El 27 de diciembre de 2025 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 10/2025, de regulación de los servicios de atención a la clientela, una norma que supone un avance importante en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.
Esta nueva ley nace con un objetivo claro: garantizar que la atención al cliente deje de ser una barrera y se convierta en un verdadero instrumento para resolver problemas, especialmente en sectores esenciales como la energía, el agua, las telecomunicaciones, el transporte o los servicios financieros.
¿Qué mejora esta ley para las personas consumidoras?
- Atención al cliente gratuita y eficaz
Las empresas deberán ofrecer un servicio de atención a la clientela gratuito, sin costes ocultos ni ingresos indirectos a costa de las personas usuarias. Además, se establecen niveles mínimos de calidad obligatorios, que las empresas deben cumplir y evaluar periódicamente.
- Derecho a una atención personalizada
La ley prohíbe que los sistemas automáticos (contestadores o bots) sean el único medio de atención.
Las personas consumidoras pueden exigir ser atendidas por una persona, con tiempos de espera razonables y la posibilidad de hablar con un supervisor si la atención no resulta satisfactoria.
- Más facilidades para reclamar
A partir de ahora:
- Se podrá reclamar por el mismo canal por el que se contrató el servicio.
- Siempre se deberá recibir un justificante y una clave identificativa de la reclamación.
- Será posible hacer seguimiento del estado de la queja o incidencia de forma sencilla.
Todo ello refuerza la seguridad jurídica y evita situaciones de indefensión.
- Protección frente a cortes de servicios esenciales
En servicios continuados como la luz, el gas, el agua o las telecomunicaciones, la empresa no podrá suspender el servicio mientras exista una reclamación relacionada en trámite, salvo por razones de seguridad.
Esta medida protege especialmente a las personas consumidoras frente a prácticas abusivas.
- Información clara, accesible y comprensible
Las empresas están obligadas a informar de forma clara sobre:
- Los canales de atención al cliente.
- Los plazos máximos de resolución.
- Los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.
Además, la información deberá ser accesible, incluyendo lectura fácil, pictogramas y formatos adaptados.
- Especial atención a las personas consumidoras vulnerables
La ley refuerza la protección de:
- Personas mayores.
- Personas con discapacidad.
- Personas con baja competencia digital.
Estas personas tendrán derecho a atención prioritaria, formatos de comunicación adaptados y asistencia personalizada cuando lo necesiten.
- Un paso adelante en la defensa de las personas consumidoras
Con esta ley se refuerza el papel de los servicios de atención a la clientela como primera vía de solución de conflictos, reduciendo la necesidad de acudir a procedimientos más complejos y costosos.
