Hizkuntza-eskubideak eta enpresen betebeharrak

Kontsumo-harremanak sektore estrategiko garrantzitsua dira gizartean euskararen erabilera dinamizatzeko. 123/2008 Dekretuak, uztailaren 1ekoak, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzkoak, aplikatzeko irizpideak edo jarraibideak erregulatzen ditu:

Progresibotasuna hizkuntza-eskubideak gauzatzerakoan

Dekretuak eragin mugatua dauka: adibidez, kanpoan geratzen dira saltoki txikiak eta mikroenpresak. Progresibotasun-irizpide horretan, funtsean, hiru alderdi-mota hartzen dira kontuan:

• Sozioekonomikoak: ekonomikoki indartsuak diren enpresak, hizkuntza-betebeharrak betetzeak eragiten dituen kostuei aurre egiteko gai direnak.
• Estrategikoak: kontsumo-harreman ugari dituzten zenbait sektore (komunikazioa, energia, garraioa) eta enpresa handiak.
• Soziolinguistikoak: Euskadiko hiru hiriburuetan eta elebidunak %33 baino gehiago diren udalerrietan dauden establezimenduak.

Bestalde, epe batzuk ematen ditu erakundeak, enpresak eta establezimenduak araudira egokitzeko (epe horiek luzatu egin zituen 204/2010 Dekretuak).

Lurraldea irizpide mugatzaile gisa

Hizkuntza-betebeharrak lurralde-loturako bi motaren arabera ezartzen dira:

• Euskadin jendearentzat irekita dauden establezimenduak dituzten erakundeak.
• Euskadin lan egiten duten zenbait enpresa, Euskadin jendearentzat irekitako establezimendu batean gauzatu zein ez (komunikazioaren, energiaren eta garraioaren sektorea).

Hala ere, bide elektronikoetatik gauzatzen diren kontsumo-harremanen esparruko enpresen kasuak ere aurreikusten dira; izan ere, lurraldean garatzen den jardueraren hedapen naturaltzat jotzen da. Beraz, kasu horietan, enpresek prest egon behar dute eskubide horiei erantzun egokia emateko.

Kalitatezko euskara eskaini beharra

Gramatika aldetik zuzena, komunikazio aldetik eraginkorra eta solaskidearekiko hurbila.

Enpresen hizkuntza-betebeharrak eta kontsumitzaileen eskubideak antzera eratzea

Dekretuak berak dioenez, beraren helburua enpresek kontsumitzaileekiko harremanetan zein betebehar dituzten finkatzea da, hizkuntza-eskubideak gauzatzerakoan aplikatu beharreko progresibotasuna zehazteko.

Honako erakunde, enpresa eta establezimendu hauek:

• Zuzenbide pribatuaren araubidearen mende zerbitzuak ematen edo produktuak hornitzen dituzten erakunde publikoak.
• Zerbitzu unibertsalak, interes orokorrekoak edo antzekoak ematen dituzten erakundeak edo pertsona juridikoak:
  • Komunikazio operadore diren enpresak.
  • Trenbideko garraio publikoko enpresak.
  • Bidaiarien errepideko garraio publiko erregularreko enpresak.
  • Bidaiarien aire-garraioko enpresak eta bidaiarien lurreko asistentzia-zerbitzuak ematen dituzten enpresak.
  • Energia elektronikoa hornitzen edo merkaturatzen duten enpresak.
  • Gas naturala hornitzen duten enpresak.
• Produktuak saltzeko edo zerbitzuak emateko jendeari irekita dauden establezimendu handiak:
  • 500 langiletik gora dituztenak, betiere urtean 50 milioi euro baino gehiagoko negozio-bolumena badute.
  • Jendeari saltzeko gunearen azalera 400 metro karratutik gorakoa dutenak, baldin eta Bilbon, Gasteizen, Donostian edo elebidunen proportzioa % 33 baino handiagoa duen udalerri batean kokatuta badaude.
  • Bezeroarentzako arreta eskaintzen duten 15 langile baino gehiago dituztenak.
• Merkataritza-establezimendu kolektiboak.
• Finantza- eta kreditu-erakundeak.
• Eraikuntzako obrak sustatzen dituzten enpresak eta etxebizitzak saltzen edo alokatzen dituztenak.

Oro har, jendearentzat irekita dauden establezimenduetako idatzizko komunikazioen hizkuntza-betebeharrak ezartzen dira: seinaleak, kartelak, errotuluak, katalogoak, inprimakiak, kontratuak eta horiei lotutako dokumentuak, komunikazioak eta jakinarazpenak, fakturak, aurrekontuak, gordailu-frogagiriak, etab.

Berariazko beste betebehar batzuk ere ezartzen dira idatzizko komunikazioan, hauetarako:

• Komunikazio-operadore diren enpresak (6. artikulua).
• Tren edo errepide bidezko garraio-enpresak (7. artikulua).
• Bidaiarien aire-garraioko enpresak eta bidaiarien lurreko asistentzia-zerbitzuak ematen dituzten enpresak (8. artikulua).
• Energia elektrikoa, petrolio-erregaiak eta gas naturala hornitzen duten enpresak (9. artikulua).
• Finantza- eta kreditu-erakundeak (10. artikulua).
• Eraikuntzako obrak sustatzen dituzten enpresak eta etxebizitzak saltzen edo alokatzen dituztenak (11. artikulua). 

Arlo horretako betebeharrak alderdi hauei buruzkoak dira:

• Pertsona-talde zehaztugabeari zuzendutako ahozko informazioaren hizkuntza betebeharrak: oro har, euskaraz eta gaztelaniaz eman behar da Euskadin jendearentzat irekita dauden establezimenduetan.
• Bezeroarentzako arreta: bezeroarentzako ematen den arreta ez da kaltetuko, atzeratuko, ezta eragotziko ere, kontsumitzaile eta erabiltzaileak bi hizkuntza ofizialetako edozein erabiltzen duelako.
• Bezeroarentzako arreta bide elektronikoz edo telefonoz ematen denean: oro har, kontsumitzaileen hizkuntza-eskubideei erantzun egokia emateko prest egongo dira enpresak.

Bestalde, dekretuak honako zerbitzu hauek arautzen ditu:

• Telefono-komunikazioetako operadoreen bezeroarentzako arreta-zerbitzuak.
• Abonatuen zenbakiak telefonoz kontsultatzeko zerbitzuak.
• Finantza- eta kreditu-erakundeetako bezeroari arreta emateko zerbitzu eta departamentuak.

Kontsumitzaile eta erabiltzaileen eskubideek, aldi berean, betebeharrak ezartzen dizkiete enpresei, baina onurak ere ekartzen dizkiete. Kontsumitzaileak aukeratzen duen hizkuntzan komunikatzea aukera on bat da enpresarentzat:

• Zerbitzuaren kalitatea hobetzeko.
• Tratu hurbilago bat emateko.
• Bezeroekin konfiantza handiagoa sortzeko eta fidelizatzeko.
• Merkatuan lehiakorragoa izateko.

• 6/2003 Legea, abenduaren 22koa, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen Estatutua onartzen duena, otsailaren 9ko 2/2012 Legeak aldatua: 37. - 42. artikuluak, bigarren xedapen gehigarria, eta azken xedapenetatik hirugarrena.
• 123/2008 Dekretua, uztailaren 1ekoa, kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideei buruzkoa, uztailaren 20ko 204/2010 Dekretuak aldatua.
• 1/2007 Legegintzako Errege Dekretua, azaroaren 16koa, Kontsumitzaile eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren eta beste lege osagarri batzuen testu bategina onartzen duena eta kontsumitzaile eta erabiltzaileak kalteberatasun sozial eta ekonomikoko egoeren aurrean babesteari buruzko otsailaren 25eko 4/2022 Legeak aldatzen duena.