Resultados de la campaña 11/19: Control del cumplimiento de las obligaciones de los portales de venta de productos por internet.

Objetivos

El objetivo es comprobar que en la venta por internet se facilita a la persona consumidora correctamente toda la información legal pertinente referente a las características y precio del producto, información previa, forma y procedimientos de pago, procesos de venta y postventa, garantías comerciales y sobre el derecho de desistimiento.

Además, también se ha comprobado la presencia de información que tiene por objeto la protección de los derechos de la persona consumidora, entre ellos el enlace a la web de resolución de conflictos en línea de la unión europea.

Un último objetivo es comprobar que la normativa de rebajas se cumple también en Internet.

La campaña tiene carácter sancionador.

Fecha de realización

Las inspecciones se han realizado en el mes de agosto de 2019.

Actuaciones realizadas

Dos han sido los tipos de actuaciones. Por un lado, se han analizado 51 web de compras por Internet en 5 sectores diferentes (Ropa; Calzado; Pequeños electrodomésticos / Electrónica; Juguetes y Hogar / Menaje/ Muebles), y por otro lado se han realizado 10 compras por Internet para comprobar cómo se desarrolla el proceso.

Resultados

En la información analizada de las páginas web se ha comprobado que el 47,92% de las páginas web inspeccionadas no incluyen un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios.

Este es sin duda el incumplimiento más significativo, pero existen otros relevantes:

• En el 36% de los casos analizados no figura el formulario de desistimiento.
• En los casos en que existe información sobre el derecho de desistimiento, en el 36,17% de ellos, no se indica que la devolución del importe que ha abonado el consumidor por los productos, no excederá de 14 días naturales.
• Si el vendedor está adherido o dispone de algún sistema extrajudicial de resolución de conflictos, no indica el modo de obtener información sobres sus características y la forma de acceder a dicho sistema (33,33%)
• En una quinta parte de las webs analizadas no figura la dirección completa del establecimiento del empresario en el que el consumidor puede presentar sus quejas y reclamaciones.
• En el 14,63% de los casos no figura un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad de los bienes.

En las compras realizadas por internet se ha comprobado que en el 50% de los casos la parte vendedora impone algún tipo de penalización al ejercer el derecho de desistimiento, cuestión esta que es sancionable por ser contraria a la normativa.

Otros incumplimientos son:

• La devolución del importe abonado por el consumidor por los productos que excede de 14 días naturales desde que el empresario ha sido informado del desistimiento (30%)
• Que no se respeta el plazo mínimo de 14 días naturales que el consumidor dispone para desistir del contrato (20%)
• Que la parte vendedora impone a la persona consumidora la obligación, ilegal, de indar los motivos del desistimiento. (10%)

Conclusión

No se constata mejora, con respecto a la campaña anterior,  en la información que se facilita a la persona consumidora en internet sobre aspecto como la naturaleza y características esenciales y precios de los productos, los procedimientos de compra y contratación, las formas de pago, el derecho de desistimiento y las garantías de los productos.

El incumplimiento más repetido es que no existe enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios.

En consecuencia, se considera pertinente continuar con campañas anuales de vigilancia en compras por internet dado, además, el aumento significativo de tráfico comercial en este medio.