Informe final campaña 01/23: ''contratación a distancia de servicios de telefonía''
Objetivo
Verificar que la documentación remitida por las compañías de telefonía a las personas consumidoras se adecúa a la legislación sobre contratación a distancia, y cumplen con los requisitos formales de los contratos a distancia.
La campaña ha tenido un carácter sancionador.
Desarrollo de la campaña
La campaña se ha desarrollado en 2 fases:
1ª fase: Requerimientos a empresas de telefonía.
La primera fase consistía en requerir información a las empresas, aspecto que se realizó en dos momentos distintos y con dos objetivos. En un primer requerimiento se solicitó información genérica y en el segundo, información específica sobre contratos seleccionados al azar.
A) Requerimiento de información
Inicialmente se solicitó a las empresas inspeccionadas el listado de contratos celebrados a distancia con personas consumidoras de Euskadi en octubre de 2022. Por cada territorio histórico se seleccionaron 3 empresas a las que solicitar dicha información.
En listado solicitado a las empresas debía constar la siguiente información:
- Nombre y Apellidos de la persona contratante.
- Modalidad de contratación.
- Iniciativa en la contratación.
- Tarifa contratada.
- Servicios contratados.
- Fecha de contratación.
Hay que destacar el hecho de que todas las operadoras remitieron la documentación solicitada, mientras que en campañas anteriores se habían negado amparándose en la protección de datos.
B) Segundo requerimiento
Una vez recibidos los listados, se hizo un muestreo de 150 contratos suscritos (75 online y 75 telefónicos) y un segundo requerimiento indicando que, en el plazo de 1 mes, las compañías debían remitir la documentación contractual.
S.T. Araba → Se solicitaron 40 contratos
S.T. Bizkaia → Se solicitaron 60 contratos
De los 60 contratos que se solicitaron las compañías telefónicas no entregaron 7
S.T. Gipuzkoa → Se solicitaron 50 contratos
2ª fase: Análisis de la información requerida
La inspección se ha centrado en tres artículos de la ley de defensa de las personas consumidoras (RDL 1/2007):
- 98.1: Hace referencia en que la oferta telefónica se deberá entregar de forma accesible, en el idioma elegido por la persona consumidora y cuando menos en castellano.
- 98.6: En los casos en los que la compañía telefónica inicia el contacto comercial, deberá confirmar la oferta por escrito y la persona consumidora no está vinculada por el contrato si la compañía no puede demostrar su firma por escrito, o incluso sms
- 98.7: La confirmación del contrato y su entrega en soporte duradero y en un tiempo razonable.
Resultados obtenidos
Se ha detectado un número de incumplimientos excesivamente elevado, 133 sobre un total de 150 inspecciones, esto es: el 91,33%
En el caso de Bizkaia destaca el hecho de que se han detectado una media de 2,25 infracciones por contrato.
- En 170 ocasiones se han detectado deficiencias en la información contractual o precontractual que las empresas deben facilitar a las personas consumidoras; bien porque se ha facilitado de manera incompleta, bien porque no se ha facilitado en soporte duradero, o bien porque no se ha entregado de ninguna manera.
- En 47 ocasiones las empresas han obstaculizado de alguna manera la labor de inspección.
- En 33 ocasiones las empresas de telefonía no han facilitado la información que se les ha requerido.
- En dos ocasiones se han detectado prácticas comerciales desleales.
Estos incumplimientos se han detectado en todas las operadoras inspeccionadas.
Hay que destacar que, a diferencia de la campaña anterior (año 2020), la colaboración por parte de las empresas en el primer requerimiento realizado ha sido elevada. Sin embargo, en el segundo requerimiento el nivel de colaboración de las empresas ha descendido notablemente y así, o no se han entregado el total de los contratos solicitados o algunos de los contratos entregados estaban incompletos o se han entregado fuera de plazo concedido.
En consonancia con el carácter sancionador de la campaña, los incumplimientos detectados han derivado en propuestas de sanción.
Conclusiones
A diferencia de en la campaña anterior, en esta ocasión, la colaboración prestada por las empresas ha sido más elevada.
Ante el alto grado de incumplimientos es conveniente la repetición periódica de dicha campaña en tanto en cuanto no se observe que los datos mejoran.
Fecha de última modificación: