Derechos y deberes de las personas consumidoras

Los productos y servicios puestos a tu disposición no deben suponer ningún riesgo para tu salud o tu seguridad ni para el medio ambiente, salvo los usual o reglamentariamente admitidos en condiciones normales y previsibles de utilización, dentro, en todo caso, del respeto de un nivel elevado de protección de la salud y de la seguridad de las personas y de su medio ambiente.

Los productos y servicios deben ofrecer, de forma clara, información sobre las instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como las advertencias y los riesgos previsibles. Esta información debe facilitarse en formatos de garanticen su accesibilidad, educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso.

Normativa: Artículos 7 y 8 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco. Artículo 8 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Tienes derecho a que se te garantice el respeto a una serie de intereses legítimos, económicos y sociales antes, durante y después de la compra del producto o de la contratación del servicio, en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. Este derecho incluye, entre otros:

Antes:

• Prohibición de publicidad ilícita.
• Libertad de elección: eliminación de métodos coactivos, engañosos o agresivos de venta o de captación de clientes.
• Exposición pública y visible de los precios y tarifas, junto a los productos, bienes y servicios ofertados.
• Disposición de presupuesto previo.

En el momento:

• Disposición de la factura.
• Eliminación de las cláusulas abusivas o contra la buena fe.
• Disposición de resguardo de depósito, en su caso.
• Prohibición de acciones que provoquen inexactitud en el precio, peso o medida.

Después:

• Disposición de hojas de reclamaciones en el propio establecimiento.
• Disposición del documento de garantía y manuales de instrucciones de uso y mantenimiento, en el caso de bienes de naturaleza duradera.
• Disposición de piezas de repuesto y adecuado servicio técnico.

Normativa: Artículo 9 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco. Artículo 8 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Tienes derecho a una eficaz protección jurídica encaminada a la reparación e indemnización por los daños y perjuicios que puedas sufrir por la adquisición, uso o disfrute de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado.

En principio, solo los órganos judiciales pueden decidir sobre la indemnización de daños y perjuicios. No obstante, también existe un procedimiento administrativo, que puede evitarte los inconvenientes de acudir a la vía judicial. Por este medio se tramitan las reclamaciones que las personas consumidoras y usuarias presentan contra empresas y profesionales ante las administraciones públicas con competencias en materia de consumo. Consiste en intentar una mediación entre las partes en conflicto. Esa mediación tiene carácter voluntario para las partes.

Además, puedes someter la resolución del conflicto al sistema arbitral de consumo. En este sistema, que también tiene carácter voluntario, las dos partes se comprometen a aceptar la decisión (laudo) que dicte el órgano arbitral.

Normativa: Artículos 10-13 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco.

Tienes derecho a recibir una información veraz, completa, objetiva y comprensible sobre las características esenciales de los bienes y servicios, en formatos que garanticen su accesibilidad y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su correcto uso o consumo y advertencias sobre los riesgos previsibles de su utilización o consumo. Así podrás realizar una elección consciente y racional, y utilizarlos de una manera segura y satisfactoria.

Este derecho supone el cumplimiento por parte de las empresas o prestadores de servicios de las obligaciones que les impone la normativa sobre etiquetado, presentación y publicidad.

Para garantizar el derecho a la información, las administraciones públicas del País Vasco realizan actuaciones diversas: difusión de información, campañas informativas en colaboración con otras organizaciones, promoción de espacios divulgativos en medios de comunicación, información sobre los productos peligrosos detectados en el mercado...

Asimismo, el Gobierno Vasco, a través de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo, promueve y apoya la creación y funcionamiento de oficinas y servicios de atención e información, ya sean de titularidad pública, como las OMICs, ya dependan de una asociación de personas consumidoras y usuarias.

Normativa: Artículos 14-23 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco. Artículo 8 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Tienes derecho a acceder a una educación y formación en materia de consumo orientada a favorecer:

• El desarrollo de la formación integral para propiciar un consumo responsable.
• El conocimiento de tus derechos y la manera de ejercerlos.
• El conocimiento de los riesgos derivados del uso y consumo de bienes y servicios.

La educación y formación en consumo es una de las funciones asumidas por Kontsumobide. Concretamente, la Unidad de Planificación, Información y Formación tiene, entre otras tareas, la de diseñar, elaborar y desarrollar acciones formativas dirigidas a los centros de educación y de formación; a los profesionales del ámbito del consumo y los agentes económicos; y a las personas consumidoras en general.

Se deberá prestar especial atención a aquellos sectores que cuenten con mayor proporción de personas consumidoras vulnerables.

Normativa: Artículos 24-27 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco. Artículo 17 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Tienes derecho a estar representada por medio de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias. Estas entidades constituyen el cauce de representación y participación para la defensa de los intereses de las personas consumidoras y usuarias.

Normativa: Artículos 28-36 del Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias del País Vasco.

Tienes los siguientes derechos lingüísticos:

• Derecho a recibir en euskera y en castellano información sobre bienes y servicios.
• Derecho a solicitar la información previa al contrato, también en euskera
• Derecho a usar cualquiera el castellano o el euskera en tus relaciones con las empresas o establecimientos que operen en Euskadi. Estos deben estar en condiciones de poder atenderte en cualquier lengua oficial.

El efectivo ejercicio de los derechos lingüísticos se supedita a los términos de progresividad establecidos por la normativa.

Normativa: Decreto 123/2008, de 1 de julio, sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias. Artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

Para el adecuado ejercicio de tus derechos, debes seguir unas pautas de consumo responsable y cumplir una serie de obligaciones.

Antes de comprar un producto o de contratar un servicio

• Compara las características, condiciones y precios que te ofrecen los diferentes comercios o empresas, y elige el que más se adecúe a tus necesidades y a tu capacidad de pago.
• Desconfía de las ofertas publicitarias excepcionalmente ventajosas. Actúa con precaución para evitar la publicidad engañosa y el fraude.
• Solicita y guarda el presupuesto.
• Lee detenidamente las condiciones del contrato. Si no comprendes algo, pregunta. No firmes nada que no entiendas y no aceptes presiones o imposiciones de la persona vendedora.
• Solicita y guarda la publicidad: es vinculante. El establecimiento o empresa está obligado a cumplir lo que anuncia en ella.
• Si vas a realizar una compra o contratación a distancia, asegúrate de conocer la identidad y domicilio de la empresa y la forma de contactar con ella.
• En las compras y contrataciones por Internet, comprueba que la web en la que vas a facilitar tus datos personales es segura.

Después de comprar un producto o de contratar un servicio

• Solicita y guarda el ticket de compra o la factura, el contrato y, en su caso, el documento de la garantía comercial. Pueden servir de prueba en caso de conflicto.
• Lee y respeta las indicaciones de las etiquetas y las instrucciones del producto.
• Si entregas el producto al comercio o al servicio de asistencia técnica, para exigir el cumplimiento de la garantía o se reparación, exige y guarda el resguardo de depósito.
• Cuando te entreguen el producto reparado o uno nuevo en sustitución del entregado, exige un certificado en el que conste la fecha en que recibes el producto y, en su caso, la reparación efectuada. Guárdalo.
• Cumple con las obligaciones que has asumido al firmar un contrato.
• En caso de conflicto, si piensas reclamar, hazlo lo antes posible.

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