¿Puede una empresa ofrecer un teléfono 902 como servicio de atención?

Buscas el teléfono de atención a la clientela de una empresa y suenan las alarmas. El número comienza por 902 y tu cerebro se lanza a calcular los euros extra que deberás desembolsar en tu factura telefónica. Entonces surgen las preguntas: ¿la llamada no debe ser gratuita?, ¿pueden anunciar como medio de contacto un 902?

La actual regulación establece que, cuando las empresas ofrecen a su clientela un teléfono de atención para aclarar o tratar aspectos relacionados con el contrato, la llamada no puede suponer “un coste superior a la tarifa básica”. Y esa misma ley define esta tarifa básica como “el coste ordinario de la llamada (…), siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”. Es decir, la disposición en ningún momento exige que esa comunicación, con carácter general, sea gratuita.

A pesar de ello, sí existe algún ámbito muy específico, con una normativa propia, que impone a las firmas del sector disponer de un teléfono sin coste alguno, como ocurre, por ejemplo, con las compañías telefónicas o con las comercializadoras de energía eléctrica. Salvo esas pocas excepciones, el número puede ser de pago, tal y como también avaló en su día la sentencia del Tribunal de Justicia de la UE de 2 de marzo de 2017.

El verdadero problema surge al determinar qué se considera “coste ordinario”. La resolución del órgano jurisdiccional europeo marcó como límite máximo la cuantía abonada al contactar con una línea telefónica fija geográfica o con un móvil estándar. Estas precisiones, sin embargo, generan nuevas dudas, ya que la libre competencia permite a las telefonías decidir los precios sin restricción alguna. El Plan Nacional de Numeración, por ejemplo, señala de forma orientativa que el precio desde un fijo, sin sumar el establecimiento ni los impuestos, de las llamadas nacionales o interprovinciales es de unos 7,41 céntimos por minuto. Entonces, ¿dónde está límite?, ¿pueden emplear estos números o no?

Lo cierto es que las empresas pueden canalizar su servicio de atención a través de cualquier 900 siempre que respeten el espíritu de la norma. Así pues, pueden recurrir a:

• Los 900, que son gratuitos.
• Los 901, que son de pago compartido entre quien llama y quien contesta. Sus precios, según el plan de numeración, rondan los 4,2 céntimos por minuto desde fijo o los 28 céntimos desde móvil.
• Los 902, en los que la comunicación la paga íntegramente quien efectúa la llamada. El coste puede oscilar entre los 7 y los 17 céntimos por minuto desde fijo o los 16 y los 50 desde móvil.

Por tanto, ofrecer un teléfono 902 no supone, en sí, una vulneración de la normativa, siempre y cuando la llamada no rebase el coste ordinario. Algunas firmas mantienen numeraciones 902 a precios moderados y otras, no. Cuestión distinta es que la compañía telefónica de turno no incluya en la tarifa plana ofertada a las personas usuarias estas numeraciones y aparezcan reflejadas en la factura, con el consiguiente incremento del recibo mensual.