Resultados de la campaña de inspección 'Teléfonos de atención a la clientela en páginas web'
Objetivo
Verificar la información que aparece en las páginas web de ciertas compañías en relación a los requisitos relativos a la identificación de la empresa responsable de la página web y a la disponibilidad de teléfonos de atención a la clientela.
Sectores objeto de inspección:
- Hidrocarburos.
- Electricidad.
- Telecomunicaciones.
- Banca.
Fecha de realización
La campaña se realizó entre los días 18 y 26 noviembre 2014, ambos inclusive.
Actuaciones efectuadas
Se cumplimentaron un total de 42 protocolos, cada uno de los cuales constaba de 2 partes:
- Requisitos relativos a la identificación de la empresa responsable de la página web.
- Servicio de Atención a la Clientela (según cada sector).
La cumplimentación de los protocolos se hizo en base a la siguiente distribución:
- Bizkaia: 16 protocolos de los sectores de Electricidad e Hidrocarburos.
- Gipuzkoa: 15 protocolos del sector de la Banca.
- Álava/Araba: 11 protocolos del sector de Telecomunicaciones.
Resultados
De las actuaciones realizadas, se comprobó lo siguiente:
En 41 de los 42 protocolos realizados no se detectó ningún incumplimiento de la normativa vigente: se daba toda la información relativa a teléfonos de atención a la clientela que debe aparecer en las páginas web.
El único incumplimiento registrado se observó en un control realizado a una empresa del Sector de Telecomunicaciones: faltaba una dirección de correo electrónico en su página web.
Conclusiones
De los resultados obtenidos se constató lo siguiente:
- Los servicios inspeccionados de los sectores de Hidrocarburos y Electricidad, los cuales, según establece la normativa, tienen que contar con un teléfono gratuito de atención a la clientela, cumplen con lo legalmente exigido.
También se ha podido comprobar que, en los listados de Comercializadoras de Energía Eléctrica y de Gas que se pueden consultar en la página web de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia aparece, acompañando a la referencia de cada uno de ellas, un teléfono gratuito de atención a la clientela.
- Por lo que se refiere al sector de Telecomunicaciones, los operadores deben disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito para las personas usuarias, que tenga por objeto facilitar información y atender y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela.
La legislación no concreta que tenga que haber un teléfono ni que éste tenga que ser gratuito. Sin embargo, de los controles realizados se constata que, en su mayoría, las empresas cuentan con teléfonos gratuitos de atención a la clientela, lo cual también se ha podido comprobar en la página web de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
- En relación al sector de la Banca, las entidades están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela les presente, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Además, las entidades deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención a la clientela, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.
La legislación no concreta que tenga que haber un teléfono ni que éste tenga que ser gratuito. Sin embargo, de los controles realizados se constata que, en este último sector es donde más variabilidad de tipos de teléfonos existe. Así, hemos detectado teléfonos de numeración geográfica (945, 94, 943…), teléfonos gratuitos (900…) y teléfonos de “red inteligente” (901, 902…); lo cual también hemos podido comprobar en la página web del Banco de España, en el Registro de Servicios de Atención al Cliente y Defensores del Cliente.
- Con respecto a la verificación de la información que aparece en las páginas web sobre los requisitos relativos a la identificación del responsable de la página web se constata que todas las páginas inspeccionadas, excepto una, cumplen con lo establecido en la normativa vigente. La compañía responsable de la irregularidad ha sido requerida para que la subsane (faltaba una dirección de correo electrónico en su página web).