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Telefonía e internet

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La Carta de derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas establece tus derechos específicos1 y define el Servicio Universal.

El Servicio universal comprende un conjunto de prestaciones que deben asegurarse a todas las personas, independientemente de su ubicación geográfica, con una calidad determinada y a un precio asequible.

Actualmente, Telefónica ofrece el Servicio universal, que debe garantizar:

  • Conexión a la red telefónica e Internet desde ubicación fija:
    • Acceso a Internet con una velocidad suficiente.
    • Servicio telefónico desde una ubicación fija.
  • Guía general de números y servicio de consulta telefónica:
    • Disponibilidad de una guía general de números de personas abonadas.
    • Servicio de información o consulta telefónica sobre esos números.
  • Teléfonos públicos de pago:
    • Oferta adecuada de teléfonos públicos de pago.
  • Acceso para personas con discapacidad y necesidades sociales especiales:
    • Adaptación de las condiciones de prestación y tarifas diferenciadas para personas con discapacidad y necesidades sociales especiales.
  • Aplicación de tarifas especiales o limitaciones de precios:
    • Establecimiento transparente, público y no discriminatorio de tarifas especiales, limitaciones de precios o regímenes similares, como tarifas comunes y equiparación por zonas.
NORMATIVA
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La Carta de derechos del usuario de los servicios de telecomunicaciones electrónicas garantiza tus derechos, entre los que se incluyen:

  • Conexión a la red telefónica pública y acceso a Internet:
    • Acceso desde una ubicación fija a la red telefónica pública y a Internet.
    • Disponibilidad del servicio telefónico y otras prestaciones del servicio universal.
    • Acceso independientemente de tu ubicación geográfica, a un precio asequible y con calidad garantizada.
  • Libertad de contratación y cambio de operador:
    • Posibilidad de firmar contratos, rescindirlos y cambiar de operador de manera segura y rápida.
    • Mantener tu número de teléfono al cambiar de operador.
  • Información transparente y actualizada:
    • Recibir información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre condiciones y garantías legales.
  • Servicios de calidad y comparables:
    • Recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantía de calidad.
    • Acceder a información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios disponibles al público.
  • Continuidad del servicio y compensación por interrupciones:
    • Garantía de continuidad del servicio y derecho a indemnización en caso de interrupciones.
  • Facturación desglosada y opciones de pago:
    • Recibir de facturación desglosada.
    • Posibilidad de desconectar servicios específicos y elección del medio de pago.
  • Atención eficiente y vías de reclamación:
    • Una atención eficaz por parte del operador.
    • Disponibilidad de vías rápidas y eficaces para realizar reclamaciones.
  • Protección especial para grupos vulnerables:
    • Prestaciones especiales para personas con discapacidad y de bajos recursos económicos.
  • Protección en la utilización de servicios de tarificación adicional:
    • Garantía de especial protección en la utilización de servicios de tarificación adicional.
  • Protección de datos personales:
    • Protección de los datos personales en el uso de servicios de telecomunicaciones electrónicas.
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Antes de que decidas contratar, el operador de telecomunicaciones tiene ciertas obligaciones y tú tienes derechos específicos:

  • Información transparente sobre el contrato
    • El operador debe proporcionarte información clara, veraz, eficaz y suficiente sobre las características del contrato y debe hacerlo de manera comprensible.
    • Debe publicar las condiciones generales de contratación en un lugar fácilmente accesible en su página web y también informarte sobre ellas a través de su servicio de atención al cliente.
    • Si lo solicitas, tienen la obligación de enviarte estas condiciones por escrito de forma gratuita.
    • Si realizan ofertas comerciales con limitaciones temporales u otras restricciones, deben informarte adecuadamente sobre estos límites.
  • Derecho a una conexión de calidad y a información comparativa
    • Tienes derecho a recibir servicios de telecomunicaciones con garantía de calidad.
    • Debes obtener información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios disponibles.
    • Las compañías deben mostrar estos parámetros en sus sitios web.
  • Comprobación de cobertura y velocidad
    • Antes de elegir una compañía, es recomendable que verifiques la cobertura de tu red móvil y si tu hogar puede conectarse a la fibra óptica o las características de la banda ancha.
    • El operador no puede ofrecerte una velocidad de Internet superior a la que puedas lograr por las características de tu conexión.
    • Deben informarte sobre los factores que pueden limitar la velocidad, tanto bajo su control como externos.
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Antes de contratar, modificar o finalizar un contrato de servicios de telefonía e internet, es importante tener en cuenta lo siguiente:

  • Formas de contratación:
    • Puedes contratar estos servicios en tiendas, por teléfono, a través del servicio de atención al cliente de la operadora o en su sitio web.
    • La empresa está obligada a proporcionarte el contrato por escrito o en un soporte duradero si así lo solicitas.
  • Derecho de desistimiento o renuncia:
    • Si contratas por teléfono, en la web o fuera del establecimiento, dispones de 14 días para ejercer el derecho de desistimiento sin penalización.
    • Si la oferta contratada tiene condiciones diferentes a las generales, el operador debe enviarte un documento con las condiciones específicas en 15 días.
  • Información mínima en el contrato:
    • El contrato debe incluir información detallada como el nombre y domicilio de la operadora, características del servicio, precios, duración, entre otros.
    • También debe especificar cómo obtener información actualizada sobre tarifas y condiciones.
  • Modificación del contrato:
    • El contrato solo puede modificarse en los casos específicos recogidos en sus cláusulas.
    • Si la compañía cambia las condiciones unilateralmente (por ejemplo, aumentar el precio), debe notificártelo con al menos un mes de antelación.
    • Las modificaciones deben ser informadas claramente, por lo general, a través de la factura, lee y comprueba.
  • Finalización del contrato:
    • Puedes rescindir el contrato en cualquier momento, aunque podrían aplicarte una penalización si firmaste un compromiso de permanencia o adquiriste un dispositivo con pago a plazos.
    • Debes solicitar la cancelación con al menos dos días laborables de antelación a la fecha deseada para la terminación del contrato.
    • Si realizas la cancelación por teléfono, la empresa debe proporcionarte un número de referencia y ofrecerte la opción de recibir un documento que acredite la gestión.

Recuerda siempre revisar detenidamente las condiciones del contrato, estar al tanto de posibles modificaciones y conocer tus derechos en caso de finalización.

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La portabilidad te permite cambiar de compañía y mantener tu número de teléfono. Es un proceso gratuito y tu derecho, así como una obligación para los operadores. Sin embargo, la empresa podría aplicarte una penalización por incumplir un compromiso de permanencia.

Por lo general, al solicitar la portabilidad, se cancelan todos los servicios con tu antigua compañía. Si deseas conservar alguno, debes solicitarlo expresamente y la empresa debe enviarte las nuevas condiciones del contrato.

Portabilidad de número fijo

El plazo para tramitar la portabilidad del teléfono fijo es:

  • Un día laborable si solo tienes contratadas llamadas.
  • Un máximo de seis días si también tienes banda ancha.

Aunque hayas solicitado la portabilidad, tienes derecho a cancelarla y permanecer con tu compañía original. Los operadores tienen la obligación de:

  • Informarte sobre el procedimiento, los datos necesarios, los canales disponibles, el horario de atención y el plazo para solicitarla. Este plazo finaliza un día antes de la ejecución de la portabilidad.
  • Indicarte que es un proceso gratuito.
  • Garantizar que el nivel de calidad y el horario de atención para cancelar sean los mismos que para contratar.
  • Proporcionarte una referencia identificativa de tu solicitud de cancelación. Si no se procesa la cancelación, puedes solicitar una portabilidad de retorno sin penalización.

Portabilidad de número móvil

Existe un Código de Buenas Prácticas que la mayoría de operadores móviles suscriben, el cual establece compromisos en el proceso de portabilidad del número. Estas compañías deben:

  • Solicitar solo el DNI (para personas físicas) o el NIF y la escritura de apoderamiento (para personas jurídicas) que figuran en la solicitud de portabilidad.
  • Informarte por los mismos medios que utilizan para solicitar la portabilidad sobre el proceso de cancelación, los datos necesarios, el horario de atención y el plazo para cancelarla.
  • Indicar que la cancelación es gratuita.
  • Garantizar que la calidad y el horario de atención para cancelar sean los mismos que para contratar.
  • Proporcionarte una referencia identificativa de tu solicitud de cancelación. Si no se procesa la cancelación, puedes solicitar una portabilidad de retorno sin penalización.
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Las facturas deben detallar los precios de los servicios prestados. Tienes derecho a:

  • Solicitar facturas separadas para servicios de tarificación adicional.
  • Recibir una factura desglosada que incluya:
    • El período de facturación.
    • Cuotas mensuales fijas, otros cargos mensuales fijos y cualquier cuota fija no recurrente.
    • Detalles de las comunicaciones facturadas, excepto las de bajo precio.
    • Datos por grupos de tarifas diferenciados.
    • Base imponible, IVA u otro impuesto equivalente.
    • Importe total con impuestos incluidos.
  • El operador que ofrece el Servicio universal (actualmente, Telefónica) debe ofrecer gratuitamente el nivel básico de detalle de la factura. Las demás operadoras deben especificar su precio en las condiciones de contratación si no lo ofrecen gratuitamente.
  • Si presentas una reclamación por una factura, la compañía debe proporcionarte gratuitamente el nivel básico de detalle si lo solicitas.
  • Si la factura incluye cargos por otros servicios diferentes, como llamadas a números de tarificación especial, el operador debe desglosarlos obligatoriamente.
  • El impago de la factura completa no puede resultar en la suspensión de la línea si no se proporciona una factura desglosada.
  • Es importante revisar detenidamente la factura para identificar cargos adicionales como números de tarificación especial (abre en nueva ventana), SMS Premium, servicios de pago móvil, etc. Si deseas evitar problemas futuros, puedes solicitar el derecho de desconexión de ciertos servicios.
  • No es obligatorio domiciliar el pago en una cuenta bancaria. Puedes elegir el método de pago que prefieras.
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El roaming o itinerancia te permite usar tu móvil en el extranjero para llamadas, internet y SMS. Ten en cuenta:

  • Dentro de la Unión Europea (UE): tu operador debe aplicarte la misma tarifa que en tu país en los 27 países de la UE. Sin embargo, esta medida no se aplica en otros países europeos como Andorra o Suiza.
  • La eliminación de los cargos de itinerancia solo se aplica a viajes y estancias esporádicas. Si resides temporalmente en otro país de la UE, tu compañía puede aplicar tarifas diferentes.
  • Existe una política de "utilización razonable" para evitar abusos, como la itinerancia permanente, que puede resultar en recargos si superas ciertos límites establecidos por la normativa.
  • Fuera de la UE: los cargos de itinerancia dependen del país, tu contrato y tu operador. Puedes establecer un límite de gasto y recibir avisos de consumo. Si no especificas un límite, el máximo es de 50 euros (sin IVA), y el servicio se cortará automáticamente al alcanzar este límite, a menos que indiques lo contrario.
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Si eres jubilado o pensionista con renta baja, puedes recibir una bonificación1 en la cuota de alta y en la cuota fija periódica. Ten en cuenta:

  • Telefónica, como operador designado para el Servicio Universal, debe ofrecer este abono social. Para ser elegible, tu renta familiar debe ser inferior al 120% del Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples (IPREM). Si cumples los requisitos podrás obtener las siguientes reducciones:
    • 70% en la cuota de alta o conexión de la línea del teléfono fijo.
    • 95% en la cuota periódica de la línea individual.
  • Puedes solicitar el abono social por fax, carta o correo electrónico, proporcionando ciertos datos y documentación justificativa de tu renta familiar:
    • Fax, en el número 901 50 37 00.
    • Carta, al Apartado de Correos 423 Código Postal, 48080 Bilbao.
    • Correo electrónico, a la dirección abonosocial@telefonica.com.
  • Actualmente, Telefónica solo aplica el abono social para la contratación individual de la línea de teléfono fijo, no para ofertas combinadas que incluyan otros servicios.
NORMATIVA
  • Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios.
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El derecho a la indemnización por interrupción temporal del servicio de telefonía fija, móvil o acceso a internet está respaldado por la normativa. Aquí se detallan los puntos clave de este derecho.

Indemnización por interrupción temporal del teléfono fijo

  • Compensación: debes ser compensado automáticamente en tu próxima factura si el monto supera 1 euro. La compensación se calcula según el promedio del importe facturado por los servicios interrumpidos en los últimos tres meses o cinco veces la cuota mensual de abono, prorrateada por el tiempo de interrupción.
  • Condiciones para compensación: no recibirás compensación si has incumplido gravemente las condiciones del contrato, como el fraude o la tardanza en el pago.

Indemnización por interrupción temporal de Internet

  • Compensación: se te compensará con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo de interrupción, si la interrupción ha sido superior a seis horas en horario de 8:00 a 22:00.
  • Condiciones para compensación: no recibirás compensación si has incumplido las condiciones contractuales o si has conectado terminales que no cumplen con la normativa.

Indemnización por interrupción temporal del teléfono móvil o acceso móvil a Internet

  • Determinación de partes afectadas: el operador debe determinar quiénes fueron las personas afectadas por la interrupción y establecer si estaban en la zona afectada en el momento del incidente.
  • Comunicación de afectación: debes comunicar al operador mediante declaración responsable, dentro de los 10 días siguientes al restablecimiento del servicio, si estabas en la zona afectada en el momento de la interrupción.

Recuerda que estos derechos están respaldados por la normativa, y en caso de interrupción del servicio, debes estar al tanto de tus derechos y comunicarte con tu proveedor según corresponda para recibir la compensación adecuada.

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Corte temporal por impago en el teléfono fijo

  • Proceso: si te atrasas en el pago total o parcial de la factura del teléfono fijo por más de un mes el operador puede cortarte temporalmente el servicio, pero debe avisarte antes. Debe demostrar que te ha enviado el aviso de corte.
  • Suspensión parcial: si el impago solo afecta al acceso a internet u otros servicios de tarifas superiores, como los de tarificación adicional, la suspensión solo se aplicará a los servicios afectados. Durante la suspensión, los servicios de llamadas entrantes y salientes de urgencia deben mantenerse.

Suspensión temporal del servicio fijo por solicitud del usuario

  • Requisitos: tienes derecho a solicitar una suspensión temporal del servicio fijo por un período determinado, entre uno y tres meses, con un máximo de 90 días al año.
  • Costo: durante la suspensión se te debe deducir la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo de suspensión de la cuota de abono.

Interrupción definitiva del servicio por impago

  • Condiciones: si te atrasas en el pago por más de tres meses o sufres la suspensión temporal por impago en dos ocasiones, el operador puede, previo aviso, interrumpir definitivamente el servicio y resolver el contrato.
  • Servicios afectados: la interrupción definitiva solo se aplicará a los servicios que hayan sido objeto de impago o suspensión, como el acceso a internet o servicios de tarificación adicional.

Impago en otros servicios

  • Revisión contractual: en caso de demora en el pago que afecte al móvil, internet u otros servicios debes revisar las cláusulas de tu contrato para conocer el procedimiento que seguirá tu compañía.

Es importante que te mantengas al tanto de las condiciones y procedimientos establecidos en el contrato con tu proveedor de servicios de telefonía fija. Esto te ayudará a evitar interrupciones no deseadas o consecuencias por impago.

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Presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la compañía

  • Plazo: tienes un mes desde que conoces el hecho en cuestión para presentar la reclamación.
  • Formas de presentación: puedes hacerlo por internet, en las oficinas comerciales, por correo postal o por teléfono. La compañía está obligada a admitir la reclamación por teléfono y asignar un número de referencia.
  • Respuesta: la compañía tiene un mes para responder a tu reclamación.

Opciones adicionales en caso de insatisfacción

  • Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o la OMIC
    • Si no te responden en un mes o la respuesta no te satisface, puedes presentar una reclamación como persona física en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o en la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC) de tu localidad.
  • Arbitraje de consumo
  • Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
    • Presenta una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones si ninguna de las opciones anteriores funciona. Tienes tres meses desde la recepción de la respuesta de tu compañía o desde el vencimiento del plazo sin respuesta. La oficina debe resolver en un máximo de seis meses.

Último recurso

Si ninguna de las opciones anteriores funciona, puedes considerar ir a juicio. Sin embargo, debes evaluar cuidadosamente qué vas a reclamar, ya que ir a juicio puede implicar un desembolso económico importante dependiendo del tipo de proceso que se deba tramitar.

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Aquí tienes algunas recomendaciones importantes para tener en cuenta al elegir un servicio de telecomunicaciones y al tratar con las compañías:

  • Investiga y compara: tómate tu tiempo para analizar las diferentes ofertas disponibles y elige la que realmente se adapte a tus necesidades. No te dejes llevar por la presión y asegúrate de entender completamente los términos y condiciones de cada oferta.
  • Guarda registros: conserva cualquier documento o evidencia que respalde las promesas o acuerdos hechos por la compañía, como folletos, capturas de pantalla o grabaciones de llamadas. Esto puede ser útil en caso de disputas o reclamaciones futuras.
  • Cuidado con los regalos y promociones: asegúrate de entender completamente los términos asociados con cualquier regalo o promoción ofrecida. Algunas ofertas pueden implicar cuotas elevadas o períodos obligatorios de permanencia, así que lee detenidamente las condiciones antes de aceptar.
  • Comprende el contrato: lee el contrato detenidamente y no lo firmes si hay algo que no entiendes. Si es necesario, pide a la compañía que te explique cualquier término o cláusula que no esté claro.
  • Solicita una copia del contrato: tienes derecho a recibir una copia del contrato, independientemente de cómo hayas realizado la contratación. No dudes en pedir este documento para tener una referencia clara de tus derechos y obligaciones.
  • Cuidado con las ofertas a domicilio: ten cautela al proporcionar tus datos personales, especialmente en situaciones donde no tienes la intención de contratar ningún servicio. Evita las altas no solicitadas y protege tu información personal.
  • Derecho de desconexión: recuerda que tienes el derecho de solicitar a tu operadora que te impida acceder a ciertos servicios, como los de tarificación adicional o llamadas al extranjero, si así lo deseas. Este derecho puede ayudarte a controlar tus gastos y evitar cargos no deseados.

Si quieres profundizar más sobre tus derechos y deberes a la hora de contratar un servicio de telefonía móvil e Internet, te recomendamos leer los siguientes artículos en el blog de Kontsumobide:

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