2025eko abenduaren 27an argitaratu zen Estatuko Aldizkari Ofizialean 10/2025 Legea, bezeroei arreta emateko zerbitzuak arautzekoa, eta arau horrek aurrerapauso garrantzitsua suposatzen du kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskubideen defentsan.
Lege berri honen helburua argia da: bezeroarentzako arreta oztopo izateari uztea eta arazoak konpontzeko benetako tresna bihurtzea, batez ere funtsezko sektoreetan, hala nola energian, uretan, telekomunikazioetan, garraioan edo finantza-zerbitzuetan.
Zerk hobetzen du lege hau kontsumitzaileentzat?
- Bezeroarentzako arreta doakoa eta eraginkorra
Enpresek doako arreta-zerbitzua eskaini beharko diete bezeroei, ezkutuko kosturik eta zeharkako diru-sarrerarik gabe. Gainera, gutxieneko kalitate-mailak ezartzen dira, enpresek aldizka bete eta ebaluatu beharreko dituztenak.
- Arreta pertsonalizatua jasotzeko eskubidea
Legeak debekatu egiten du sistema automatikoak (erantzungailuak edo bot-ak) izatea arreta-bide bakarra.
Kontsumitzaileek pertsona batek artatzea eska dezakete, itxaronaldi laburrekin, eta gainbegirale batekin hitz egiteko aukera ere izango da, arreta egokia ez bada.
- Erreklamatzeko erraztasun gehiago
Hemendik aurrera:
- Zerbitzua kontratatu zen bide beretik erreklamatu ahal izango da.
- Erreklamazioaren egiaztagiria eta identifikazio-gakoa jaso beharko dira beti.
- Kexaren edo gorabeheraren egoeraren jarraipena erraz egin ahal izango da.
Horrek guztiak segurtasun juridikoa indartzen du eta babesgabetasun-egoerak saihesten ditu.
- Funtsezko zerbitzuak etetearen aurkako babesa
Argia, gasa, ura edo telekomunikazioak bezalako zerbitzu jarraituetan, enpresak ezingo du zerbitzua eten izapidetzen ari den erreklamazio bat dagoen bitartean, segurtasun-arrazoiengatik izan ezik.
Neurri horrek bereziki babesten ditu kontsumitzaileak abusuzko jardunbideetatik.
- Informazio argia, eskuragarria eta ulergarria
Enpresek honako hauei buruzko informazio argia eman beharko dute:
- Bezeroari arreta emateko kanalak.
- Ebazteko gehienezko epeak.
- Gatazkak auzibidetik kanpo konpontzeko sistemak.
Gainera, informazioak irisgarria izan beharko du, irakurketa erraza, piktogramak eta formatu egokituak barne.
- Arreta berezia kontsumitzaile kalteberei
Legeak talde hauen babesa indartzen du:
- Adinekoak.
- Desgaitasuna duten pertsonak.
- Gaitasun digital txikia duten pertsonak.
Pertsona horiek lehentasunezko arreta, komunikazio-formatu egokituak eta laguntza pertsonalizatua jasotzeko eskubidea izango dute.
- Aurrerapauso bat kontsumitzaileen defentsan
Lege honen bidez, bezeroei arreta emateko zerbitzuen zeregina indartzen da gatazkak konpontzeko lehen bide gisa, prozedura konplexuagoetara eta garestiagoetara jotzeko beharra murriztuta.
