Campaña 02/2020: Contratación a distancia de servicios de telefonía

Objetivo

Verificar que la documentación remitida por los operadores de telefónicos se adecúa a la legislación vigente sobre contratación y que las facturas emitidas son conformes con los servicios contratados.

El carácter de la campaña de inspección es sancionador.

Operadores de servicios de telefonía

La selección de los operadores a investigar se ha realizado en función de:

1. Su volumen de clientes en Euskadi.
2. Aquellos que hubieran recibido varias reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo.

Se inspeccionó a un total de siete operadoras, de las cuales tres no respondieron a los requerimientos de Kontsumobide y otra respondió, pero no envío la información solicitada. Estas cuatro operadoras han sido propuestas para sanción por negarse a colaborar con la inspección de los organismos reguladores de consumo como es su obligación.

Desarrollo de la campaña

La campaña se ha realizado en tres fases:

1ª fase: Primer requerimiento:

Se requirió un listado de todos los contratos a distancia suscritos con consumidores de Euskadi durante el mes de octubre de 2019.

2ª fase: Segundo requerimiento

Se han requerido 150 contratos. Se ha diferenciado entre contratos telefónicos y contratos online

3ª fase: Análisis de la información requerida

Concretamente se ha comprobado:

• Art. 98.1: La forma en que se facilita a la persona usuaria la información precontractual
• Art. 98.6: En caso de que sea el operador el que se pone en contacto telefónicamente con el consumidor, prueba de la confirmación de la oferta por escrito, o prueba de que el mismo se ha opuesto y soporte duradero en el que se le ha proporcionado la confirmación.
• Art. 98.7: La confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable.
• Que no se estén facturando servicios adicionales o complementarios no contratados.

Resultados obtenidos:

Uno de las operadoras ha alegado la imposibilidad de distinguir si los servicios contratados telefónicamente habían sido instados por la propia operadora o a petición de los clientes.

Las tres operadoras que han colaborado con Kontsumobide afirman que no pueden conocer los contratos en los cuales han contactado telefónicamente con las personas consumidoras y usuarias.

Número de actuaciones con incumplimientos: 144 → 100%. 6 actuaciones han sido archivadas por no ser procedentes.

Se ha constatado la complejidad para cotejar la factura que reciben las personas clientes con los servicios que se les han ofrecido o han contratado (denominaciones distintas, fechas de contratación distintas y no coincidentes) de facto impide la comprobación de si se corresponde con los servicios contratados.

Conclusiones

Ninguno de los operadores de servicios de telefonía que hemos analizado cumplen con las obligaciones sobre contratación a distancia y fuera del establecimiento mercantil que establece el RDL 1/2007. Es recomendable continuar la campaña.

Por otra parte, nos hemos encontrado con los siguientes problemas:

• Se constata que las operadoras no pueden garantizar que se ajusten a la normativa ya que tampoco pueden diferenciar entre contrataciones hechas a iniciativas de las personas usuarias o de las propias operadoras, y las obligaciones legales son distintas en ambos supuestos (art. 98.6 del RDL 1/2007).
• Se constata la difícil comprensión de la factura para la persona consumidora por incluir fechas y denominaciones de productos no coincidentes. Se recomienda realizar actuaciones dirigidas a facilitar la comprensión de la facturación.

Se propone la realización anual de esta campaña hasta que se consiga corregir los incumplimientos detectados.

Kontsumobide ha propuesta la apertura de expediente sancionador a las siete operadoras inspeccionadas. A cuatro operadoras se propone sancionarlas por obstaculizar la inspección con su falta de colaboración y a otras tres por incumplimientos de la normativa.