Cómo se resuelve un conflicto de consumo

Cuando surge un conflicto de consumo y no has podido alcanzar un acuerdo con el comercio o la empresa, en Kontsumobide iniciamos el siguiente proceso de resolución:

• Mediación con la empresa: primero, intentamos llegar a un acuerdo satisfactorio con la empresa.
• Análisis de actuación: en caso de que la mediación no sea exitosa, evaluamos la actuación de la empresa para determinar si ha cumplido con sus obligaciones.
• Expediente sancionador: si la empresa no ha cumplido con sus obligaciones en la defensa y protección de los derechos de las personas consumidoras, iniciamos un expediente sancionador.
• Indemnización o devolución: a partir de abril de 2023, según el nuevo Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, podemos decidir que la empresa te indemnice o te devuelva lo indebidamente cobrado.
• Archivo de la reclamación: si la empresa actuó correctamente, archivamos la reclamación.

En todos los casos, nos mantenemos en contacto contigo para informarte sobre el desarrollo del proceso. Nuestro objetivo es garantizar una resolución justa y transparente de los conflictos de consumo que puedan surgir.

El arbitraje es otra opción para la resolución de conflictos que ofrece una alternativa eficaz y ágil a la vía judicial.

En este proceso, tanto la persona consumidora como la empresa aceptáis de forma voluntaria la decisión de un tribunal arbitral. El tribunal arbitral esta integrado por profesionales con experiencia en derecho o en el sector pertinente, examina la documentación y, si es necesario, escucha a las partes, siempre por escrito, antes de emitir una decisión. Esta decisión es de cumplimiento obligatorio tanto para la empresa como para ti, la persona consumidora.

Es importante destacar que el arbitraje es un proceso voluntario, rápido, gratuito y sencillo.

Es un procedimiento judicial, rápido, barato y que se presenta como una herramienta eficaz al servicio de la persona consumidora para reclamaciones de cantidades pequeñas.

¿Cuándo acudir a un juicio verbal?

• Puedes acudir a un juicio verbal para reclamaciones dinerarias inferiores a 15.000 euros.
• Solo puede ser utilizado para reclamar la devolución de cantidades generadas por cláusulas abusivas si antes se ha obtenido la declaración de nulidad.
• Si la reclamación es inferior a 2.000 euros no es necesario ni abogado ni procurador, pero si lo deseas puedes acudir a ellos.
• Si se solicita algo distinto a dinero, en función de lo que reclames, se determinará si debe ser mediante juicio verbal o juicio ordinario.

Antes de acudir a un juicio verbal

• Es conveniente reclamar previamente ante la propia empresa. Si esta no da el resultado esperado acude a asociaciones de personas consumidoras, OMIC u organismos de consumo como Kontsumobide.
• Intentar una solución prejudicial acredita tu buena fe y, además, en previsión de un posible juicio verbal posterior, es desde ese momento desde el que se constituye la mora de los intereses. Esto es, si la sentencia estipula que se te deben abonar intereses estos empezarán a contar desde el momento que iniciaste la reclamación ante la empresa.
• La reclamación extrajudicial también justifica la petición de condena en costas e interrumpe la prescripción.
• Es muy importante que toda comunicación la hagas por medios que te permitan dejar constancia de la remisión (requerimiento notarial, burofax...), fecha y contenido. Recuerda: un acuse de recibo no deja constancia del contenido.

¿Cómo hacer la demanda?

• La demanda es el escrito que se presenta en el juzgado con las peticiones y la exposición de los hechos. Aunque se llame juicio verbal, se celebra por escrito.
• Para reclamaciones menores de 2.000 euros se puede presentar una demanda sucinta (breve, concisa) para lo cual existen impresos normalizados en los juzgados que también puedes descargar aquí. No podrás presentar demanda sucinta si actúas con abogado y procurador.
• Si no cumples los requisitos de un juicio verba, deberás formular un escrito de demanda ordinaria. Esta es la la que habitualmente utilizan las personas profesionales del derecho, y es más compleja.

¿Qué tengo que incluir en la demanda?

• En el caso de la demanda sucinta debes incluir los siguientes datos:
  • Juzgado al que se dirige.
  • Nombre y dirección de la persona que demanda y nombre y dirección de la persona demandada.
  • Hechos principales en que se sustenta la demanda. Asegúrate de contar todo lo ocurrido en tu demanda y no olvides ninguna de tus peticiones, porque lo que no se cuenta no se juzga.
  • Petición: qué es lo que pides, tanto la cantidad qué reclames como las costas. No olvides que el juez no podrá conceder aquello que no solicites.
  • No es necesario indicar los fundamentos jurídicos, pero eso no siempre es una ventaja.
• En el modelo normalizado ya se indican los datos que tienes que aportar.
• Acompaña la demanda con TODA la documentación (Contratos, facturas, tiques…) de la que dispongas, si son documentos públicos es suficiente con una copia simple y si son privados se deberán presentar originales o copias autenticadas.
• Si deseas una vista o proponer testigos, tienes que hacerlo en la demanda.
• Es muy importante aportar donde se puede localizar tanto la persona demandante como la demandada, así que completa la dirección física con direcciones de correo electrónico, teléfonos etc.

¿Dónde tengo que presentar la demanda?

• En el juzgado de primera instancia del domicilio de la persona demandada. Si se trata de una demanda contra una empresa, en el juzgado de primera instancia donde desarrolla la actividad.
• Si la persona demandada es una persona jurídica también se podrá presentar la demanda en el Juzgado de primera instancia donde se haya generado la relación proveedor-persona consumidora (cliente).
• Si se reclaman menos de 90 euros y no existe juzgado de primera instancia allá donde reside la persona demandada, se podrá presentar en el juzgado de paz.

¿Qué debo tener en cuenta durante la tramitación?

• La demanda debe ser examinada antes de tramitarse.
• Si la demanda tiene defectos insubsanables o que no han sido subsanados, podrá ser inadmitida.
• Una vez examinada, se admitirá por decreto (una modalidad que acelera el trámite) y se trasladará a la persona demandada, que tendrá 10 días para responder por escrito. Si no lo hace, será declarada en rebeldía, pero no se paralizará el trámite.
• En los casos en los que se puedaactuar sin procurador/a ni abogado/a, la persona demandada tendrá a su disposición formularios de respuesta normalizados.
• Las partes pueden proponer pruebas y peritos que el/la juez/a puede admitir o no.
• Si alguna de las partes quiere una vista oral, deberá solicitarlo expresamente. En caso contrario, no se realizará.
• Si hubiera una vista oral, el/la juez emitirá la sentencia en un plazo de 10 días. Si no hubiera vista oral, dictará sentencia sin más trámites.
• La sentencia, en general, tiene efectos de cosa juzgada, es decir, que no se pueden enjuiciar los mismos hechos ya juzgados.
• La persona demandada puede demandar al demandante (lo que se denomina "reconvenir"), quien podrá responder en 10 días.

Los recursos

• El recurso de apelación no es posible en demandas tramitadas por cuantías inferiores a 3.000 euros. En el resto de casos es posible.
• Puede ocurrir que para recurrir te soliciten un depósito de entre 25 y 50 euros.
• No se pueden introducir hechos nuevos en segunda instancia. Por eso deberás contar todo en la demanda, incluido aquello que a ti no te parezca demasiado importante.

La Sentencia y su ejecución

Existe un plazo de cumplimiento voluntario de 20 días en los que no se puede solicitar la ejecución de la sentencia.

• La demanda ejecutiva se puede presentar por quien ha obtenido juicio favorable ante el tribunal que dictó sentencia. Debe incluir: el número de procedimiento, la solitud identificando la sentencia, la cantidad que se reclama incluyendo los posibles intereses (también los de la ejecución) y las costas, los bienes que se conozcan de la persona deudora susceptibles de ser embargados.
• Los gastos de la ejecución son por cuenta del demandado.
• Si transcurren 5 años desde la sentencia hasta la interposición de la demanda de ejecución está podrá ser desestimada.

Otra información de interés

• Presenta tantas copias firmadas de demandas y documentos como sean las partes.
• Siendo demandante, demandado o acreditando interés legítimo se puede acudir al juzgado para interesarse por el curso de la demanda.
• Si se celebra una vista oral, esta será pública.
• Lee atentamente las notificaciones del juzgado, indicarán los siguientes pasos y plazos.
• Si cambias de domicilio notifícalo al juzgado y guarda constancia de la notificación.
• En los plazos se excluyen los días inhábiles (fines de semana, fiestas…).