa ematen zen.

Erregistratutako ez-betetze bakarra telekomunikazioen alorreko enpresa bati egindako kontrol batean ikusi zen: enpresaren web orrian posta elektronikoko helbide bat falta zen.

Ondorioak

Lortutako emaitzekin honako hau egiaztatu zen:

  • Hidrokarburoen eta Elektrizitatearen alorreko enpresek, araudiak ezartzen duenaren arabera, bezeroei arreta emateko doako telefono bat eduki behar dute. Ikuskatutako zerbitzuek bete egiten dute legeak eskatutakoa.

Egiaztatu egin da, halaber, Merkatuen eta Lehiaren Batzorde Nazionalaren web orrietan kontsulta daitezkeen energia elektrikoaren eta gasaren merkaturatzaileen zerrendetan, enpresa bakoitzaren aipamenarekin batera, bezeroei arreta emateko doako telefono bat ere ageri dela.

  • Telekomunikazioen alorrari dagokionez, operadoreek bezeroei arreta emateko zerbitzua eduki behar dute, doakoa izango dena erabiltzaileentzat, eta bezeroei informazioa ematea, eta haiek aurkeztutako kexei eta iradokizunei arreta ematea izango du helburu.

Legeek ez dute zehazten telefono bat egon behar duenik ez eta doakoa izan behar duenik ere. Egindako kontrolen arabera, ordea, enpresa gehienek bezeroen arretarako doako telefonoak dituztela egiaztatu ahal izan da, eta hala egiaztatu da, era berean, Telekomunikazioetako eta Informazio-gizarterako Estatu Idazkaritzaren web orrian ere.

  • Banketxeen alorrari dagokionez, entitateak behartuta daude euren bezeroek dituzten interesekin eta legeek aitortutako eskubideekin lotuta aurkezten dituzten kexa eta erreklamazioei arreta ematera eta ebaztera. Horrez gain, entitateek bezeroei arreta emateko sail edo zerbitzu berezituak izan beharko dituzte, bezeroek aurkeztutako kexa eta erreklamazioei arreta emateko eta ebazteko, alegia.

Legeek ez dute zehazten telefono bat egon behar duenik, ez eta doakoa izan behar duenik ere. Baina egindako kontroletan egiaztatu ahal izan denez, azken alor honetan dago telefono-mota gehien. Izan ere, zenbakikuntza geografikoko telefonoak aurkitu ditugu (945, 94, 943…), doako telefonoak (900…) eta "sare adimentsuko" telefonoak ere bai (901, 902…); hori bera Espainiako Bankuaren web orrian ere egiaztatu ahal izan dugu, bezeroarentzako arreta-zerbitzuen eta bezeroaren defendatzaileen erregistroan.

  • Web orriaren erantzulearen identifikaziorako betekizunekin lotuta agertzen den informazioa egiaztatzeari dagokionez, ikuskatutako orri guztiek, batek izan ezik, bete egiten dute indarrean dagoen araudiak xedatzen duena. Irregulartasunaren ardura duen konpainiari hura konpontzeko eskatu zaio (posta elektronikoko helbide bat falta zen web orrian).