Informe de la campaña de inspección sobre la compra de productos por internet

Objetivo

Esta campaña de inspección también se realizó en 2018 y 2019 y sus resultados aconsejaron realizar otra en 2020. Se trata de una campaña permanente que se ha decidido repetir anualmente.

El objetivo es verificar que el empresario que vende sus productos por Internet otorga al consumidor un alto nivel de información sobre: el contrato electrónico; la naturaleza, características esenciales y los precios de los productos; los procedimientos de compra y contratación; la forma y procedimientos de pago; el derecho de desistimiento; las garantías comerciales de los productos y los servicios postventa.

El carácter de la campaña de inspección es sancionador. 

Desarrollo de la campaña

Se han realizado dos tipos de actuaciones:

Control de páginas web de compras por internet:

Se han realizado 50 actuaciones inspectoras en páginas de web de venta on line con sede social en el Estado Español con la siguiente distribución.

• Araba 20
• Bizkaia 9
• Gipuzkoa 21

En el caso de Gipuzkoa se realizó una actuación complementaria para controlar la página web de una empresa con venta on line objeto de varias reclamaciones.

Se controlaron específicamente 5 sectores elegidos por ser los que acumulan el mayor volumen de venta on line:

• Ropa
• Calzado
• Pequeños electrodomésticos / Electrónica
• Juguetes
• Hogar / Menaje/ Muebles
• Distribución de sectores por servicio territorial:

S.T. ARABA	S.T. BIZKAIA	S.T. GIPUZKOA
10 productos del sector Ropa	10 productos del sector Hogar/Menaje/Muebles	10 productos del sector Calzado
10 productos de sector Juguetes		11 productos del sector Pequeños Electrodomésticos/ Electrónica

 

Control de compras por internet

Esta actuación se ha realizado en Bizkaia y consistía la compara de un producto en las páginas inspeccionadas una vez realizada la misma. Todos los productos eran del sector Hogar/Menaje/Muebles.

En estas compras se ha comprobado si se cumplen los requisitos y si se respeta el plazo de desistimiento.

Plazo de ejecución

-La campaña se ha ejecutado durante los meses de enero y de febrero. 

Resultados de la campaña

En total se han detectado 33 infracciones lo que supone un 64,7% de las acciones realizadas.

Control de páginas web de compras por Internet:

El incumplimiento más frecuenta de las páginas web ha sido no incluir un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la UE (40,4 %).

Otros incumplimientos relevantes:

• No figura el modelo de formulario de desistimiento (38,6 %)
• No figura un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes (20,9 %)
• No se indica que la devolución del importe que ha abonado la persona consumidora por los productos no excederá de 14 días naturales desde el desistimiento (19,5 %)
• No figura la dirección completa del establecimiento del empresario en el que el consumidor puede presentar sus quejas y reclamaciones (16,0 %)

Control de compras por internet

En las compras realizadas se ha comprobado que en el 30% de los casos, una vez ejercido el derecho de desistimiento el plazo de devolución del importe de la compra supera los 14 días naturales preceptivos.

Otros incumplimientos destacables son la imposición de penalizaciones al desistimiento o que la devolución del importe de venta no se haga por el mismo medio de pago elegido por la persona consumidora. (20% en ambos casos)

Conclusiones

• Se han mejorado los resultados de las campañas de 2018 y 2019. Así, si en el año 2018 se constató un 82 % de protocolos con incumplimientos, en la campaña realizada este año ese porcentaje ha disminuido al 64,70%
• El incumplimiento más repetido sigue siendo que las páginas web inspeccionadas no incluyen un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios.

En conclusión, habida cuenta del buen resultado que está obteniendo el control anual de páginas web, se recomienda seguir realizándolas anualmente.

Se han iniciado los expedientes sancionadores pertinentes.