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Compras

Conoce los derechos que te asisten como persona consumidora en Compras. En esta sección encontrarás información general y normativa relacionada así como recomendaciones a tener en cuenta.

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Compras

Compramos a diario, por eso es fundamental que entiendas que existen reglas y derechos para protegernos.

Como persona consumidora, es clave que comprendas las políticas de precios y rebajas o tus derechos y deberes en el comercio, tanto presencial como electrónico.

Aquí te dejamos unos primeros consejos clave para un consumo informado:

  • Compara precios: antes de comprar, así te aseguras poder obtener la mejor oferta.
  • Infórmate de las condiciones de venta: conoce las condiciones antes de realizar la compra para evitar sorpresas desagradables.
  • Pregunta si tienes dudas: no dudes en hacer preguntas si algo no está claro.
  • Exige visibilidad en los precios: asegúrate de que los precios estén claramente visibles.
  • Solicita tique o factura: pide siempre un recibo y consérvalo, puede ser útil. Si compras varios productos o servicios, exige un desglose detallado en el recibo.
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Los precios de venta al público (PVP) son determinados libremente por las empresas, aunque, en ciertos casos como servicios esenciales (electricidad, gas, productos farmacéuticos, etc.), el Estado interviene en su fijación.

Información de precios al público

Las empresas deben exhibir el precio final y se tiene que ver desde fuera de la tienda si el artículo está en el escaparate. El precio final ya incluye todos los impuestos aplicables. No te pueden decir que "a este precio hay que sumarle el IVA", ya que debe estar incluido.

En caso de financiar la compra te deben informar también sobre los costos de la financiación, como comisiones de apertura o cancelación, periodo de pago, pago mensual o precio final.

Para productos a granel, el precio se indica por unidad de medida (por ejemplo, 10 euros por kilo). Si te ofrecen productos a granel en paquetes o cantidades fijas, te deben indicar el precio por unidad de medida habitual, la cantidad y el precio final.

Algunas excepciones

Hay algunas ocasiones en la que las tiendas no tienen obligación de exponer los precios:

  • Artículos de joyería.
  • Artículos de peletería.
  • En general, todo producto que pueda estar en un escaparate con un valor superior a 600 euros.

Sin embargo, el precio de cada producto se podrá consultar en el interior del establecimiento.

Venta con precios reducidos a colectivos especiales

Algunos productos tienen precios reducidos para grupos específicos, ya que los establecimientos reciben subvenciones, y no pueden ser vendidos al público en general.

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Las empresas tienen la libertad de elegir los medios de pago que aceptan, ya sea efectivo, Bizum, tarjeta de crédito o transferencia. Sin embargo, están obligadas a informarte al respecto. Esta comunicación puede realizarse mediante un cartel visible en la tienda. Lo único que deben garantizarte es poder pagar en metálico.

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Debes saber que si quieres devolver un producto no es lo mismo haberlo comprado a distancia o en una tienda física.

En tiendas, no existe una obligación general de aceptar devoluciones o cambios, a menos que un producto esté en mal estado. Las empresas pueden establecer sus propias políticas de devolución, ya sea mediante el reembolso del dinero o proporcionándonos un vale. Su obligación se limita a comunicar estas políticas de manera visible, a través de carteles o en los recibos de compra.

En casos de productos defectuosos, rotos o en mal estado, la empresa debe reembolsar el dinero o cambiar el producto por uno de igual o mayor valor, siempre que la persona consumidora esté de acuerdo con esta última opción.

Sin embargo, en todas las compras a distancia, incluidas las compras por internet, tienes el derecho de desistimiento, es decir, de renunciar a tu compra. Este derecho te permite devolver el producto, sin necesidad de explicación, en los 14 días (incluidos sábados, domingos y festivos) posteriores a la compra, con algunas excepciones que puedes consultar detalladamente. Antes de realizar una compra, es aconsejable que te informes sobre la política de devolución para evitar sorpresas desagradables.

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En el ámbito de las compras, es crucial que distingas entre rebajas, promociones, saldos y liquidaciones, ya que cada concepto implica condiciones específicas. Aquí te explicamos cada uno:

  • Rebajas: es la venta de productos que habitualmente puedes encontrar en el establecimiento a un precio inferior, durante un tiempo determinado.
  • Promoción: es una técnica para introducir un nuevo producto o fomentar su venta y, por eso, durante un tiempo se vende en condiciones ventajosas.
  • Saldos: es la venta de productos obsoletos o defectuosos.
  • Liquidación: se produce en un cierre, reforma, cambio de negocio, etc.

A excepción de las ventas por liquidación, es posible que se ofrezcan simultáneamente rebajas, promociones y saldos en un mismo establecimiento. Para ello, es necesario garantizar una separación adecuada entre estas opciones y cumplir con los deberes de información establecidos. Mantente siempre al tanto de tus derechos como persona consumidora.

En todo momento, incluso durante periodos de descuentos, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Evita compras impulsivas: planifica, elabora una lista y define un presupuesto previo.
  • Exige y conserva siempre el tique de compra. Además, guarda cualquier publicidad o folleto, son documentos vinculantes.
  • Antícipate: infórmate sobre la política de devoluciones antes de realizar la compra. Si tienes dudas, pregunta al personal.
  • Opta por establecimientos que formen parte del sistema arbitral de consumo, una garantía para resolver conflictos de forma rápida y gratuita.

Rebajas

Los periodos de rebajas ya no están regulados por ley y cada comercio decide cuándo llevarlas a cabo. Sin embargo, por tradición, se suelen realizar en los cambios de temporada, especialmente en julio y enero. Además, la costumbre del Black Friday, importada de Estados Unidos, ha extendido las rebajas a un periodo más amplio.

Es esencial tener claro que, durante las rebajas, solo se reduce el precio de los productos, pero tus derechos como persona consumidora permanecen. Aquí te dejamos algunas normas que los comercios deben respetar:

  • Etiquetado claro: las etiquetas deben mostrar tanto el precio original como el precio rebajado.
  • Historial de venta: el producto debe haber estado a la venta el mes anterior, como mínimo. Si ya estaba en promoción no puede incluirse en rebajas.
  • Condiciones de pago: los comercios pueden modificar sus condiciones de pago durante las rebajas, pero deben comunicarlo.
  • Devoluciones: si el comercio decide no aceptar devoluciones durante las rebajas, debe comunicarlo claramente. En caso contrario, se aplicará la misma política de devoluciones que durante el resto del año.
  • Lugar de rebajas: las rebajas deben llevarse a cabo en un establecimiento habitual. No se permite abrir un lugar específico para este propósito.
  • Productos en buen estado: no está permitido vender productos en mal estado durante las rebajas, ni comprar productos con la intención de revenderlos en este periodo.

Promociones

Una promoción tiene como finalidad dar a conocer un producto o impulsar su venta mediante incentivos como precios ventajosos, premios o regalos. Aquí te detallamos las condiciones y derechos que debes conocer:

  • Comunicación de la promoción: el comercio está obligado a informar claramente sobre qué productos o servicios están en promoción.
  • Detalles de la promoción: es esencial que las condiciones de la promoción se detallen de manera clara y comprensible para la persona consumidora.
  • Periodo de vigencia: el comercio debe indicar claramente el periodo de tiempo durante el cual la promoción estará vigente.
  • Suficientes existencias: el establecimiento debe contar con suficientes existencias de los productos ofertados para cubrir la demanda previsible.
  • Duración de la promoción: la duración de la promoción no puede exceder la disponibilidad de los productos ofertados.
  • Productos en buen estado: no se pueden promocionar productos deteriorados u obsoletos. La calidad de los productos ofertados debe ser la adecuada.

Saldos

La venta de productos en saldos hace referencia a la venta de artículos con algún deterioro o que han quedado obsoletos. Aquí te dejamos información clave que debes tener en cuenta:

  • Comunicación del deterioro: el comercio está obligado a informarte sobre el motivo de la venta en saldos, ya sea por algún tipo de deterioro o por obsolescencia.
  • Ubicación física separada: los saldos deben estar físicamente separados del resto de los productos en la tienda. Esto facilita su identificación clara.
  • Derecho a reclamación: solo podrás presentar reclamaciones si el producto presenta un defecto diferente al que te hayan informado durante el proceso de venta. Es imprescindible que el comercio sea transparente en este aspecto.

Liquidaciones

Las ventas en liquidación pueden ocurrir en varias circunstancias, y es fundamental que las personas consumidoras estén informadas al respecto. Aquí te detallamos aspectos importantes:

  • Causas: la liquidación puede tener lugar cuando un establecimiento cesa total o parcialmente su actividad de manera definitiva o temporal. Esto ocurre cuando hay cambios en el negocio, cierre o reforma del local, o en situaciones de fuerza mayor que impiden el desarrollo normal de la actividad comercial.
  • Información necesaria: en cualquier proceso relacionado deben figurar claramente las causas que motivan la venta en liquidación, junto con la fecha de inicio y la duración prevista. En casos de cese parcial de la actividad es obligatorio indicar qué productos están en liquidación.
  • Límites temporales:una liquidación no puede extenderse más de un año. Además, en el mismo establecimiento, no se puede llevar a cabo otra liquidación similar en los tres años siguientes, a menos que se trate de un cese total de la actividad o por causa de fuerza mayor.
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El derecho de desistimiento o renuncia te ofrece la opción de devolver un producto o cancelar un servicio sin la necesidad de proporcionar una razón específica, y sin que esto conlleve sanciones por tu parte.

Sin embargo, es esencial que comprendas que este derecho no es absoluto y está sujeto a ciertas limitaciones que te detallamos a continuación.

Este derecho se aplica exclusivamente a compras realizadas en línea, a contratos a distancia (como los realizados por teléfono) y a contratos fuera del establecimiento comercial. Es decir, no se aplica a las compras en tiendas físicas o convencionales.

¿Cuántos días tengo para desistir?

Tienes un plazo de 14 días naturales para ejercer tu derecho de desistimiento o renuncia. Este periodo incluye sábados, domingos y festivos.

Inicios de plazos:

  • En contratos de servicios: a partir del día de la firma del contrato.
  • En contratos de venta: desde la entrega del producto a ti o a una persona autorizada.
    • Para varios productos en un solo pedido, el plazo se inicia con la recepción del último producto.
    • Para productos por piezas o componentes, el plazo comienza con la posesión del último componente.
    • Para entregas periódicas, el plazo empieza con la recepción del primer bien.
    • En contratos de agua, gas, electricidad o calefacción, el plazo comienza el día de la celebración del contrato.
    • En contratos de contenido digital sin soporte material, el plazo comienza desde la firma del contrato.

La empresa debe explicar claramente el contenido del derecho de desistimiento. Si no lo hace, el plazo se extiende a 12 meses, y, si te informa durante ese periodo, se restablecen los 14 días desde que recibes la información.

Recuerda conservar pruebas de la comunicación y la devolución: es fundamental en caso de futuros conflictos.

¿Cómo puedo ejercer el derecho de desistimiento o renuncia?

Para ejercer tu derecho de desistimiento, sigue estos pasos:

  • Comunica tu decisión a la empresa dentro del plazo establecido. Puedes hacerlo de las siguientes maneras:
    • Declaración inequívoca: expresa claramente tu decisión.
    • Utiliza el formulario del anexo B del Real Decreto Legislativo 1/2007
  • Asegúrate de enviar la solicitud dentro del plazo. La fecha de la declaración de desistimiento determina si se remitió a tiempo.

    La empresa puede ofrecerte la opción de enviar la solicitud electrónicamente a través de su página web. En este caso, recibirás un acuse de recibo de la recepción en un soporte duradero, como un documento por correo electrónico, que puedas almacenar.

Recuerda que es tu responsabilidad demostrar que ejerciste el derecho de desistimiento y lo hiciste dentro del plazo. Por ello, te recomendamos guardar copias y conservar todos los documentos relacionados con la comunicación de desistimiento.

¿Qué pasa si desisto?

Cuando ejerces el derecho de desistimiento, las obligaciones tanto tuyas como de la empresa se extinguen. Las consecuencias específicas pueden variar según el tipo de contrato:

Contratos de electricidad, gas y agua:

  • Si no tenías un contrato de suministro en vigor antes de la contratación y desistes, se dará de baja el servicio.
  • Si ya tenías un contrato con otra compañía, se entenderá (a menos que indiques lo contrario expresamente) que deseas regresar con el proveedor anterior.

¿Qué ocurre si el contrato ha sido financiado con un crédito?

En el caso de contratos financiados con crédito, las condiciones varían según la naturaleza del crédito:

  • Crédito contratado con la empresa vendedora: si has contratado un crédito directamente con la empresa que te vendió el producto o servicio y el crédito está vinculado a la compra, éste se anula sin penalización al ejercer el derecho de desistimiento.
  • Crédito contratado con una tercera parte (a veces intermediaria) y vinculado a la compra: si has contratado el crédito con una tercera parte (posiblemente la parte vendedora como intermediaria) y está directamente vinculado a la compra del producto o servicio, el crédito se anula sin penalización al ejercer el derecho de desistimiento. Este tipo de crédito solo puede utilizarse con esa finalidad específica.
  • Crédito contratado por cuenta propia y no vinculado a la compra: si has contratado un crédito por tu cuenta sin vincularlo específicamente a la compra, debes cumplir con todas las obligaciones asumidas en el momento de contratar el crédito, incluso al ejercer el derecho de desistimiento.

¿En qué casos no puedo ejercerlo?

No puedes ejercer el derecho de desistimiento en los siguientes casos:

  • Consentimiento expreso para iniciar la prestación del servicio: no puedes ejercer el derecho de desistimiento si has dado tu consentimiento expreso para iniciar la prestación del servicio.
  • Reparación o mantenimiento urgente solicitado por ti: en caso de reparación o mantenimiento urgente solicitado por ti, el derecho de desistimiento se limitará a esos servicios específicos.
  • Contratos celebrados mediante subastas públicas: no se aplica el derecho de desistimiento a contratos celebrados mediante subastas públicas.
  • Productos personalizados: el derecho de desistimiento no es aplicable a productos personalizados.
  • Productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente: no puedes ejercer el derecho de desistimiento en productos que pueden deteriorarse o caducar rápidamente.
  • Productos precintados desprecintados por razones de salud o higiene: en el caso de productos precintados que hayas desprecintado y que no puedan ser devueltos por razones de salud o higiene no se aplica el derecho de desistimiento.
  • Mezcla indisociable con otros bienes después de la entrega: si los bienes se han mezclado de forma indisociable con otros después de la entrega no puedes ejercer el derecho de desistimiento.
  • Bebidas alcohólicas con entrega posterior a treinta días y precio pactado según fluctuaciones del mercado: no se aplica el derecho de desistimiento a bebidas alcohólicas cuya entrega no pueda realizarse antes de treinta días y cuyo precio fue pactado, siempre que su valor dependa de las fluctuaciones del mercado.
  • Grabaciones sonoras o de vídeo, programas informáticos precintados y desprecintados: en el caso de grabaciones sonoras o de vídeo, así como programas informáticos precintados que hayas desprecintado, no se permite el ejercicio del derecho de desistimiento.
  • Prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas (excepto contratos de suscripción): no se aplica el derecho de desistimiento a la prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, aunque sí existe en relación con los contratos de suscripción.
  • Contenido digital sin soporte material con inicio de prestación con consentimiento expreso: en contenido digital sin soporte material, cuya prestación haya comenzado con tu previo consentimiento expreso y con tu conocimiento de que pierdes el derecho de desistimiento, no puedes ejercerlo.
  • Bienes o servicios cuyo precio depende de fluctuaciones del mercado financiero: no se aplica el derecho de desistimiento a bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que la persona empresaria no pueda controlar y que puedan ocurrir durante el período de desistimiento.
  • Alquileres vacacionales, hoteles, transporte, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento con fecha o periodo específicos: en contratos de alquileres vacacionales, hoteles, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento que prevean una fecha o periodo de ejecución específicos, no se permite el ejercicio del derecho de desistimiento.

¿Qué obligaciones tiene la empresa? ¿Y qué derechos?

La empresa está obligada a reembolsarte todos los pagos que hayas realizado, en los que se incluyen los costes de entrega, sin retrasos indebidos. Este reembolso debe realizarse antes de que transcurran 14 días naturales desde la fecha en que la empresa recibió tu declaración de desistimiento.

Sin embargo, si elegiste una modalidad de entrega diferente a la menos costosa ofrecida por la empresa, ésta no estará obligada a reembolsarte los gastos adicionales asociados. En contratos de venta, la empresa puede retener el reembolso hasta que haya recibido los bienes devueltos o hasta que presentes una prueba de la devolución.

¿Qué obligaciones tengo si desisto?

Al ejercer el derecho de desistimiento, tienes las siguientes obligaciones:

  • Devolución de bienes: debes devolver los bienes como máximo en un plazo de 14 días naturales, incluyendo sábados, domingos y festivos, contados desde la fecha en que comunicaste tu decisión de desistir. Esto es así a menos que la empresa se haya ofrecido a recoger los bienes. En casos de contratos celebrados fuera de un establecimiento, la empresa es responsable de recoger los bienes si por su naturaleza no pueden devolverse por correo y fueron entregados en tu domicilio en el momento del contrato.
  • Costes de devolución: deberás asumir los costes directos de la devolución, a menos que la empresa haya aceptado abonarlos o no te haya informado previamente que te correspondía pagarlos.
  • Responsabilidad por disminución de valor: solo serás responsable de la disminución de valor de los bienes si los has manipulado de manera inadecuada según su naturaleza, características o funcionamiento. No tienes esta responsabilidad si la empresa no te proporcionó la información sobre el derecho de desistimiento.
  • Costos de suministro de servicios: no asumirás ningún coste por el suministro de agua, gas, electricidad o calefacción mediante sistemas urbanos durante el período de desistimiento si la empresa no te proporcionó la información precontractual requerida sobre el derecho de desistimiento.
  • Inicio anticipado del suministro: sin embargo, si solicitaste expresamente que el suministro comenzara antes de que finalizara el plazo de 14 días de desistimiento, deberás abonar a la empresa un importe proporcional basado en el precio total acordado o, si resulta excesivo, en el valor de mercado.
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El comercio electrónico o la compra de productos y servicios en línea conllevan riesgos que es crucial que conozcas para garantizar tu seguridad. Aquí algunos puntos clave:

Verificación de la seguridad del sitio web

  • Asegúrate de que la dirección del sitio web comienza con "https://". La 's' adicional indica que el servidor es seguro. A veces, esta 's' solo aparece en la página de pago.
  • Busca un candado cerrado en el ángulo inferior derecho de la pantalla.
  • Observa una llave entera en el ángulo inferior derecho de la pantalla.

Certificado de Seguridad

  • Al hacer doble clic sobre el candado o la llave, accede a información sobre el certificado de seguridad de la tienda online.
  • Este certificado garantiza que todos los datos confidenciales que envíes viajarán de forma segura mediante un sistema de encriptación de datos, generalmente SSL (Secure Socket Layer).

Antes de la compra: información obligatoria

Antes de realizar una compra en línea, la tienda online está obligada a proporcionarte la siguiente información:

  • Datos de la empresa:
    • Nombre o denominación social.
    • NIF (Número de Identificación Fiscal).
    • Domicilio y dirección de correo electrónico.
    • Cualquier otro dato que permita establecer una comunicación directa y efectiva.
  • Códigos de conducta y procedimientos de solución de conflictos:
    • Información sobre los códigos de conducta a los que la empresa está adherida.
    • Procedimientos de solución extrajudicial de conflictos disponibles.
  • Características del producto o servicio:
    • Ficha técnica o especificaciones detalladas del producto o servicio.
  • Precio y gastos asociados:
    • Precio del producto o servicio.
    • Indicación de si el precio incluye impuestos aplicables.
    • Gastos de envío u otros costos relacionados con la compra.
  • Formas de pago:
    • Métodos de pago aceptados por la tienda online.
  • Plazo y modalidad de entrega:
    • Información sobre el tiempo y la forma en que se realizará la entrega.
  • Derecho de desistimiento:
    • Indicación de la existencia del derecho de desistimiento.
    • En caso de no existir, se debe informar según el tipo de producto o servicio.
  • Procedimiento de contratación:
    • Pasos que seguir en el proceso de contratación.
    • Documento electrónico que formaliza el contrato y su accesibilidad.
    • Medios técnicos disponibles para identificar y corregir errores en la introducción de datos.
    • Idiomas en los que se puede formalizar el contrato.
  • Duración de las ofertas:
  • Especificación del periodo de validez de las ofertas.
  • Capacidad para almacenar y reproducir las condiciones del contrato.

En el momento de la compra: datos personales, medios de pago y aranceles de aduanas

Al realizar una compra en línea, ten en cuenta lo siguiente:

  • Protege tus datos personales: evita proporcionar más datos personales de los necesarios. La tienda en línea debe informarte sobre el uso que hará de tus datos y cómo puedes ejercer tus derechos al respecto.
  • Confirmación de pedido: la tienda online tiene la obligación de confirmar la recepción de tu pedido en un plazo máximo de 24 horas. Asegúrate de archivar esta confirmación.
  • Incidencias o errores durante la compra: si experimentas alguna incidencia o error informático durante el proceso de compra, intenta resolverlo de inmediato.

Medios de pago

Cuando realices compras en línea, ten en cuenta las diversas formas de pago que ofrece cada tienda:

  • Pago contra reembolso: considerada una opción fiable, pagas al recibir el producto.
  • Tarjeta de crédito: verifica que la web sea segura al realizar pagos con tarjeta. Si detectas un cargo fraudulento, puedes exigir la anulación inmediata.
  • Tarjetas virtuales de prepago: algunas tarjetas están vinculadas a cuentas bancarias y permiten ingresar el importe exacto de la compra, limitando posibles perjuicios en caso de uso fraudulento.
  • Transferencia bancaria: aunque es segura, ten en cuenta que no admite anulación una vez realizada.
  • Pago por correo electrónico: asigna los datos de una cuenta bancaria a una dirección de correo electrónico. El registro único te permite realizar pagos anónimos en futuras compras, a través de pasarelas de pago como PayPal.
  • Otras formas de pago: incluyen pago telefónico, cheques electrónicos, domiciliación.
  • Evita sistemas de remesas de dinero: no se recomienda utilizar sistemas de envío de dinero de un país a otro por motivos de seguridad.

Pago de aranceles para los productos importados de países no comunitarios

Todas las importaciones a la Unión Europea (UE) deben pagar el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA), independientemente de su importe.

La Unión Europea ha implementado un sistema llamado Ventanilla Única del IVA (IOSS en inglés) para facilitar estos trámites. Si compras en una tienda adherida a este sistema, el precio incluirá los impuestos correspondientes. Sin embargo, ten en cuenta que la adhesión a este sistema no es obligatoria.

Si la tienda online no está adherida al sistema IOSS, es posible que el precio no incluya el IVA. En este caso, se te presentarán dos opciones:

  • Gestionar directamente los trámites tributarios con la Agencia Estatal de Administración Tributaria ( AEAT).
  • En el caso más común, el operador de transporte que entrega el producto te cobrará el IVA.

Si el transportista cobra el IVA, se aplicará una tasa del 21 %, incluso si el producto tiene un IVA reducido (por ejemplo, un libro). Además, el transportista puede cobrar una comisión por las gestiones arancelarias

Después de la compra: plazo de entrega, garantía e incumplimiento del contrato

El plazo de entrega del producto es de un máximo de 30 días, a menos que hayas acordado un plazo diferente. Además del producto, la empresa debe enviarte la factura, la garantía, el documento de desistimiento y la dirección para presentar reclamaciones.

Si el producto no cumple con las características publicitadas o del contrato, no es apto para los usos esperados, o presenta defectos o deterioro, se considera no conforme, y se aplica la normativa de garantías. Tienes derecho a la reparación o sustitución, o a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. La reparación o sustitución deben ser gratuitas, sin cargos por gastos de envío, mano de obra o materiales.

En caso de que la empresa no disponga del producto o servicio:

  • Debe informarte y debes poder recuperar el dinero sin demoras indebidas.
  • Si la empresa tarda en devolverte el dinero sin razón puedes reclamar que te pague el doble.
  • Puedes solicitar una indemnización por daños y perjuicios que excedan esa cuantía.

La empresa puede entregarte, sin aumento de precio, un bien o servicio de características similares, siempre y cuando te haya informado previamente de esa posibilidad. En este caso también puedes ejercer el derecho de desistimiento, pero no te podrán exigir los costes directos de la devolución.

Derecho de desistimiento

Cuando realizas compras en línea cuentas con el derecho de desistimiento. Este derecho te permite cambiar de opinión y cancelar la compra dentro de un plazo de 14 días. Si deseas obtener más información sobre cómo funciona este derecho, puedes consultar nuestro capítulo dedicado al Derecho de Desistimiento.

Cómo reclamar

En caso de encontrarte con problemas en una compra por internet, sigue estos pasos:

Contacta con la empresa vendedora

Intenta resolver el problema comunicándote primero con la empresa vendedora.

Sin respuesta satisfactoria

Si no obtienes una respuesta satisfactoria, tienes las siguientes opciones:

  • Si la empresa tiene un establecimiento en territorio español, puedes dirigirte a la oficina de información a las personas consumidoras más cercana o contactarnos en Kontsumobide.
  • Si la empresa está establecida en otro país de la Unión Europea, puedes utilizar la Plataforma de Resolución de Conflictos en Línea de la Unión Europea o dirigirte al Centro Europeo del Consumidor en España.

Recomendaciones

Aquí te dejamos algunas recomendaciones clave que te serán útiles al momento de realizar una compra por comercio electrónico:

Recomendaciones al realizar una compra online:

  • Mejor una tienda de aquí, o de Europa. En una tienda online de fuera de la UE es muy posible que la defensa de tus derechos sea más complicada.
  • Investiga antes de comprar: lee diferentes valoraciones y comentarios sobre el producto.
  • Verifica si está adherida al
  • Asegura la seguridad de la web: comprueba la seguridad de la página web de la tienda online.
  • Confirma tu decisión de compra: asegúrate de querer realizar la compra, ya que desistir y devolver el producto puede tener costos, y siempre tiene consecuencias medioambientales.
  • Elige una forma de pago segura:
    • Selecciona la forma de pago más conveniente.
    • Evita enviar dinero o pagar por adelantado si es posible.
  • Verifica el precio total: asegúrate de que el precio ofertado incluya impuestos y gastos de transporte u otros.
  • Guarda información importante:
    • Anota y guarda los datos de contacto de la tienda.
    • Archiva los justificantes o pruebas de la información de la oferta y las operaciones realizadas.
  • Inspecciona el producto al recibirlo:
    • Comprueba que el producto llegue en perfectas condiciones y con la información y documentación reglamentaria.
    • Si hay defectos, indícalo en el albarán de entrega y comunícalo a la empresa.
  • Si deseas desistir: si decides desistir de la compra, asegúrate de hacerlo dentro de los 14 días establecidos.
  • Actúa con sentido común y desconfía de:
    • Ofertas excesivamente baratas.
    • Premios de lotería sin participar.
    • Subastas tentadoras donde el producto puede no existir.

Recuerda actuar con precaución y seguir estas recomendaciones para una experiencia de compra segura y satisfactoria.

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Las compras a distancia son aquellas realizadas sin la presencia física simultánea de la empresa y de la persona consumidora. Uno de los contratos a distancia más extendidos es el contrato telefónico.

Contratos excluidos

Se regulan por el Título III del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

    Sin embargo, en algunos casos no se aplica esta normativa. Por ejemplo:
  • Servicios sociales
  • Servicios relacionados con la salud
  • Actividades de juego
  • Servicios financieros
  • Venta de bienes inmuebles
  • Venta de derechos
  • Viajes combinados
  • Transporte
  • Telecomunicaciones

Además, cuando la empresa utilice medios electrónicos en las comunicaciones comerciales o en la contratación, también se aplica la normativa 4 sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.

Información antes de contratar

¿Cómo deben ser las comunicaciones comerciales a distancia?

    Identificación inmediata en llamadas telefónicas:
  • Deben dejar claro su carácter comercial de manera inequívoca.
  • Al llamarte por teléfono, la empresa está obligada a proporcionar, al inicio de la conversación, su identidad y el propósito de la llamada.
    Restricciones y derechos en llamadas telefónicas:
  • No pueden realizar llamadas entre las 21:00 horas y las 9:00 horas, ni en festivos o fines de semana.
  • Deben utilizar un número identificable.
  • En la primera oferta comercial deben informarte de tu derecho a oponerte a futuras ofertas.
    Derechos al oponerse a llamadas comerciales:
  • Tienes el derecho de obtener un número de referencia al oponerte.
  • Puedes solicitar un justificante, el cual deberá ser enviado en el plazo más breve posible, máximo en un mes.
  • La empresa debe conservar tus datos y el número de referencia de tu oposición por al menos un año.
    Oposición a ofertas no deseadas:
  • Puedes oponerte a recibir ofertas comerciales no deseadas por teléfono, fax u otros medios equivalentes.
  • Si ya tenías una relación contractual, también puedes oponerte a recibirlas por correo electrónico u otro medio similar.
  • En cada comunicación, la empresa debe informarte de los medios sencillos y gratuitos para oponerte a recibir futuras ofertas.
    Cumplimiento de normativas:
  • Las empresas deben cumplir con las normativas de protección de menores, respeto a la intimidad y protección de datos personales.

¿Qué información deben proporcionarme antes de la celebración del contrato?

Antes de que celebres un contrato la empresa está obligada a proporcionarte la siguiente información de manera clara y comprensible:

  • Características principales:descripción detallada de las características esenciales de los bienes o servicios ofrecidos.
  • Datos de la empresa:identidad completa de la empresa, incluyendo nombre comercial, dirección física, números de teléfono y fax, y dirección de correo electrónico.
  • Dirección para reclamaciones:en caso de que la dirección para remitir reclamaciones sea diferente, ésta debe ser proporcionada.
  • Precio total y gastos adicionales:el precio total, incluyendo impuestos y tasas. En casos donde no sea posible calcular el precio de antemano, debe indicarse la forma en que se fijará. Se deben incluir todos los gastos adicionales, como transporte, entrega o postales.
  • Procedimientos de pago, entrega y servicio:detalles sobre los procedimientos de pago, entrega y realización del servicio, así como la fecha comprometida para la entrega de bienes o prestación de servicios.
  • Tratamiento de reclamaciones:información sobre el sistema de tratamiento de reclamaciones.
  • Derecho de desistimiento:si existe el derecho de desistimiento, se deben proporcionar detalles sobre condiciones, plazo, procedimientos para ejercerlo y, si aplica, el modelo de formulario. También se debe informar sobre los costos de devolución.
  • Garantías y asistencia posventa:recordatorio de la existencia de una garantía legal y detalles sobre asistencia y servicios posventa y garantías comerciales, incluyendo sus condiciones.
  • Códigos de conducta y duración del contrato:información sobre códigos de conducta, duración del contrato y, si es indeterminado, las condiciones de resolución.
  • Duración de obligaciones y depósitos:en caso de duración mínima de las obligaciones o la existencia de depósitos u otras garantías financieras, se debe proporcionar información al respecto.
  • Sistema extrajudicial de reclamación:información sobre la posibilidad de recurrir a un sistema extrajudicial de reclamación y cómo acceder a él.

Es importante destacar que esta información precontractual forma parte del contrato y solo se modificará si ambas partes lo acuerdan expresamente.. La empresa debe demostrar que ha cumplido adecuadamente con este deber de información.

Requisitos del contrato

¿Qué requisitos formales deben cumplir los contratos a distancia?

Los contratos a distancia deben cumplir con ciertos requisitos formales, los cuales se detallan a continuación:

Información precontractual:la empresa debe proporcionarte la información precontractual de forma clara y comprensible o ponerla a tu disposición según la técnica de comunicación a distancia utilizada.

Idioma de la Información:la información debe constar al menos en castellano y en la lengua utilizada en la propuesta o elegida para el contrato.

    Contratos celebrados por medios electrónicos:
  • Si es un contrato celebrado por medios electrónicos con obligaciones de pago, la empresa debe comunicarte claramente, justo antes de efectuar el pedido, información básica sobre las características principales de los bienes y servicios, el precio total, la duración, etc.
  • Debe asegurarse de que confirmas expresamente que eres consciente de que el pedido implica una obligación de pago. Si la solicitud se realiza mediante un botón, éste debe estar etiquetado de manera clara y legible.
  • Los sitios web de comercio deben indicar, de manera clara y legible al inicio de la compra, si existen restricciones de entrega y las modalidades de pago aceptadas.
    Contratos celebrados por teléfono:
  • Al inicio de la conversación, la empresa debe comunicarte su identidad y el objeto comercial de la llamada.
  • Si la empresa te ha llamado para celebrar un contrato, debe confirmarte la oferta por escrito o en cualquier soporte de naturaleza duradera.
  • Se considera soporte duradero cualquier medio que te permita guardar la información para su consulta futura (papel, memorias USB, CD-ROM, DVD, tarjetas de memoria, discos duros, correos electrónicos y mensajes SMS).
  • La vinculación al contrato solo existirá después de que hayas aceptado mediante tu firma o mediante el envío de tu acuerdo por escrito.
  • La confirmación del contrato firmado debe entregarse en soporte duradero y en un plazo razonable, como muy tarde, al entregarte el producto o antes del inicio de la realización del servicio.

¿Qué puedo hacer si, celebrado el contrato, la empresa no me facilita una copia o la confirmación?

Si has firmado un contrato y la empresa no te facilita una copia o la confirmación, puedes tomar las siguientes acciones:

  • Solicitar anulación:tienes el derecho de solicitar la anulación del contrato debido a que no te han proporcionado la documentación correspondiente.
  • Nulidad por responsabilidad exclusiva de la persona consumidora:la empresa no puede solicitar la nulidad del contrato, a menos que pueda probar que eres quien se ha de responsabilizar exclusivamente del incumplimiento. Es decir, si la empresa puede demostrar que el incumplimiento se debe a tu acción o negligencia exclusiva.

¿Me puede vincular una oferta sin haber dado mi consentimiento expreso?

No, una oferta no puede vincularte sin tu consentimiento expreso.Si la empresa te envía un producto o te proporciona un servicio que no has solicitado y no has dado tu consentimiento expreso para ello, no estás obligado a pagar por ello.

Además, si decides devolverlo, no deberás asumir los daños causados y tendrás derecho a una indemnización por los gastos realizados y los daños y perjuicios sufridos. En resumen,tu falta de respuesta no se considera como aceptación del contrato.

Cumplimiento de la empresa

¿Cuándo debe cumplir la empresa el contrato a distancia?

La empresa debe cumplir con lo acordado en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato, a menos que hayáis acordado otro plazo. En el caso de que la empresa no pueda cumplir con la entrega del bien o servicio, debe informarte al respecto, y tendrás derecho a recuperar las sumas abonadas sin demora.

Si la empresa retrasa la devolución del dinero de manera injustificada, puedes reclamar que te pague el doble, además de tener derecho a una indemnización por los daños y perjuicios sufridos que excedan de dicha cantidad.

¿Puede entregarme un producto o servicio distinto, en sustitución del pedido?

Si, la empresa puede entregarte un producto o servicio distinto en sustitución del pedido original, pero solo si has recibido información expresa sobre esta posibilidad.

En el caso de que la empresa no disponga del bien o servicio solicitado, puede suministrarte, sin aumentar el precio, un bien o servicio de características similares y de la misma o superior calidad. En esta situación, conservas el derecho de ejercer los derechos de desistimiento y resolución, de la misma manera que si se tratara del bien o servicio originalmente solicitado.

Si pago con mi tarjeta en un contrato a distancia, ¿puedo anular el cargo?

Si realizas el pago con tu tarjeta en un contrato a distancia, solo podrás exigir la inmediata anulación del cargo si este se ha efectuado de manera indebida o fraudulenta. En el caso de que hayas realizado la compra de manera legítima, y la anulación no esté relacionada con el ejercicio del derecho de desistimiento o la solicitud de resolución del contrato, tendrás la obligación de indemnizar a la empresa por los daños y perjuicios ocasionados por la anulación.

Recomendaciones

Aquí te dejamos algunas recomendaciones clave que te serán útiles al momento de realizar una compra a distancia:

  • No compres de forma impulsiva: reflexiona sobre el producto y sobre si realmente lo necesitas.
  • Asegúrate, antes de firmar el contrato, de que el producto cumple con las condiciones descritas.
  • Lee bien el contrato antes de firmarlo y no firmes nada que no se entienda.
  • Revisa bien los datos del contrato: no te fíes de un contrato en el que únicamente conste como dirección postal un apartado de correos.
  • Comprueba a quién corresponde el pago de los gastos de envío.
  • Desconfía de los productos milagro.
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Los contratos celebrados fuera del establecimiento engloban diferentes supuestos:

  • Son los contratos que se celebran fuera del establecimiento de la parte vendedora, por ejemplo: en tu domicilio o en un stand en un centro comercial.
  • Los celebrados en el establecimiento o mediante un medio de comunicación a distancia, inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con la persona consumidora y usuaria en un lugar distinto al establecimiento con la presencia física simultánea de ambas partes.
  • Los contratos que se realizan durante una excursión organizada para promocionar y vender productos o servicios.

Estos contratos están regulados básicamente igual que los contratos a distancia.

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