Arbitraje de consumo

¿Qué es?

El arbitraje es una vía eficaz para resolver conflictos de consumo de manera rápida y gratuita. Las empresas que se adhieren al arbitraje, están obligadas a aceptar este procedimiento sí así lo solicitas como persona consumidora.

Si acudes al arbitraje, pero la empresa no está adherida al sistema, le ofrecemos la oportunidad de unirse, ya sea de forma permanente o puntual. Si la empresa acepta, el proceso sigue adelante.

La persona que actúa como árbitra es experta en derecho o tiene un profundo conocimiento del sector. Su decisión, denominada laudo arbitral, es de cumplimiento obligatorio para ambas partes.

El arbitraje sirve como alternativa al procedimiento judicial. Por lo tanto, si la empresa o tú no estáis satisfechos con el resultado del laudo arbitral (la decisión que se adopte), no podréis recurrir a la vía judicial. Este enfoque proporciona una solución ágil y eficiente para la resolución de conflictos de consumo.

La Junta arbitral de consumo de Kontsumobide está acreditada como ADR de acuerdo a la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, que incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Solicitud arbitraje

Para acceder al arbitraje sólo necesitas solicitarlo. Puedes hacerlo on line o descargando el formulario, completándolo y entregándolo en cualquier oficina de Kontsumobide, OMIC o asociaciones de personas consumidoras. Al hacerlo, recuerda:

  • Identifícate tú y a la empresa en conflicto.
  • Relata de manera breve y detallada los hechos.
  • Indica lo que pides y, si es necesario, la cuantía económica que reclamas.
  • Adjunta fotocopias de documentos que respalden tu reclamación (facturas, presupuestos, etc.).
  • Firma.

Es importante destacar que, antes de recurrir al arbitraje, debes haber presentado una reclamación que no haya tenido éxito ante la empresa con la que tienes el conflicto de consumo.

Admisión o no admisión

Si tu solicitud no es admitida, te lo comunicaremos en un plazo de 21 días. Podemos inadmitir una petición de arbitraje si:

  • No has reclamado previamente en la propia empresa.
  • La reclamación es infundada o no se han violado tus derechos como persona consumidora.
  • El contenido de la reclamación es vejatorio.
  • El conflicto ya se ha presentado antes en otro tribunal u otra entidad.
  • Ha pasado más de un año desde que se interpuso la reclamación ante la empresa hasta que se solicitó el arbitraje.
  • El conflicto de consumo está relacionado con intoxicaciones, lesiones o muerte, o hay indicios de delito.

Después de solicitar el arbitraje

  • Si la empresa está adherida al arbitraje, el primer paso será la mediación para intentar alcanzar un acuerdo entre las partes.
  • Si la mediación no tiene éxito, la Junta Arbitral designará un tribunal arbitral, que puede ser individual o colegiado (un grupo de tres personas).
  • Luego se dará el trámite de audiencia (siempre por escrito) a las partes, lo cual no es obligatorio, pero sí recomendado. Durante este periodo, tanto tú como la empresa podéis presentar alegaciones, ampliar la documentación, etc.
  • El órgano arbitral puede ordenar la práctica de pruebas sin coste. Las partes también podéis solicitar pruebas, pero debéis asumir los costes.
  • El laudo arbitral es de obligado cumplimiento para ambas partes y se debe emitir en un plazo máximo de 90 días desde el inicio del procedimiento. En casos excepcionales, este plazo puede ampliarse de manera fundamentada.

Adherirse

Utilizar el arbitraje no solo te beneficia como persona consumidora, sino que también proporciona ventajas significativas a las empresas:

  • Garantía y calidad: se convierte en un elemento de garantía y calidad del servicio de las empresas adheridas.
  • Distintivo de arbitraje: las empresas pueden utilizar el distintivo de arbitraje en sus comunicaciones comerciales, destacando su compromiso con la resolución eficiente de conflictos.
  • Ahorro de costes: elimina potenciales costes judiciales asociados con reclamaciones de consumo que podrían llevarse a cabo por vía judicial.

Las empresas pueden unirse al Sistema Vasco de Arbitraje de manera rápida y sencilla, ya sea a través de la plataforma on line o tras completar y entregar el formulario de adhesión en Kontsumobide.

Buscador de empresas

Puedes identificar a las empresas adheridas mediante el distintivo que exhiben en la puerta. Para ello también puedes acceder a nuestro buscador de empresas. Todo esto para que puedas elegir negocios comprometidos con prácticas comerciales transparentes y eficientes.

Decisiones arbitrales

Te proporcionamos ejemplos de laudos arbitrales con el fin de facilitar tu comprensión del sistema. Estos ejemplos te servirán como referencia para entender mejor el proceso y los resultados de los posibles arbitrajes.